FM1039汽车天下：谁来吹响投诉集结号

　　主持人：欢迎大家锁定FM1039来关注我们正在直播的汽车天下，我们的节目正在北京广播网和合作伙伴搜狐汽车上进行同步的网络视频直播。

如果大家在看我们的视频直播就会发现在直播间几位嘉宾好像他们多半应该出现在每周四的节目里，但是今天他们都皱着眉头表情特严峻正在准备我们直播节目的开始。很多好朋友应该还记得在上周的时候在节目中预告过，在2007年最后几天节目当中，将会举办一个非常隆重的颁奖仪式，这个颁奖仪式会在星期三和星期四两天节目中隆重推出。说得这么隆重，但是这个直播间还是显得挺清静的，没办法，得奖的人他们不愿意来，没人来领这个奖，所以我们本来想办一个颁奖活动只好被迫取消，改在直播间里，通过我们的节目把奖发了，虽然没人来领，把奖项的情况做一个公布，在今天明天两天节目中推出特别节目就是汽车江湖年度排行榜，介绍一下直播间三位嘉宾，大家非常熟悉了，首先有两位是汽车江湖老朋友，新华社著名记者南辰，南辰老师好。到了年根的时候该总结了，你说他们都不来领奖，这事怎么办？

　　南辰：实际上很正常，如果说是大奖的话，我更想换一个比喻，叫投诉的集结号，套用宣传语，每一个投诉实际上都是一个考题，一个称，厂家在投诉面前态度还是值得排一排。

　　主持人：尽管集结号已经吹响了，但是没人相应。第二位嘉宾是1039特约汽修专家来自方晓汽修的单方晓，我也知道在年底的时候，各个媒体都在举办各种各样名目的颁奖活动，什么年度车评选，年度大奖车型，合作伙伴搜狐汽车也搞了不少，第三位嘉宾就是合作伙伴搜狐汽车频道副主编刘晓科，像这样的颁奖，晓科搜狐还没有搞过。

　　刘晓科：我们参加过今年很多的评选，有评双车的，有评售后服务的，有各种类型的评选，这样的评选还是第一次参加。

　　主持人：关键是没法办颁奖仪式，因为没人来，我们希望明年在明年汽车江湖在2008年年底推出排行活动的时候，有更多合作伙伴的支持，尽管没人来领，还是希望我们能办一个仪式或者一个发布会，能够把这个信息向更多的人来加以传达。我们的目的只有一个，能够督促汽车厂家在一年当中全心全意地为我们的用户服务，希望在榜单当中明年不要看到你们的名字。现在公布一下2007年度汽车江湖的排行榜。在这里为大家公布一下从2007年从改版3月15号算起到12月21号，汽车江湖栏目共收到有效投诉409件，其中被投诉数量最多排名前十位的厂家是第十名长安铃木，有效投诉6个，第九名海南马自达，有效投诉12个，第八名奥迪，有效投诉18个，第七名上海大众有效投诉18个，第六名上海通用有效投诉19个，第五名广州丰田，有效投诉21个，第四名北京现代有效投诉28个，排名前三甲的厂家是季军的位置奇瑞有效投诉30个，亚军一汽大众有效投诉40个，排名在冠军位置是长安福特有效投诉143个。今天要和我们的专家以及合作伙伴一起就2007年汽车江湖整体的投诉情况来给大家做一个整体的分析，今天就把前三甲企业的投诉情况再来做一个总结和回顾，同时也想请此刻正在听我们节目关注汽车江湖朋友，在马上过去的2007年朋友中，这些厂家哪一些投诉给您留下非常深刻的印象，通过短信的方式跟我们互动。

　　我们先从冠军开始说起。长安福特的投诉，其中说到关于嘉年华投诉是110个，福克斯投诉是18个，还有其他关于蒙迪欧以及SX投诉总共143个，在长安福特投诉当中，我印象最深得，对嘉年华群体投诉事件，单大侠，南大侠印象最深刻，嘉年华投诉前前后后折腾了一个月时间，反反复复和长安福特沟通，反反复复和全国各地嘉年华的车主沟通，这个过程反复很多次，现在这个事情已经过去了，回过头来想听一听二位大侠你们经过一段时间的沉淀之后，对这样的群体投诉事件留下的印象以及总结的东西。

　　南辰：我先说。当时也参与了节目，参与了以你牵头推进解决事件的过程，给我留下最深印象还是目前厂家的主动意识、服务意识还是有所欠缺的，使我想起最近也是跟质检总局主管部门有个人事交流，也谈到了说法，可能在目前的环境下，我们不太像国外那样具备强制召回的时机或者条件，也就是说到最后关头即使说相关的政府主管部门也只能告诉厂家说这个事确实你应该召回，做相关的工作，最终的决定权还是在厂家这边，相同的就是我们看两起群发性故障，最终也是解决了，我认为解决也是分不同的程度，有的可能是很自觉自愿，很主动地去解决，有的是被动成分大一点。可以假设一下，这种情况如果是在法规制度很完善的美国市场会怎么样，可能不会跟你这么长的时间以这种节奏处理，很可能高速公路管理局一下就罚了，就强制找回了。虽然现在国情还没有达到这个状况，但是厂家应该是着眼未来，对自己服务上的问题做出调整。我想说一个观点，我们刚才公布的榜是有效投诉数量榜，我觉得还应该有一个榜是通过交通台和车友和其他媒体的努力解决问题的榜。可能有一个解决率，如果有效投诉是143，最终解决了可能有120个，这个有投诉率，可能80%排第几，这能反映出一个问题，不管是厂家主动也好、被动也好，半推半就也好，好歹替消费者能解决问题，这也有一定的代表性，有一定的分析意义。

　　主持人：好主意，谢谢南大侠又给我们支一招，即将到来2008年里，把排行榜怎么排的任务教给南辰，我们会和南辰继续合作，商量一下在2008年汽车江湖在年底排行榜怎么通过一年的工作和积累，在年底的时候能够更加地有份量。南辰谈的这两点特别重要，也是在节目中反复无数次通过各种各样投诉案例看到法律方面的缺失，管理规定上一些缺失，造成了在过去一年中，仍然会有很多的投诉，最后的结果是无奈。好在长安福特嘉年华大规模群体投诉事件是锲而不舍，猛追猛打，最后有非常好的处理结果，尽管过程非常曲折。在这里通过长安福特143个投诉还反映出两个问题，第一个福克斯异响和爆震问题，有的时候单方晓在节目中解释技术上的问题，听众不能接受的，包括我本人也是不能接受的，大家觉得这当然是一个毛病，但是单方晓说不是矛盾，或者说所有的问题都是这样，你把类似这样的投诉案例，反映这样的技术问题，能不能再做一个阐述。

　　单方晓：不光指这一个问题，每次我来的时候不是南辰就是邱大律师，可能大家觉得我跟律师的观点不一样，比方律师一说这个，要去维权，要不然就是召回，要不然赔多少钱等等，其实在汽车市场里你看看，国外也不是这样的。你更多的选择权不在这里，比如横向地去比某一个汽车的某一个部件，这个品牌可能做得比较好，但那个就是做得差一点，这个差一点没有到违法的程度，你可以做你这个东西差，我不要，其实我们最大的权益是选择，我们最大的权利在于我们的选择，我可以选择某一个产品，并且我可以把选择告诉我认识的人，也可以感染说某一个牌子不好，不要去做，这是你的权利，可是往往有些权利我们没有，就是这个东西不好，但是不好没有到犯法的程度，你说我一定要让它召回，你没有这个能力，我觉得区别在这里。另外一层意思，在技术上有些东西，有一个分寸的把握问题。比方说曾经有个车说，我的车最大的优点是均衡，均衡比方说我的操控性和舒适性之间在什么但平衡，比方说我的车寿命之间和它的性能之间在哪个点去平衡等等，所有这些都是一个设计思想，你看不同国家的车，为什么说意大利车是什么样，法国车是什么样，美国车是什么样，他们仅仅是用好坏的区别吗，可能不完全是这样，其实车有性格，车是有生命的东西，很多人把它当成机器，实际上不是，就像人有性格一样，你和我性格不一样，如果不能单说好或者坏，有些东西在这个范畴。在这个范畴里，就会有很多人反映出来一些东西，事实上不是在我们这个范围内，却说的一些内勤。比方说这车这么贵，坐上一点不舒服。他说的对不对，那是真实的感受，不能说说得不对，这个厂家在这些这款车的时候就是这么设计的，也许下一批出车的时候，客户的反映多了，也许会在这方面做调整，但是也不会因为这个，会把上一期产品召回。

　　我想说有些范畴的确是质量上有瑕疵，但瑕疵到不到一定要他去召回的程度。在很多问题上是度的问题，抛弃这点来说，我跟大多数听众朋友观点没有什么不一致。比方说那个东西是不是就不好，比方那天生锈那个，车上有很多部件会生锈，生锈跟生锈有区别，这个车生锈就比较厉害，我可能生锈很轻，还有的不生锈，但是生锈这件事和不生锈比起来，生锈肯定不好的，没有任何可以去狡辩的，但是是不是生锈一定会召回，这是一个问题。

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