东风日产——钻石关怀，为您承诺

左：李卫杰 中：张继辉 右：李季

　　东风日产有一套完整的售后服务管理标准，该标准基于日产全球售后服务运营标准并结合中国大陆市场实际情况编制而成。东风日产售后服务部把东风日产的专营店作为窗口，从建店到经营，东风日产售后服务部都给予专营店在管理和经营上的指导，同时也会不定期地派售后服务专员到专营店现场做指导和考评，让用户享受日产全球一致的服务，兑现“钻石关怀，为您承诺”的承诺。

　　加大新产品投放和提升品质服务力度

　　东风日产自2003年成立至今短短5年的时间，共推出天籁、新阳光、蓝鸟至尊、骐达、颐达、轩逸、骏逸、骊威、逍客、新天籁等10款车型，来满足不同用户的需求。

在售后服务方面，东风日产更以可靠的服务质量，优异的服务接待，向用户提供可信的服务承诺，以兑现售后服务的口号“钻石关怀，为您承诺”。厂家在全国专营店尽心提倡的“五个安心”服务理念，就是为了充分体现东风日产的钻石关怀而向客户所做的郑重承诺。据调查显示，如果一个汽车品牌的售后服务覆盖能力不足，将直接影响消费者购买该车的意愿。而要让一款车型、乃至一个品牌深入人心，得到众多消费者和行业专家的认同，提供成熟优质的服务和诚信的服务保证必不可少，甚至是决定市场成败的关键性因素。东风日产倡导的“五个安心”主要内容包括：

　　质量安心

    1、由熟练维修人员提供高质保养维修服务。

　　2、使用诊断设备进行迅速准确的故障诊断。

　　3、维修保养使用纯正备件。

　　费用安心

    1、费用公开。

　　2、提供维修服务内容和费用的详细说明。

　　修后安心

    1、定期提醒保养服务。

　　2、100% 3DC回访。

　　时间安心

    1、365天营业，并公布营业时间表。

　　2、按承诺时间交车。

　　紧急时安心

    1、24小时热线电话及紧急救援服务。

　　2、提供全国专营店联络地址和电话。

　　通过员工培训和服务竞赛提升品牌服务质量

　　为了兑现厂家的承诺，让用户享受“五个安心”的服务，在服务理念上东风日产也在不断地提升。在内功修炼方面，东风日产对专营店部门经理级以上人员和技能人员都进行了相关的业务培训，同时每年还定期开展SA技能大赛和日产全球维修技能大赛等活动。

　　东风日产对全国所有专营店的服务经理、前台接待、维修技师、备件主管分别培训，培训合格后方能上岗；从2003年公司成立以来，共培训专营店各类管理人员和维修技师11 026名；通过细化角色的培训，东风日产专营店售后服务水平得到不断提高，使得东风日产2005～2007连续三年获得日产全球售后提升俱乐部大奖。

　　在服务技能竞赛方面，东风日产到目前为止重点开展了SA技能大赛、日产全球维修技能大赛、BP（钣喷技能）大赛等活动。NISTEC国内大赛的举办，志在激起所有售后服务维修人员的品牌服务意识。

　　目前东风日产售后服务部正在举行以“超越技术，成就梦想”为主题的东风日产第一届钣喷技能大赛暨2008年度NISTEC技能大赛。服务技能大赛的举办目的在于促进全国各专营店汽修技术人员相互竞争、相互学习，激发汽修技术人员的工作积极性；加强汽修技术交流，传播先进工艺，推广经验，促进汽修人员整体技能水平的提升，同时也能提升东风日产售后服务品牌的整体形象。随着东风日产售后服务最核心部分——服务技能及服务品质的提升，东风日产品牌在连续几年的J.D.Power调查中一直名列前茅，大大提升了东风日产的品牌形象。

　　为用户提供统一的售后服务承诺

　　东风日产借鉴日产全球售后服务经验，先后在全国专营店组织开展为客户提供的一次修好活动、ONE TO ONE个性化服务、紧急救援活动等服务。东风日产的售后服务拥有精湛和专业的维修技术。同时，为了让客户在长假期间能安心驾车，在长假前夕，东风日产专营店会主动邀请顾客回店进行免费检测，一方面提醒顾客注意对车辆的保养，倡导以养代修的理念呵护爱车，向广大顾客传递东风日产乘用车公司对顾客的关怀。另一方面，为用户提供的统一服务承诺及开展的检测活动可以提高外出行车的安全系数，实现了厂家对用户承诺的“五个安心服务”理念。　　

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国内乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少整车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的整车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件等服务产品供应商为评选对象，主要围绕综合服务产品供应商、轮胎、汽车音响、润滑油及油漆等5大类展开评选。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。