07年投诉显示:汽车质量服务仍有提高空间

　　从汽车投诉反映的情况来看，当前汽车产品质量、维修、销售中主要存在以下三个方面的问题：

　　质量难以让人放心

　　去年1月至今年2月，此类投诉有149件，占投诉总量31.70%。

　　很多消费者反映，购买的汽车发动机、变速箱、水箱、制动系统、方向盘、底盘、仪表板、电脑板等关键部件在使用不久就出现质量问题，导致消费者花几万、几十万甚至上百万元购买的汽车不敢放心使用。

　　2007年9月3日，罗先生花了22万余元在上海某汽车销售有限公司购买了一辆进口原装2.7T的品牌轿车。在该4S店做第二次保养时，发现发动机曲轴箱油封处漏油，而且维修厂也是第一次遇到这种渗油现象。消费者对花20多万元买了一辆进口车，行驶了7000余公里就出现漏油的现象表示不满，坚决要求退车或者更换发动机总成，而主机厂只同意更换油封。经消保委与厂方交涉，厂方最后同意更换发动机总成。[点评]

　　据消保委专家陶巍目测，该车发动机前后油封漏油不是人为操作不当造成的，而是曲轴箱油封出厂前安装就有问题，更换油封进行维修，不能从根本上解决问题，必须更换发动机总成。

　　至于消费者提出的要调换新车或者退货，原则上不予支持。原因是汽车毕竟是特殊商品，它是由多个零部件组装起来的，渗(漏)油现象不一定要更换新车或者退车，更换发动机总成后仍可继续使用。

　　维修质量差，售后服务难有保障

　　去年1月至今年2月，此类投诉有116件，占投诉总量24.68%。

　　有些修理厂的维修人员技能不高，维修质量差，车辆多次送修仍不能从根本上排除故障，一些4S店甚至虚构产品故障情况，引诱消费者更换零配件。[投诉反映]

　　蔡先生购买的某品牌轿车刚超过保修期几天，发现排挡有异响，到某4S店维修厂去检查。当时厂家告诉他维修费用很便宜，蔡先生放心地把车交给了他们。次日上午，蔡先生接到厂家的电话，说此车排挡有异响并损坏了变速箱，需要更换变速箱，价格约2万多元。蔡先生奇怪：“我检查的是排挡，怎么把变速箱拆开了？”经消保委调解，在主机厂的督促下，维修厂为其免费更换了新的变速箱。[点评]

　　此案中，维修厂严重地违反了行业部门和主机厂的有关规定。维修厂家在承接业车辆维修业务时必须向消费者书面告知清楚，填写维修的项目、价格；在维修过程中，发现新的问题，如需要更换大的零部件，必须事先征求消费者的意见；在消费者没有确认的情况，不能擅作主张，涂改或变更维修项目，加重消费者的负担；如擅自变更维修项目，其超出的维修费用，由违规者买单。

　　购车合同争议较多

　　去年1月至今年2月，此类投诉有156件，占投诉总量33.19%。

　　比如有消费者反映，一些汽车经销商不按照合同规定及时交车。另外，合同本身不规范，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确，违约后承诺的赔偿责任不清，发生纠纷时，消费者不能按照合同有效维权。[投诉反映]

　　2007年12月23日，吴先生在上海某公司购买了一辆轿车。在购买过程中，该店业务员告知，可办理安徽芜湖牌照，价格为1800元。如需办理个性化牌照，则再加500元额外费用。当时吴先生付清了相关的所有费用———牌照费2300元和一年养路费1200元，并与销售员李某约定，如所选个性化号码不能办理下来，则此店人员须在第一时间联系本人，改选其它号码。

　　2008年1月12日，李某告知吴先生个性化牌照未能办理下来，并在吴先生不知情的情况下，随机办了一个非个性化的牌照。自行协商后，该公司不同意退还上牌费用和养路费，只同意退500元。

　　根据吴先生提供的材料，消保委分析，吴先生在购车时并未签订买卖合同，仅签订了一张没有加盖公章的业务单。

　　点评：凡购买大宗消费物品时，一定要签订正规的《买卖合同文本》。本案中的吴先生正是因为没有签订购买合同，放弃了自己的维权证据。合同，对买卖双方而言，是一种要约，合约一旦签订，双方必须共同遵守，履行协议，谁违约，谁必须承担违约责任；合约对买卖双方起到了一定的制约作用。在此提醒，购车需签订买卖合同，即便是补充协议、口头承诺或其他所谓约定的，一定要以书面的形式予以约定，并加盖单位公章，确保合同的真实性、合法性、有效性