投诉统计表明 汽车质量差仍是投诉难点

　　近日，《市场报》记者从中国消费者协会了解到，2007年全国消协受理投诉统计分析表明：2007年，全国消费者的投诉有所下降，但对保险、汽车等行业的投诉仍在上升。

　　据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会的统计汇总，2007年共受理消费者投诉656863件，为消费者挽回经济损失83964万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的47072件，加倍赔偿金额1179万元。

　　2007年消费者投诉的主要特点是：受理数和解决率均继续呈下降的趋势，但为消费者挽回的经济损失上升，表明投诉的标的额不断增长。另外，消费者对合同、广告、虚假宣传的投诉同时增长，表明一些经营者的欺骗手段更加隐蔽，诱骗性和危害性更大。

消费者对日用消费品的投诉进一步下降，但对金融保险、汽车质量、教育培训、电视购物、网络购物等行业的投诉逐渐增多。

　　骗人投保只说好不说坏

　　2007年消费者投诉的主要问题是：在服务投诉方面，金融保险、教育培训是投诉的热点。金融保险投诉略有上升，保险市场不规范的情况严重。

　　保险公司业务人员误导、诱骗消费者投保。现在许多保险业务员联系的保费直接与工资挂钩。业务员千方百计地让投保人投保，只说好的，不说坏的，对于免责条款也不说明白。业务员往往给消费者计算出某类理财产品多少年后能拿到多少钱，而一旦出现纠纷，就说口说无凭，推卸责任。

　　保险合同条款权利义务明显不对等。保险条款是完全的格式条款，往往有很多对投保人不利的条款。例如，在一家保险公司推出的机动车综合保险条款中规定，保险人负责赔偿的只规定了5项内容；而保险人不负责赔偿的，或因其他一些突发情况可以拒绝赔偿的内容有60项之多，权利义务严重不对等。

　　保险条款繁杂，侵犯投保人的知情权。如一份车辆综合险合同大约有1万字左右，再加上附加险大约有两万字。很多消费者没有逐字逐句看过保险合同，更无法准确、完整地了解合同内容，最终导致出现理赔纠纷。

　　汽车质量差仍是投诉难点

　　汽车投诉增多仍是投诉难点，2007年汽车投诉上升5.6%，在投诉上升产品中位居第二位。

　　一是质量难以让人放心。2007年，消费者对汽车质量的投诉占汽车投诉量的63.2%。发动机、变速箱、底盘、仪表板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题。消费者花几万、几十万甚至上百万元购买高档商品，却不敢放心使用。

　　二是维修质量差，售后服务得不到保障。有些修理厂人员资质不够，维修质量差，车辆多次送修仍不能从根本上排除障碍。有的汽车修理厂使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件。个别路边店、修理厂使用劣质或假冒零配件，造成极大的安全隐患。

　　三是购车合同争议多。销售商不按合同规定及时交车，或者其指定的保险公司价格过高。合同本身不规范，在合同条款中对于消费者和销售商的权利义务约定不明确，违约后承担的赔偿责任不清。发生纠纷时，消费者不能按照合同进行有效维权。

　　手机是投诉量最大单项商品

　　2007年，虽然手机投诉总量有所下降，但仍是投诉量最大的单项商品，占投诉总量的12.3%。

　　一、质量问题严重。在所有手机投诉中，质量投诉占到78.9%。其问题主要集中在通话质量差、有杂音、音量小、自动关机、黑屏、死机、反映缓慢、按键失灵、电池待机时间与宣传不符，以及液晶屏显示异常等。

　　二、一些厂家盲目炒作高科技概念，夸大宣传，误导消费者。

　　三、个别维修点假冒厂家授权维修的名义，采取“小病大治”的手段，夸大产品故障，以旧零件冒充新零件。有的维修点要求消费者长时间等待，不按规定为消费者提供备用机，不填写或者不如实填写维修记录。

　　四、人为设置障碍，曲解相关规定。其最突出的表现是销售商无论手机出现何种故障，都要求消费者去检测鉴定，出具检测证明后才给予退换。这实际上是避了“谁经销谁负责”的原则。即使消费者到厂家的售后部门检测，也不一定能顺利地退换货，销售商又以消费者自己使用不当或私自维修等借口，将责任推给消费者。

　　个别销售商在向消费者解释“三包”规定时，只说明对自己有利的方面。如滥用“折旧费”的规定，只要退货就要求消费者支付折旧费；维修超出7天，不告知消费者应为消费者提供备用机。

　　五、随着市场竞争的加剧，一些厂家已经退出手机生产销售维修的市场，导致市场不断出现售后服务无人管的“孤儿”产品。许多销售商得不到配件资金的支持，不能为消费者提供保修服务，消费者的权益无法得到保障。

　　教育培训不规范投诉增加

　　2007年，消费者对教育培训的投诉增加了4.8%，主要涉及社会开办的进修学校、培训中心、技术学校，以及电脑类、驾驶员、再就业、考学培训等方面。其主要表现在：主办方往往以报名人数不足等理由，故意拖延开班甚至不开班；收费没有标准，巧立名目乱收费或者设置不平等格式条款；拒绝消费者合理的退费要求；虚假宣传严重，学校的实际条件与宣传广告严重不符；有些主办方根本没有资质；开班后课程缩水、课时随意更改、随意合并班级，消费者得不到预期的教育效果。

　　中消协建议完善法律法规

　　根据消费者投诉反映突出的问题，中国消费者协会建议，国家和有关政府部门应当进一步完善有关法律法规，弥补漏洞，填补空白，尽量做到有法可依。例如，尽快制定和完善网络购物、电视购物的相关规定，修改手机“三包”规定中滞后的条款。在加强现实生活消费管理的同时，加强对网络消费领域的管理。同时，应当加大违法经营者的违法成本，并将管理的关口前移。