零点行动 5大城市39家4S店救援热线大摸底

　　2009年，汽车时尚报再度亮剑。从3月4日到3月 15日为期十天的零点行动中，在各大城市的夜色中都可以找到我们的身影，我们风雨无阻，我们用最独家、最直接、最真实的方式进行独家深度调查：针对目前各汽车商家的24小时救援热线的服务情况，针对他们对消费者做出的售后服务承诺，进行现场调查，现场拨打电话，现场等待救援，现场对各经销商售后救援情况进行全方位摸底。

　　4S店曾对消费者做出承诺：给予消费者最完善的售后服务保障；我们曾对所有读者做出承诺：尽我们媒体最大的力量来维护消费者的权益。为了这两个承诺，我们共同亮剑，我们在第一时间为你刻录“3.15”维权风暴：“零点行动 4S救援热线大考察”。最后，根据本报的调查结果，评选出“全国十大金牌服务经销商”。

　　北京

　　关键词：兵分五路 积极主动

　　在这个阳光明媚，春暖花开的三月，我们迎来了消费者自己的节日3月15日消费者日。随着北京汽车销售服务行业的膨胀式发展，汽车消费投诉也愈来愈多，尤其是售后服务。随着消费者理性消费水平的不断提高和汽车经销市场的急剧膨胀，北京市汽车销售服务行业面临着严峻的竞争压力，各品牌4S店逐步从以销售为中心转向以服务为中心，提高服务质量成为商家的取胜法宝。为切实维护汽车消费者利益，保护消费者的合法权益，本报驻北京记者对北京的几家汽车经销商的24小时救援服务进行了暗访，切身体验京城4S店售后服务质量。我们的记者兵分五路，3月10日凌晨的钟声刚刚敲响，京城零点救援暗访行动正式开始了。

　　北京富泽天瑞汽车贸易有限公司

　　24小时救援电话：400－883－8888

　　救援过程：

　　零点的北京夜，路上行驶的车辆已渐渐稀少，暗访一组一行两人，向读者征集的一辆存在故障无法着车的瑞虎车已设法运到指定位置北京市大山子桥旁的辅路上。记者拨通了北京富泽天瑞汽车贸易有限公司金港展厅的24小时救援电话：400－883－8888，电话铃响3声后有人接听。接听电话的工作人员接到电话，咨询了当时的车况后，就表示在30分钟之内到达救援现场。北京富泽天瑞汽车贸易有限公司金港展厅，距离车辆“抛锚”地点约为16公里。二十四分钟过后，身着奇瑞统一服装的富泽天瑞4S店救援人员到达现场。救援人员按照对故障问题的描述，对车辆进行了有针对性的检查。经过测压表测试后，工作人员告诉记者，这辆瑞虎车缸压不足，现场不能解决，需要拖回服务店换气门。随救援车到达该店维修车间后，该店服务人员已接到救援人员的通知，在等待我们的到来，为我们一行沏好茶并热情地进行了接待。

　　救援态度：

　　北京富泽天瑞汽车贸易有限公司金港店的员工用语礼貌、规范，并具有较高的语言技巧，积极主动，能较好的安抚车主焦急心态，十分注意细节问题。故障车拖回维修后，该店还为记者一行沏好热茶。

　　综合评分：9

　　北京现代汽车燕盛隆特约销售服务店

　　24小时救援电话：010-67470089

　　救援过程：

　　本报暗访二组来到北京市红领巾桥下，做好准备等待零点到来。一辆索纳塔轿车火花塞出现故障，等待救援人员的到来。记者拨通了北京现代燕盛隆特约服务店的救援电话：67470089。两声铃响后，服务人员听到记者的叙述，并详细问到故障地点，表示马上赶到。短短十二分钟，燕盛隆现代救援车赶到现场，维修人员娴熟地打开引擎盖进行检查，发现故障成因后立刻将故障火花塞进行了更换。

　　救援态度：

　　北京燕盛隆4S店救援人员主动向记者一行介绍常见故障的基本判断以及最佳解决方案，态度亲切，用语规范。

　　综合评分：9

　　北京三合联拓汽车销售有限公司

　　24小时救援电话：13911186197

　　救援过程：

　　本报暗访第三小组3月10日的凌晨1：03分来到北京大望路，从读者处征集的一辆日产蓝鸟故障车，无法点火。按照原定计划，记者拨通了三合联拓24小时救援热线：13911186197。听到记者叙述的不明原因无所点火后，服务人员以“不要着急，尽快赶到”予以安慰。在1：29分，救援人员到达现场，主动向记者出示了证件，并仔细询问故障表现，短短几分钟时间就判断出了问题所在。查明原因后，用救援车为故障车充电。

　　救援态度：

　　北京三合联拓汽车东风日产店救援人员到达现场后，着装标准统一。救援车内设备齐全。救援人员时刻脸带笑容，临别时，还摘下手套，跟记者一行道别。

　　综合评分：9

　　北京联通昊普汽车技术有限公司

　　24小时救援电话：13911539910

　　救援过程：

　　本报暗访四组的别克凯越车停在了北京宵云桥的桥底下。汽车打不着火，电瓶弱电。记者拨通了北京联通昊普汽车技术有限公司的24小时热线电话：13911539910。电话在响铃30秒后接通，服务人员在听到事故状况后，表示会马上赶到现场，及早帮助修复，并要去了记者电话，方便联系。20分钟后，救援车到达了现场，维修师父穿着统一的蓝色制服工装，详细询问了车辆情况后，拿出了专业工具，很轻松熟练地应对我们的故障。走后，还为记者留下了他个人手机号码，表示有什么问题以后都可以咨询。

　　救援态度：

　　维修师父的维修技能让我们很惊讶，故障在他手里很轻松就能给排除。走时为我们留下他的个人手机，让我们感觉到很温暖。

　　综合评分：9

　　北京鑫敏恒汽车销售有限公司

　　24小时救援热线：010-60254919

　　救援过程：

　　电话打了过去，但是正在占线中，记者刚放下电话，那边马上给回复了过来，24小时都有前台服务顾问接听电话。

　　服务态度：从服务人员的服务态度能感觉到，他们都是经过专业的培训，特别是接听电话都有标准的礼貌用语，对于记者的问题都能耐心的解答。

　　综合评分：8.5

　　在本次暗访行动中，为暗访小组提供服务的5家4S店的服务之良好，大大超出我们的预计。希望北京的汽车销售服务店都能为消费者提供如此规范的服务。

　　成都

　　关键词：联合报道 不收费 没有戏剧性 优异

　　成都作为中国私家车第三城，在中国车市有着十分重要的地位。繁荣的私家车市场以及超高的私家车保有量却无形中对车商的售后服务质量产生了压力。

　　3月4日凌晨，本报联合西南地区主流媒体成都电视台，与成都电视台强档栏目《第一品牌》进行了联合调查，本报“零点行动”已在电视台进行了滚动播出，在当地引起了强烈的反响。

　　救援车商：成都集大成东风标致4S店

　　24小时救援热线：028-85181100

　　设定故障车型：标致206

　　设定故障：突然熄火、无法再启动

　　救援地点：成都书院南街

　　求救时间：23：45

　　承诺救援时间：尽快赶来

　　达到时间：00：28

　　救援过程：

　　接到记者的求救电话后，维修人员对故障进行了详细的询问，以便进行急救前的准备。记者问及是否要收费时，对方干脆的回答不收费。更值得一提的是：记者在打电话同时，这位4S店售后维修人员刚刚在成都龙泉驿区进行救援，（距成都市区28公里左右），当记者询问多久可以达到时，对方承诺尽快过来。零点28分，集大成东风标致急救车，一辆标致307出现在记者面前。到达后，维修人员态度良好，着装整齐。并向记者展示了救援工具：千斤顶、打火线圈、拖绳、各种测试仪器等。

　　评分：

　　到达时间：9.5 救援能力：9

　　救援能力：9 救援工具：8.5

　　电话咨询态度：9 救援人员态度：9

　　收费情况：9.5 （不收费）

　　综合得分：9.5

　　救援车商：成都青山比亚迪汽车销售有限公司

　　24小时救援热线：028-80875569

　　设定故障车型：比亚迪F3

　　设定故障：不能正常点火启动

　　救援地点：成都书院西街

　　求救时间：00：15

　　承诺救援时间：30分钟

　　达到时间：00：45

　　救援过程：

　　记者在电话中告知对方故障现象后，援救人员首先在电话中指导了记者针对点不燃火的一些自测、自救方法。记者表示按照对方教的方法做后，仍然不能正常点火。于是对方详细询问了故障地点，然后主动承诺半个小时之内到达，并表示不收费。0点45分，距记者打求救热线刚好半个小时，青山比亚迪的急救车出现在救援地点。救援车规范、工具齐全，救援人员服装整齐、态度很好。记者询问是不是所有的“急救”都不收费，急救人员回答：成都三环路以内的急救都不收费，三环路以外收取一定的燃油费。

　　评分：

　　到达时间：9 救援能力：9

　　救援能力：9 救援工具：9

　　电话咨询态度：9.5 救援人员态度：9.5

　　收费情况：8.5（三环路以内不收费）

　　综合得分： 9

　　救援车商：成都安利捷丰田汽车销售服务有限公司

　　24小时救援热线：13709096786

　　设定故障车型：丰田威驰

　　设定故障：不能正常点火启动

　　救援地点：成都书院西街

　　求救时间：00：59

　　承诺救援时间：30分钟

　　达到时间：01：30

　　救援过程：

　　在事先的准备中，记者发现安利捷丰田的救援热线直接是救援人员的手机号码，这样的优点是更机动、灵活，缺点是相比其它4S店的座机规范性稍微有所欠缺。记者拨通救援后，听出对方应该已经休息，说话声音显得有点“懒洋洋”，但进入正题后恢复正常。对方同样根据记者描述的故障后教了记者一些“自救”措施，记者告知无效后，对方承诺立刻过来。31分钟后到达救援现在，救援人员态度较好、工具较为齐全，不收费。

　　评分：（10分制）

　　到达时间：9（距救援地点较远） 救援能力：8.5

　　救援工具：8.5 电话咨询态度：7.5

　　救援人员态度：9 收费情况：9.5（不收费）

　　综合得分： 9

　　救援车商：四川青山灵通汽车销售服务有限公司

　　24小时救援热线：028-89881240

　　设定故障车型：乐驰（SPARK）

　　设定故障：动力消失、无法开动

　　救援地点：成都书院西街

　　求救时间：00：30

　　承诺救援时间：尽快赶来

　　达到时间：01：20

　　救援过程：

　　青山灵通24小时救援热线同样是一个移动电话号码，记者打通电话后过了10多秒对方接通电话，记者描述了故障情况后，要求对方过来救援。救援人员在详细询问了故障现象、故障车型车牌号、购买时间以及车型后，承诺马上赶过来。另外，救援人员在电话中告知记者不能保障该故障能够马上修好，要记者做好拖车准备。一点三十分，距记者打电话五十分钟后，青山灵通救援车赶来（青山灵通4S店位于成都金花镇，距救援地点较远）。急救人员到达后态度很好，在记者的提问下详细指出了可能造成“动力消失、无法开动”的几种原因，工具较为齐全，但急救人员没有穿工作服。

　　评分：

　　到达时间：8 救援能力：9

　　救援工具：8.5 电话咨询态度：9

　　救援人员态度：8.5 收费情况：9.5（不收费）

　　综合得分：8.5

　　救援车商：四川省国盛汽车销售服务有限公司

　　24小时救援热线：028－85368962

　　设定故障车型：奔腾

　　设定故障：不能正常点火启动

　　救援地点：成都书院西街

　　求救时间：0：50

　　承诺救援时间：一个小时

　　达到时间：01：40

　　救援过程：

　　国盛汽车救援电话值班人员接电话的速度挺快，响铃不过几声就接了电话。对方首先询问了后问了车型及故障，以及时间是否紧急，因为4S店里车辆故障地点较远。当记者表示希望对方来救援后，对方很爽快地答应了，态度很好，而且感觉很专业。在出发前，急救人员又打电话过来进一步确认询问故障车所处位置，表示尽快赶到。40多分钟过后，一台白色的富康车到达现场，携带的设备也基本齐全，美中不足的是救援车未印有国盛救援车的标识，而且救援服务人员虽衣着整洁，但未穿工作服。记者询问是否收费，救援人员表示要看情况，如果需要更换配件，就要收费。

　　评分：

　　到达时间：8 救援能力：9

　　救援工具：8.5 电话咨询态度：9.5

　　救援人员态度：9.5 收费情况：8.5

　　综合得分：8.5

　　救援车商：四川明嘉汽车销售服务有限公司

　　24小时救援热线：13880599985

　　设定故障车型：标致307

　　设定故障：不能正常点火启动

　　救援地点：书院西街

　　求救时间：1：30

　　承诺救援时间：30分钟

　　达到时间：1：55

　　救援过程：

　　短暂的铃声后，工作人员接通电话。记者告知对方车子不能正常打火启动。对方态度较好，仔细的询问了汽车目前抛锚的具体症状，记者随即询问了出车救援收费状况，对方明确的表示三环内不收费，记者告知地点正处市中心，对方表示在半小时内立即赶到。由于明嘉标致离事发点不是太远，25分钟过去了，一辆印有明嘉标致的307如约出现在记者面前，而且两位工作人员身着标致工作装，所带维修设备齐全，让记者尤为满意。

　　评分：

　　到达时间：10 救援能力：9

　　救援工具：9 电话咨询态度：10

　　救援人员态度：10 收费情况：10

　　综合得分：9.5

　　救援车商：成都华星鑫瑞汽车销售有限公司

　　24小时救援热线：028-85319111

　　设定故障车型：奇瑞QQ3

　　设定故障：不能正常启动

　　救援地点：成都书院西街

　　求救时间：23：38

　　承诺救援时间：30分钟

　　达到时间：00：18

　　救援过程：

　　记者拨打华星鑫瑞电话告知，在茶坊喝茶以后出来，便不能正常发动汽车；在对方维修人员的仔细询问之下，记者介绍了“故障”具体表现为只听见电机转动企图带动发动机，但始终不能正常发动。对方同意在30分钟之内赶到，当问及出车是否产生会出车或维修费用时，对方解释道只要是他们VIP客户便可以享受免费待遇。随即在之后的三十分钟之内，维修人员按照承诺时间及时赶到，所开一辆厢式小货车，后箱所带维修装备齐全，能应付各种常规突发状况。记者再次询问有关怎样才算做VIP客户时，对方直言凡在华星鑫瑞购车或长期在他们4S店进行维修保养，都能成为VIP享受紧急救援不收取费用的待遇。

　　各项评分：

　　到达时间：9.5 救援能力：9

　　救援工具：10 电话咨询态度：8.5

　　救援人员态度：9 收费情况：7（VIP客户免费）

　　综合得分：8.5

　　救援车商：四川锦泰一汽丰田销售有限公司

　　24小时救援热线：028-84637070

　　设定故障车型：一汽丰田卡罗拉

　　设定故障：不能正常启动

　　救援地点：成都书院西街

　　求救时间：01：10

　　承诺救援时间：30分钟

　　达到时间：01：35

　　救援过程：

　　第一次拨打锦泰一汽丰田的服务电话通了以后没有人接听，第二次拨打维修人员带着睡意朦胧的语气接了电话，并表示自己才从外面维修故障车辆返回值班室睡觉。记者向对方介绍了不能正常点火故障的情况，并要求对方前来检查；对方反复提醒记者再次回到车里踩紧离合发动汽车，均告知未果。最后同意赶来，并表示视车辆情况再定是否收取费用。同样，也在承诺时间之内赶到“现场”，并且着装整齐标准，所带工具专门针对不能正常点火故障。当记者再次问及为何要求记者踩紧离合尝试发动汽车，对方解释说常有车主没有踩紧离合发动汽车造成这一状况，所以反复提醒。至于收费问题，根据经销商规定凡属车辆质量问题均不收取费用，若是人为损坏则要收取一定的出车费。

　　各项评分：

　　到达时间：9.5 救援能力：8

　　救援工具：8 电话咨询态度：7.5

　　救援人员态度：9 收费情况：8（视情况而定）

　　综合得分：8

　　救援车商：四川昌河蓝天汽车销售服务有限公司

　　24小时救援热线：028-89920315

　　设定故障车型：北斗星

　　设定故障：不能正常点火启动

　　救援地点：书院西街

　　求救时间：2：50

　　承诺救援时间：一小时

　　达到时间：未到达（因为时间原因没让来）

　　救援过程：

　　拨打电话十几秒接通了电话。记者告知对方自己的北斗星抛锚，打不燃火，对方建议记者试着推车启动，记者说孤身一人，对方仍然希望记者做一定的尝试。最后在记者要求下，对方同意派出救援车，并明确表示如非他们的会员将收取救援费30元。

　　评分：

　　到达时间：8 救援能力：9

　　救援工具： 电话咨询态度：8

　　救援人员态度： 收费情况：7.5

　　综合得分：8

　　救援车商：成都中达丰田汽车销售服务有限公司

　　24小时救援热线：028-87431110

　　设定故障车型：卡罗拉

　　设定故障：不能正常挂挡

　　救援地点：成都书院西街

　　求救时间：00：00

　　承诺救援时间：30分钟

　　达到时间：（由于对方承诺来拖车，为节约资源，没让对方过来）

　　救援过程：

　　记者打通救援热线后，等待了15秒钟左右，对方接通了电话。对方首先详细询问了故障情况，并了解了车牌号、购车时间、车型等相关信息。然后对方表示现在过来急救不一定能把车完全修好，所以建议将拖车开过来，把故障车拖回4S店，进行详细的检查和维修。记者问拖车是否要收钱时，对方明确表示不收钱。最后记者考虑的节约资源，没让拖车过来，并在电话中表明身份，询问了对方一些关于“急救”方面问题，对方能够一一解答。

　　评分：（10分制）

　　到达时间：9 救援能力：8

　　救援工具：8.5 电话咨询态度：9.5

　　救援人员态度： 收费情况：9

　　综合得分：8.5

　　救援车商：成都建国汽贸哈飞4S店

　　24小时救援热线：028-81559999

　　设定故障车型：哈飞路宝

　　设定故障：机油渗漏

　　救援地点：成都书院西街

　　求救时间：01：30

　　承诺救援时间：半小时

　　达到时间：（对方急救车为大型拖车，考虑节约资源和时间，最后没让过来）

　　救援过程：

　　成都建国汽贸几个品牌的4S救援热线都为同一个号码。记者拨通了24小时救援热线后，电话很快就接通了。记者假定哈飞路宝是在上路肩时磕到底盘，出现了漏油的现象。接线人员态度很好，在询问了车辆情况和具体地点后，承诺立刻派维修人员和拖车赶到现场，并且免费急救。由于对方是大型拖车，记者为避免浪费资源，没让对方到达现场。但电话中记者询问了遇到机油渗漏的情况时4S店的急救措施，接线人员表示由于是机油底壳破损，基本不能在急救时修好，所以对于这种情况基本上是先将车拖回4S店，由专门的维修技术人员进行维修。

　　评分：（10分制）

　　到达时间：9 救援能力：9

　　救援工具：8.5 电话咨询态度：9.5

　　救援人员态度： 收费情况：9.5

　　综合得分：9.5

　　救援车商：成都艾萧比亚迪4S店

　　24小时救援热线：028-81276099

　　设定故障车型：比亚迪F6

　　设定故障：电瓶无电、无法启动

　　救援地点：成都书院西街

　　求救时间：03：20

　　承诺救援时间：40分钟

　　达到时间：（考虑时间太晚、路程远，最后没让来）

　　救援过程：

　　记者设定由于下车时忘关大灯，将电池的电放完，无法启动为由打通了艾萧比亚迪4S店救援热线，对方立即接通了电话。救援人员询问了具体问题后，告诉记者只是小问题，让记者不必担心，只需将两辆车的电瓶接在一起充一下电就可以排除故障。并承诺马上派车过来进行免费救援，但由于路程有点远，需要40到50分钟左右，请记者耐心等待。考虑到时间太晚，另外艾萧比亚迪4S点距救援地点很远，最后没让他们过来，但对方优质的服务态度让记者印象深刻。

　　评分：（10分制）

　　到达时间：8.5 救援能力：9

　　救援工具： 电话咨询态度：10

　　救援人员态度： 收费情况：9.5

　　综合得分：9.5

　　救援车商：四川申蓉汽车别克4S店

　　24小时救援热线：028-81808180

　　设定故障车型：别克HRV

　　设定故障：不能正常点火启动

　　救援地点：成都书院西街

　　求救时间：03：30

　　承诺救援时间：40分钟

　　达到时间：（考虑时间太晚、路程远，最后没让来）

　　救援过程：

　　申蓉汽车集团旗下的几个4S店采用相同的24小时救援热线“申蓉百事通”。记者打进救援电话，接线人员显得十分专业，采用普通话，向记者问好后详细询问故障车详细情况， 比如车型具体故障、车型型号、具体购买时间，具体急救地点等一一登记后，接线员请记者耐心等待，救援车立刻出发，记者询问需要多少时间，接线员解释由于救援地点距4S店较远，可能需要四十分钟，并对记者的等候表示抱歉。

　　评分：

　　到达时间：9 救援能力：9

　　救援工具： 电话咨询态度：10

　　救援人员态度： 收费情况：9.5（不收费）

　　综合得分：9.5

　　2009年3月4日，凌晨，成都，冷雨纷飞，我们矗立街头。我们的“零点行动”从23：38持续到03：30，尽管当天正遇降温，寒风刺骨，但是我们的心却是火热的。在成都地区，从我们随机对13家4S店售后救援热线的抽查中看，结果出乎预料——出乎意料的好。除了其中一家有比较大的问题外，其余12家的表现都在优良以上。与本报进行联合报道的成都电视台编导在录制完节目后，曾说出这样一句话：“结果满意，但缺乏戏剧性。”至于为什么缺乏戏剧性？原因简单：大家的表现都十分规范、专业。

　　贵阳

　　关键词：暗访 很热情

　　贵州万福汽车销售服务有限公司

　　故障车型：福特 福克斯

　　故障地点：贵阳市大营坡路

　　设定故障：机油渗漏

　　急救电话号码：13885121303

　　救援车车型：大型拖车

　　救援过程：

　　拨通贵州万福的24小时救援电话，响铃后对方很快接通。工作人员听完记者描述事故发生过程后，询问了车辆现在情况和具体地址，并让记者先与保险公司联系，确定定损事宜。30分钟后，一辆印有贵州万福的故障救援大型拖车到达现场。3位技师从车上下来，都着有工作装。技术人员在询问的过程中表现出的服务态度很好。记者假设的故障是车底盘被磕破导致漏机油，查看救援人员带的工具时，记者看见技术人员携带的工具可以足应对整个检查。技术人员对事故车辆的受损情况进行详细的登记。技术人员解释说，由于现在时间比较晚，只能先将车拖回4S店，等明天有专门技术人员通过这张事故登记表来进行了解和处理。

　　综合评分：9.5

　　贵州宏宇汽车贸易有限公司

　　故障车型：东风雪铁龙 世嘉

　　故障地点：贵阳市大营坡路

　　设定故障：发动机熄火

　　急救电话号码：0851-5506555

　　救援车车型：大型拖车

　　救援过程：

　　刚一拨进贵州宏宇的24小时救援电话，电话很快便被客服人员接通。工作人员在听记者介绍说自己的世嘉轿车打不着火后，详细询问了车辆现在情况和具体地址，并启动救援程序。12分钟后我们电话再度讯问，贵州宏宇派出的技术人员已经在前往现场路上。5分钟后，故障救援车抵达现场。技师从车上下来，技术人员在询问过程中表现出的服务态度很好。记者看见技术人员准备了电瓶、电瓶连接线、拖绳等，还带上了用于检测故障的电脑。

　　综合评分：9.5

　　贵州恒昌瑞汽车贸易有限公司

　　故障车型：A5

　　故障地点：贵阳市大营坡路

　　故障原因：车子不能正常打火启动

　　救援车车型：大型拖车

　　24小时急救电话：0851-3833777

　　救援过程：

　　工作人员接通电话后，记者称车子不能正常打火启动，对方并未多加询问，主动要求前来救援，并表示市区内和软拖方式将不收取任何费用。20分钟后，救援车师傅打来电话确认具体位置，并告诉记者将应急灯打开以做提示；5分钟后，再次来电告诉记者他们行进位置；又过了15分钟，救援车来到现场。随车师傅2人。工具比较齐全、服务很热情。

　　综合评分：9

　　唐山

　　关键词：畅通 重点批评

　　庞大集团唐山冀东之星奔驰4S店

　　24小时救援热线：13603159619

　　通畅情况：畅通，接听电话的速度很快。

　　电话服务态度：

　　在和4S店救援人员的沟通中给记者留下了深刻印象，对方对奔驰各系车型的了解程度只能用专业来形容，并进行了耐心详细的讲解。

　　通畅情况（取样时间为夜晚零点）：

　　电话响了两三下就有人接听，接听电话的服务人员工作非常负责认真，并且在午夜凌晨给用户显示了足够的耐心。记者在电话里得知，奔驰在保期间救援是免费的。在出了保期之后会收取一些相应的成本费。

　　救援服务态度：

　　救援车上的工具相当齐全。看得出即使在半路接到其他一般任务，救援人员也不用回店拿工具，这样提高了快速反应能力。统一的救援着装和专业救援车辆让车主对于公司的专业性有很强的认可。

　　总体评分：9.5

　　本次记者对庞大集团冀东之星奔驰4S店的暗访非常满意。

　　荣川集团唐山朗基伦一汽大众4S店

　　24小时救援热线：0315-5285028

　　通畅情况：畅通，接听电话的速度很快。

　　电话服务态度：

　　在和记者沟通中，非常有认真和专业。在记者咨询的过程中总是给记者一种很舒服的感觉。

　　通畅情况（取样时间为夜晚零点）：

　　电话响了大概有10秒钟左右有人接听，即使在午夜凌晨朗基伦的服务人员也对用户显示了足够的耐心。

　　救援服务态度：

　　等待救援车过程中，我们先后打过三次电话到4S店询问救援车位置，对方都态度很积极地配合我们的询问。半个多小时，救援车到达现场，随车3位师傅态度热情，并第一时间告诉我们由于路线上出现绕路，不然会更快到达现场。救援车所配备修理工具齐备，并准备了一根专用拖车钢缆。

　　总体评分：9

　　他们所准备救援设备非常整齐；但唯一的小插曲出现在救援车的到达时间上，绕路的救援车不仅会让车主感觉到压力，也会让你的救援活动从一开始就遭到车主的质疑。好在该公司的救援热线表现出色，为这个意外添上了让人宽心的注解。

　　庞大集团唐山冀东本盛东风本田4S店

　　24小时救援热线：0315-5258899

　　通畅情况：畅通，接听电话的速度很快。

　　电话服务态度：

　　救援电话值班人员接电话的速度挺快，响铃不过几声，对方就接了电话。对方首先询问了我们是什么故障，然后问了故障车的车型和车龄等必要问题。当记者表示希望对方来救援后，对方很爽快地答应了，态度很好，而且感觉很专业。询问故障车所处位置后，对方表示30分钟之内就可以到达现场。

　　救援服务态度：

　　20多分钟过后，一台车身贴有东风本田LOGO的捷达救援车到达现场两位前来救援的服务人员着装较整齐，携带的设备齐全。

　　总体评分：9

　　冀东东风本田救援服务的高效率让人感到满意，接电话快、到达现场的速度也够快；另外，服务也很热情。对于需要救援的人来讲，这两点都很重要，也关乎对该公司的印象。从记者打通电话到救援车到达现场冀东东风本田的表现是完美的，但唯一的小瑕疵就是救援车辆相比冀东之星奔驰4S店显得不够专业。

　　重点批评

　　唐山四联别克4S店

　　24小时救援电话：0315-3856699

　　救援过程：

　　3月9日深夜记者拨通唐山四联别克4S店的24小时救援电话，接电话的售后乔师傅首先了解了我们的车型、接着就询问了故障情况。在记者告知故障为发动机不能正常启动时，对方先是告诉记者可能是电瓶没电了，然后，询问记者自己能不能解决。当记者要求救援时，4S店的工作人员居然以下班为由推脱。当记者一再要求救援的同时，对方告知记者了一个拖车电话并告诉记者可以把故障车拖到4S店明早处理，当然拖车是收费的。随后记者挂断了电话。

　　总体评分：6.5

　　24小时救援电话不等同于一般的服务售后电话，它更是一种对消费者的责任，同时也是消费者对商家的一种信任。希望通过本次”零点调查”行动能给一些售后不规范的4S店敲响警钟，不要将消费者买车之前的承诺变成空话，大话。本报记者将继续加大力度将这种类似的调查进行下去。我们要在树立榜样的同时也要把一些说“大话”“空话”的4S店曝光给消费者，发挥主流媒体应有的作用。

　　杭州

　　关键词：无法启动 非常好 5分

　　福特•浙江万国4S店

　　救援地点：杭州武林广场东侧

　　车辆故障原因：没电、无法启动

　　救援电话：0571-88281222

　　通话时间：7分钟

　　通话态度：好

　　收费情况：300元

　　到达时间：未到

　　服务态度：8分

　　马自达6•浙江瑞达4S店

　　救援地点：杭州武林广场东侧

　　车辆故障原因：没电、无法启动

　　救援电话：0571-88177666

　　通话时间：5分钟

　　通话态度：非常好

　　收费情况：无报价

　　到达时间：17分钟

　　专业技术及服务态度：9.5分

　　雪佛兰•浙江兰通4S店

　　救援地点：杭州武林广场东侧

　　车辆故障原因：没电、无法启动

　　救援电话：0571-28933456

　　通话时间：13分钟

　　通话态度：好

　　收费情况：100元

　　到达时间：13分钟

　　专业技术及服务态度：9.5分

　　荣威•浙江申孚4S店

　　救援地点：杭州武林广场东侧

　　车辆故障原因：没电、无法启动

　　救援电话：0571-88332666

　　通话时间：6分钟

　　通话态度：非常好

　　收费情况：无报价

　　到达时间：14分钟

　　专业技术及服务态度：9.5分

　　奇瑞•浙江奇祥4S店

　　救援地点：杭州武林广场东侧

　　车辆故障原因：没电、无法启动

　　救援电话：0571-88178599

　　通话时间：5分钟

　　通话态度：好

　　收费情况：150元

　　到达时间：49分钟

　　专业技术及服务态度：9分

　　东风雪铁龙•浙江富通4S店

　　救援地点：杭州武林广场东侧

　　车辆故障原因：没电、无法启动

　　救援电话：0571-85380700

　　通话时间：6分钟

　　通话态度：好

　　收费情况：100-150元

　　到达时间：25分钟

　　专业技术及服务态度：9.5分

　　三菱汽车•浙江康达4S店

　　救援地点：杭州武林广场东侧

　　车辆故障原因：没电、无法启动

　　救援电话：0571-88016606

　　通话时间：4分钟

　　通话态度：好

　　收费情况：250元

　　到达时间：40分钟

　　专业技术及服务态度：9分

　　广州标志•浙江物产森美4S店

　　救援地点：杭州武林广场东侧

　　车辆故障原因：没电、无法启动

　　救援电话：0571-86490001

　　通话时间：4分钟

　　通话态度：好

　　收费情况：150元

　　到达时间：27分钟

　　专业技术及服务态度：9分

　　东风日产•浙江友通4S店

　　救援地点：杭州武林广场东侧

　　车辆故障原因：没电、无法启动

　　救援电话：0571-86012323

　　通话时间：3分钟

　　通话态度：好

　　收费情况：150元

　　到达时间：24分钟

　　专业技术及服务态度：9.5分

　　别克•浙江瑞泰4S店

　　救援地点：杭州武林广场东侧

　　车辆故障原因：没电、无法启动

　　救援电话：0571-28009009

　　通话时间：3分钟

　　通话态度：好

　　收费情况：100元

　　到达时间：特殊情况

　　专业技术及服务态度：8.5分

　　东风日产•浙江风神4S店

　　救援地点：杭州武林广场东侧

　　车辆故障原因：没电、无法启动

　　救援电话：0571-88015999

　　通话时间：6分钟

　　通话态度：好

　　收费情况：无报价

　　到达时间：48分钟

　　专业技术及服务态度：9.5分

　　北京现代•浙江韩通4S店

　　救援地点：杭州武林广场东侧

　　车辆故障原因：没电、无法启动

　　救援电话：0571-86016000

　　通话时间：3分钟

　　通话态度：非常好

　　收费情况：100

　　到达时间：23分钟

　　专业技术及服务态度：9.5分

　　全国十大金牌服务经销商

　　通过本次零点行动4S店救援情况调查，我们欣慰的发现，在此次调查中，虽还有极小部分的车商的救援热线存在无人接听，互相推诿，或者乱收费情况，但大部分车商的救援热线无论是在正规化程度，还是在反映时间及救援状况的总体变现明显好于往年，有了长足的进步。最后，我们针对全国5大城市的综合表现进行总结评估，通过考核4S店实际救援落实情况，针对热线接通情况、响应速度、救援能力及服务力度，评选得出全国十大金牌服务经销商。