遭遇汽车投诉难 正拟制产品质量担保条例

　　从2001年“三包”规定首次提出，到今年宣告“流产”，这一关乎每一个汽车消费者切身利益的规定一拖就是6年。近期，有消息称，启动多年的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称汽车“三包”规定)今年内仍将无果而终，而短期内替代这一法规解决消费者汽车类投诉的可能将是有关部门正在制定《产品质量担保条例》。

普遍猜测，这一替代《条例》即将制定及实施，是否能解决逐年提高的汽车类投诉，已经成为很多汽车消费者关心的问题。

　　●汽车自燃导致30万元民事赔偿

　　8月26日21：30对于北京的李先生来说是一个噩梦。因为自己的车突然自燃而导致旁边的奥德赛和捷达不同程度受损，李先生面临30万元的民事赔偿。

　　事情的发生非常突然！当天李先生的车停在北京市朝阳区华腾园的一个车位内，当他打火启动车准备回家的时候，车的前机器盖突然冒出了青烟，并瞬间起火，坐在车里的李先生对突如其来的变故几乎蒙了。“车起火了！”周围人的喊声使他意识到他的车发生自燃，迅速地，他拿起了自己的自备灭火器进行灭火，由于前机器盖已经打不开，火势根本无法控制，即使小区保安的大灭火器仍然难以奏效，火势迅速引燃了右侧的一辆奥德赛，并对左侧的一辆捷达也形成威胁。最后，无法靠近的火势在前来的消防人员的专业扑救下才得以扑灭，但是造成的后果已经是无法挽回。

　　经过北京市消防局的认定，此次火灾中，李先生自己的车被烧毁，导致左侧的捷达车右侧车身过火，内部被烟熏；右侧广本奥德赛左侧车身过火，内部被烟熏，起火原因是由于李先生自己的车发动机输油管漏油所致。后经车主双方确定，除了保险索赔和自己的车辆损失之外，火灾直接导致30万元损失，按照约定，李先生面临30万元的民事赔偿。

　　●保修期内自燃，问题解决无据可参

　　面对这一自燃造成后果，李先生无法理解，自己的车还在保修期内怎么会出现发动机输油管漏油的问题呢？李先生说，这辆车是2005年12月24日购买的，也就开了3.4万公里左右，根本就没有满足厂家两年或者6万公里的保修范围，而且在不到两年的使用期内，几乎都是按照说明书进行维修，出现这样的问题是他无法想象的。据李先生回忆，三次维修当中，这辆车分别在北京的中林达、四清和广大行三家店进行维修保养，这些维修点都是厂家指定的特约维修服务中心。对于李先生来说，目前有两个选择，一是按照法律程序赔偿捷达和奥德赛车主的损失，预计除了保险之外李先生的赔偿不会低于30万元；二是按照法律程序起诉厂家，指出车存在质量问题，要求厂家赔偿火灾造成的损失，但是就有关问题，他咨询了一些汽车业内的法律人士，由于没有相关的法律作为依据，李先生起诉生产企业必须进行举证，而个人举证需要权威检测机构的报告，在法律没有作出判决之前，这笔昂贵的检测费需要个人自行支付，况且目前车辆已经烧毁，检测更是难上加难。按照一些专业人士的提醒，目前李先生寄希望于生产企业对问题有一个很好的处理结果。

　　●私下协商成为汽车投诉解决办法之一

　　在火灾事故发生的当周，李先生就以书面形式告知厂家有关部门，对方承诺在两个工作日内给予答复，但是得到的答复让李先生看到这件事情处理可能遇到的“艰难”。生产企业目前已经把这件事情委托一家北京的4S店处理，目前李先生正在焦急的等待中，因为附带的民事赔偿已经让他感到很大的压力。

　　本报在采访李先生时，他对目前的情况感到很无奈。作为一个车主，他对目前的投诉缺乏法律依据，这导致事故在处理起来双方都很难入手，首先是投诉因举证难无法诉诸法律，其次是生产企业内部没有处理这类问题的依据和启动流程。“有时候我就想，能不能通过朋友介绍，认识企业的高管，在这件事情处理上能作出有利于我的赔偿。”李先生失意地说道：“现在看来这种可能性不大！”

　　一位不愿意透露姓名的汽车销售商说：“确实目前的汽车投诉比较突出，但是普遍采取办法都是生产企业安排经销商解决，解决得好店内的年评级会比较好，解决得不好年底就评分低，因此大多数情况下，经销商会采取不同的办法解决消费者的问题，因此一些投诉解决的随意性比较大，有些问题解决就看消费者‘闹’的程度了。”

　　●质量问题解决办法消费者难认同

　　不仅仅消费者投诉没有任何依据，即使在一些投诉的解决当中，由于缺乏一个统一的认识，生产企业在解决问题时仍然不能得到消费者的认同。

　　程贤文去年10月购买了自己的第一辆车，但是让他不能理解的是新车连续出现“亏机油”的问题。第一次是车开到3000公里时，细心的程先生就检查发现发动机机油少了，按照产品说明书，车在7500公里时才进行首保，在征得专卖店专业人士的同意后，程先生补进了机油，但是没有想到的是，6000公里时发现机油又到最低点，这次程先生提前做首保并加换好机油继续观察，可是在8000公里时又发现如此，一直到现在行驶了15000公里，已连续添加了5次机油。

　　最终，程先生的车在经过检查后确定为发动机烧机油，专卖店上报厂家后决定：将这辆车进行“拆解”，以便确定烧机油的原因并进行维修，但是这个解决办法让程先生难以理解，“为什么我买车新车没有开多久就要进行拆解？”程先生坚持要求生产企业换发动机，程先生说：“我的要求一点也不过分，我不能允许专卖店对我的新车进行拆解。发动机不是一般的部件，是汽车的心脏，不是随便能拆解的，拆解修理后的发动机，其质量、性能、寿命谁来保证？元气大伤的我不敢相信、也不敢接受这个动过手术的心脏。”目前，程先生仍然坚持厂家给自己的车换发动机。

　　一些专业人士在接受记者采访时表示，在没有解决这类问题的法规出台前，消费者的这一要求是合理的，现在很多消费者都是第一次购车，对于汽车这类消费品非常在意，根本上不会同意对车进行这样的大修。但是在北美等汽车普及率比较高的市场，解决这一问题有严格的规定。比如北美的“柠檬法”规定，汽车在发生质量问题时，由生产企业进行维修，如果维修三次仍然不能修复，生产企业要进行更换。但是在国内汽车市场，由于目前缺乏处理这类投诉的法规，因此问题解决上就会不断出现这类纠纷。当务之急，国家相关部门要尽快出台汽车产品销售质量担保细则，给这类问题的解决提供法律依据。

　　●汽车消费者投诉期待《产品质量担保条例》

　　其实，像上述两位车主碰到的这类投诉难问题普遍存在于消费者当中，根据今年中消协对汽车投诉统计显示，汽车投诉案件同比增长15.9%，而北京汽车流通协会北京今年第二季度共接到涉及汽车消费投诉194例，其中95％为小轿车消费投诉。涉及汽车质量、安全、价格、合同等问题的投诉有所上升。

　　首先，质量投诉上升5.6%。其仍然表现在“三包”期内质量差，发动机、变速器、制动器等关键零部件都存在问题，多次修理不好，超出“三包”期收取高额修理费用。其次，安全投诉上升19.7%。汽车质量的好坏及零配件的真假直接关系到消费者的生命安全，汽车自燃、质量隐患不仅给消费者造成直接的威胁，而且对他人也构成潜在的危害，后果非常严重。不少消费者怀疑汽车价格的下降是以牺牲产品的质量和安全作为代价的。再次，合同投诉上升32.8%。国家尚未出台专门处理汽车质量纠纷的规定，法律的可操作性较弱，个别厂家就以此为借口，制定对消费者不利的条款。

　　　一些专家表示，有些厂家要求消费者在主张质量权利时，必须同时提供国家检测部门出具的检测报告，但像手机的检测一样，检测机构目前还不多，且检测费用昂贵，并非一般消费者所能承担。况且，汽车检测机构基本上不接受个人的委托，检测难成了消费者维权的瓶颈。因此，汽车“三包”政策便成为汽车领域热议的焦点，据介绍，该法规对汽车产品实行包修、包换、包退是经营者对消费者应尽的一份合同责任，是一种约定义务，它的实施将会给消费者维权提供有力的法律依据。但是6年来，由于利益平衡难及自主品牌保护等原因，这一车主期待的车型迟迟未能出台，让消费者的投诉只能寄希望于生产企业的好“态度”。

　　目前，为了缓解汽车投诉难问题，有关部门开始制定《产品质量担保条例》，并计划以其代替汽车“三包”规定，但是这一条例是否能解决目前逐年提高汽车类的投诉问题，它的细则将如何规定，消费者仍将拭目以待。