汽车质量和售后最受质疑 最不满是乱收费

　　新华网北京11月12日专电（记者刘菊花）中国质量协会、全国用户委员会12日发布2008年度全国汽车用户满意度测评报告。测评结果显示，汽车行业满意度指数有较大提升，汽车关键部件的质量问题较为突出，用户抱怨最多的是产品质量和售后服务，而对汽车性能最不满意之处是发动机耗油，对售后服务最不满意的是收费不透明、不合理。

　　记者了解到，这项测评是中国质量协会和全国用户委员会自2002年以来开展的运用用户满意度指数监测产品质量的主要项目之一，目的是通过用户评价发现各品牌车型的优势与不足，为用户购买汽车提供参考，同时为企业的质量改进提供信息。

　　汽车用户满意度水平持续稳步提高

　　测评结果显示，2008年我国汽车行业用户满意指数（CACSI）为77．4分，比2007年提高2．7分，这是测评七年来增长幅度最大的一年。而连续七年的监测数据表明，我国汽车用户满意度水平持续稳步提高。

　　值得一提的是，今年自主品牌汽车的用户满意度比上一年提升3分，与合资品牌的差距大大缩小。所有测评的自主品牌满意度都比去年有所提高，在满意度增长前10位的品牌车型中，自主品牌占了一半。

　　据中国质量协会副会长、全国用户委员会主任弋辉介绍，近三年的数据表明，自主品牌在质量方面也加大了改进力度。尤其是2007年以来，自主品牌通过走向国际市场、开展广泛的国际合作，开始向中高端市场迈进，提升了品牌形象，赢得了用户较高评价。

　　CACSI模型分析显示，今年我国汽车用户满意度提高的主要拉动因素是用户感知价值和预期质量，这两项指标分别比去年提高4．6分和3．3分。

　　清华大学汽车工程系教授蔡世芳表示，在国内CPI指数走高的形势下，汽车价格稳中有降，汽车性价比提升明显。同时，国内汽车厂家根据用户的需求，不断推出新车型包括在国际上广受赞誉的车型，加大老车型改款升级力度，提高了用户对汽车产品的质量预期，尤其是用户的个性化需求满足程度的预期。

　　测评结果还显示，2008年汽车行业每百辆新车平均故障次数为187次，低于去年同期。从具体故障类型来看，驾驶、操控和制动系统故障远高于其他类型，该类型故障发生率为31．4％，配置及操控设备故障、发动机故障、制热、制冷和通风系统故障的发生率均较高。

　　弋辉表示，与往年相比，这些数据表明，一方面汽车的质量可靠性得到改善，另一方面关键部件的质量问题还比较突出。

　　测评结果显示，在涉及汽车性能的所有要素中，最不满意项提及率最高的是发动机耗油。此外，不满意的方面主要还有：关车门的声音、车尾造型（尾灯、行李箱）、汽车底盘的高度、车子内部气味、停车时估计前端死角的容易度、发动机从静止状态下瞬间加速的表现、车身外部烤漆、经过不平的道路时车子的舒适程度、内装做工品质、车门开关的容易度等。

　　两大抱怨对象：产品质量和售后服务

　　调查显示，决定消费者购车的主要三大因素是汽车性能好、价格便宜和车型好看。而能否根据中国用户的驾驶习惯和审美原则进行性能和外观设计，满足不同用户的个性化需求，已成为决定满意度高低和市场表现的重要因素。新车型和改款车型的用户评价较高，就表明了这一点。

　　用户满意度提高降低了用户抱怨率。本次测评用户平均抱怨率为18．7％，比去年下降3．4％。在抱怨的用户当中，对产品质量抱怨占66．8％，对售后服务抱怨占20．4％。

　　测评结果显示，发生故障次数4次至9次的用户评价要明显低于发生故障1次至3次和没有故障的用户。而2个月至6个月的用户评价要高于12个月至18个月的用户评价，这说明汽车质量还有待提高。

　　此外，用户抱怨对用户忠诚度的负面影响程度增强。今年测评用户抱怨对用户忠诚度影响是去年的4倍。蔡世芳表示，汽车厂家应重视处理用户的抱怨和投诉，减少对其品牌忠诚度的负面影响。

　　售后服务：最不满意是收费不合理

　　近年来厂家对特约维修点的投入加大和4S店的普及，在很大程度上规范和提升了汽车售后服务。但维修价格不透明，维修点利用信息不对称和技术屏障乱收费的情况较为严重，本次测评的结果也反映了这种现状。

　　在售后服务五项评价指标中，服务态度得分最高，内部环境设施、服务效率、维修质量得分也较高，用户对这些方面均较为满意。维修收费得分明显低于其他各项指标，表明用户认为维修收费不尽合理。

　　蔡世芳表示，目前汽车用户一把车送进维修站就开始担心会不会被敲竹杠，担心修完后会不会没过几天又要再送进去，或者送进去之后好久出不来，这些现象都因为厂家对维修点的管理、投入状况抓得不严，久而久之必将影响到其产品的竞争力。

　　测评结果显示，用户最希望售后服务改进的问题依次是：维修费用不合理、维修价格透明度不够、零配件价格不合理、未主动提醒预约服务、小故障不能完全当场解决、因备件不足而延迟修理、维修后提车时车辆不够整洁等。