07年二季度中国汽车产品与服务质量投诉分析

　　近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网发布了 2007年二季度中国汽车产品质量与售后服务质量投诉分析报告 (CAAS， China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

　　2007年2季度共收到用户投诉1346例，有效投诉样本为1218例。投诉方式主要为网络及电话（传真），投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区。涉及汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田等几十个国内汽车生产企业，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌。

　　与一季度相比，2007年二季度中国汽车产品及服务质量的投诉呈现如下特点：

　　1、合资厂家汽车产品的投诉有上升趋势，主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户体验存在差距较大，引发投诉。

　　2、新购汽车产品在半年内重要零部件出现问题的投诉增多。

　　3、轮胎和车身附件的投诉比例上升。

　　2007年二季度的投诉中，比较典型的是关于海南马自达福美来2代的投诉，投诉比较集中，问题主要是怠速情况下，变速箱异响，车主反映维修、换件后解决情况均不理想。

　　在本季度汽车产品的质量投诉中，反映较多的问题来自发动机、变速箱、轮胎、车身附件等，其中，新车型使用半年后出现问题的数量比1季度增加，主要 体现在发动机渗油、变速箱异响、轮胎磨损、车身附件等方面。

　　分析表明，有几个方面需要广大用户注意：

　　(2) 选择购买汽车产品，在重视款式、价格的同时，还应关注和留意配置的情况和变化。

　　（2）维修、养护中的各种单据车主一定要自我留存，同时单据上应要求维修方须注明具体维修内容，这对日后纠纷的认定和解决十分关键。

　　2007年二季度汽车用户投诉构成

　　报告显示，2007年二季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉63.4% ，服务质量投诉36.6%（附图一） 。

　　（图一）汽车用户投诉问题构成

　　从投诉情况看，汽车企业对售后服务的重视程度日益增强，2007年二季度一次投诉解决率比一季度明显上升。在多次投诉中，同一问题未能一次性解决仍是引发多次投诉的主要原因。本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率71.5% ，二次投诉解决率17.7%，三次投诉解决率10.8%（附图二）。

　　（图二）投诉解决率构成（%）

　　统计分析表明，合资汽车企业生产的产品二季度投诉的比率增加明显，问题主要集中在发动机、变速箱、轮胎、车身附件等方面，相比之下，国产和进口汽车产品的投诉开始下降。具体构成为：国产汽车产品投诉率56.7% ，合资汽车产品投诉率35.5%，进口汽车产品投诉率7.8%。

　　（图三）投诉车型构成（%）

　　一、 汽车产品质量投诉表现

　　（一） 汽车产品质量投诉表现

　　 汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　　 （ 1 ） 车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　 （ 2 ） 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　 （ 3 ） 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　 （ 4 ） 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　 （ 5 ） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

　　 （ 6 ） 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　 （ 7 ） 转向系统：车身抖动、跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　　 （ 8 ） 轮胎：有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　二季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器等核心部件方面的投诉全部投诉二分之一以上，轮胎、车身附件的投诉比上一季度有明显增加，制动系统、转向系统的投诉比上一季度有明显降低。具体情况为：发动机占 28.1% ；变速器占 25.3% ；离合器占 5.6% ；制动系统占8.5%；前后桥及悬架系统占 7.2% ；转向系统占 6.8% ；车身附件占 13.0% ；轮胎5.5% 。（附图四）

　　（图四）投诉汽车质量问题构成

　　（二）引发汽车用户投诉的质量问题概述

　　分析显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，安全隐患、生产缺陷的比率有所上升。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占69.2% ， 汽车质量问题存在安全隐患占8.2% ，质量问题造成交通事故占2.4% ，自燃占3.4% （附图五）。

　　　（图五）引发汽车用户投诉的质量问题构成比率（%）

　　（三） 汽车用户投诉要求构成

　　在汽车用户的投诉要求构成中，相比以往，要求赔偿、换车、退车的比率提高明显，其中，维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主因，另外，久修不好和用户维权意识增强也导致退赔要求增加。具体构成分别为：提出维修的占 65.2% ；提出赔偿占 15.8% ；提出换车占 5.2% ；提出退车占3.5% ；提出召回占 8.1% ；其它占2.2% （附图六）。

　　（图六）汽车用户投诉要求构成

　　二、2007年二季度全国汽车售后服务质量状况

　　( 一 ) 售后服务质量投诉表现

　　 汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

　　 1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

　　 2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　　 3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　 4 、配件供应 : 配件供应的质量及时效。

　　 5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　　统计表明，服务收费和配件供应在关于服务质量的投诉中占到60%。服务收费方面的纠纷主要集中在同一问题反复修理过程中工时等费用该由谁承担上，而配件方面的投诉主要表现在配件供应的即使性和配件的质量如何保证方面（附图七）。

　　（图七）汽车服务质量问题投诉构成

　　（二）主要汽车生产厂家售后问题处理表现

　　综合2007年二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、一汽大众、北京现代、长安铃木、一汽轿车、华晨汽车。(车人网)