汽车3-15之投诉篇 汽车投诉九成是4S店

　　“汽车投诉年年有，2008年我们收到的汽车投诉，比2007年有增加，其中90%以上的投诉都是针对汽车4S店的。”上周，东莞汽车维修行业协会对外公布了2008年东莞汽车投诉方面的相关情况。据统计，2008年东莞汽车维修行业协会共收到电话投诉500多人次，成功调解300多起；书面投诉（含东莞市消委会转）296件，成功调解232件。

　　“投诉的热点问题主要是汽车产品质量、维修质量及偷工减料等情况。”东莞汽车维修行业协会秘书长张华文告诉记者，虚报工时、偷换零配件、不兑现服务承诺，侵害消费者知情权等，都是去年车主投诉的热点。而4S店遭遇投诉较多，原因与其本身定位高、收费高，消费者对其的期待和服务要求高有关。相反，汽修综合厂、专业美容店的投诉数量并不多。

　　文/ 记者 薛伟 图/ 记者 卢政

　　案例1

　　维修质量问题

　　高速路上险酿命案

　　去年8月份，家住大朗的张先生开着刚维修好的车辆上了高速路，一个急拐弯，前车轮竟然飞了出去。

　　当时车上坐有5人，还好当时高速路上车辆不多，也未造成撞车事故，但车上人员均出现一定程度轻伤。后来查看车辆，才发现汽车前轮轮毂螺丝还放在4S店内，由于维修员工疏忽，忘记安装上。好在当时上高速不久，且速度不是很快，才没有酿成大祸。

　　后来从交警出示的事故单显示，该车维修费用为7860元，车主要求4S店给车上每人赔偿1万元的损失费，4S店最终只赔偿了13880元（含维修费）。

　　专家解析：

　　这是一桩明显的4S店内部管理不严，维修质量不过关，工作疏忽造成的重大事故。如果当时车主车速过快或者有车辆追尾，那么后果将不堪设想，4S店的赔偿也远非13880万可以解决。这说明东莞不少汽车4S店（也可能包括综合维修厂），在维修质量把关上不严格，管理混乱。

　　案例2

　　诚信经营问题

　　加装空调不当致车辆烧毁

　　一位姓林的车主给新买的面包车在某4S店内加装空调，但结果不久车辆被严重烧毁。车主要求该4S店换辆新车，4S店将这一请求联系了厂家。

　　厂家答复称：改装后的车辆厂家无法换新车；而来自4S店的答复说，该车虽然二保在该店做了保养，但一保并没有在该店做保养，因此无法断定该车在烧毁前是否出现故障，所以就无法给赔偿。

　　专家解析：

　　可以明显地看出，该4S店是负有一定责任的。以服务客户为宗旨的4S店，这样做是得不偿失的，最终损失的还是他自己。

　　案例3

　　乱报价格问题

　　借换零配件乱报价格

　　去年10月，车主邱先生去某一线品牌4S店修车。由于维修经理没有咨询车主意见，以为撞车的所有费用保险公司都可以理赔，因此最后的报价很高，仅修车费用就达几万元。让邱先生最生气的还不是报价问题，而是维修报价单上居然出现了事实上没有换的配件。他要求维修人员将换掉的配件找回来，但维修人员却无法提供。后来，该车行知道是维修人员出了错，就直接将该售后维修人员炒掉并赔礼道歉。

　　专家解析：

　　如果不是车主亲眼目睹维修人员的行为，可能他也就照单付账了。实际上，许多车主在车辆维修期间，很少看维修人员是怎样给维修或者保养的，基本上车行给报出多少价，就付多少钱。这个案件中，维修人员借换零配件乱报价格，显然违背了车行诚信经营的原则。好在车行知错就改，迅速炒掉了肇事员工。

　　案例4

　　价格欺诈问题

　　借优惠价欺诈消费者

　　去年10月，消费者梁小姐在一个车展上看中了一款车。当时某4S店销售员承诺只要现场交3000元定金，买任何一款车，最高均可优惠2.5万元。第二天，她拿着定金单及现金准备到车行取车。结果销售员告诉她，如果买豪华版最高可优惠2万元，而买精英版最多只能优惠1.8万元，当时的宣传主要是想吸引顾客尽快下定。梁小姐觉得受骗，就要求车行退还3000元定金。该4S店销售员及销售经理均表示，定金一下就不能退还。后来梁小姐托关系才要回了3000元定金，但她对车商的广告宣传不再信任了。

　　专家解析：

　　这是明显的广告欺诈行为。车商借优惠价，吸引顾客下定金。当车主到了4S店后，虽然觉得优惠没有那么多，但车行又拒绝退定金，为了不吃亏一些消费者不得不买车。而这样，就形成了故意欺诈行为。

　　案例5

　　产品质量问题

　　低价及送装饰品的猫腻

　　去年11月，李小姐在寮步一经销店内看中一款售价只有6万多元的车。事实上，该车在其他经销店的售价至少都在7万元以上，当时商家也将该车作为特价车来处理，同时还附送价值5000多元的精品装饰。李小姐觉得这个价格很值，就决定立即购买。等买回去不久身边有熟悉车辆的人告诉她，这是一辆老款车，经过改装后，与新款相比少了不少新的配置，但行外人很难发现。而那些附送的“精品”装饰品，实际上仅值1000多元，质量也存在很大问题。

　　专家解析：

　　特价车在车市一直有市场，这是经销商促销的惯用招数，如果你只想买低价车，买的时候还是小心为好。消费者在选购这些有“大礼包”赠送的车型时，务必小心谨慎，要到市场上打探清楚，这些精品到底值多少钱。