汽车质量投诉超三成车主对4S店服务不满

　　本报讯 （记者潘斌）又到“3·15”，各行各业都打起了维权牌，而中山的汽车行业在2008年还算是给消费者交了一份不错的答卷。记者从中山市消委会了解到，2008年该组织受理各项消费投诉合计2225件，汽车类投诉为45件，仅占总量的2％。

　　4S店:工时费贵、零件贵、保修条件多

　　虽然零件价格统一、原厂配件、保养快修机制、24小时紧急救援等都是4S店给消费者的信心保证，可为什么还是有些消费者一过了保修期就不愿意再在4S店进行维修呢？车主吴先生指出，4S店工时费贵、零件贵、保修条件多等问题是主要原因。

　　案例一：4S店修车费贵了600元

　　4S店里厂家对车价、零件价、工时费等费用进行了统一，价格透明，售后零件的来源也有保证。但这样好的维修服务并不是所有的车主都买账。张军去年10月车坏了，到该品牌的4S店维修，费用竟要800元，而后来开到其他维修店只要200元就弄好了。记者采访张军时，张军表示，“其实我也知道可能外面的技术不是很好，配件也不是很好，可是差这么多，我还是愿意在外面维修。”

　　案例二：保修期内不“保”修

　　车主赵斌在回老家途中坏车，为了节省时间和费用，就近在当地维修厂维修，结果发现是发动机出现严重问题。由于车辆还在保修期内，赵斌将车拖回品牌特约维修店要求保修，但品牌特约保修店服务经理明确表示，该车辆虽然是在保修期内，但已经在“非品牌特约维修店”拆解过，有违保修规定，厂方不予再保修。

　　完善准入制度

　　除了商家自律以外，准入制度能更好地规范维修行业。中山江铃4S店总经理范珏认为，“汽车行业的困境是有目共睹的，而造成这一困境的原因，主要有投资太大、恶性竞争过多。”

　　关于4S店的重复建设问题，中山作为一个地级市，广本4S店有4家，东风日产4S店有3家，中山一共有4S店50家。布局不合理，重复建设过多是导致车行举步维艰的根本原因。范珏说：“目前汽车行业最缺的便是一个更加完善的市场准入机制，以往由厂家单独评估的机制其实是很不健全的，需要更具宏观意识的第三方机构介入4S店的准入机制之中。”

　　增加更多增值活动

　　以上说的虽然只是个例，但在记者采访中，还是有不少4S店都承认自己店里的车主多少都是因为以上原因而流失。“卖车不赚钱，利润主要来自售后。”已经成为汽车行业的共识。东风日产众杰专营店售后服务部经理李文轩表示，“售后的钱也不是那么好赚的。”4S店的收费本身就比较昂贵，一部分客户被分流到修理厂，再加上大多数店客户基础薄弱，造成售后“造血”能力普遍偏弱，出现了不少车行亏损的局面。

　　为了挽救这种局面，中山的车商们开始积极改善自己的服务，比如众杰日产的车主俱乐部，在提供更好的服务的同时还增加更多增值活动，增加了车主的忠实度。中山维修协会主办的维修技能大赛，展示了中山各维修店的技能，而4S店更是在里面捧走多项大奖，增加了车主对他们的维修技能的信心。