维修车间那些事儿—经销商的绿色服务之路

　　绿色承载希望，绿色引领未来。素有“国际汽车潮流风向标”之称的日内瓦车展在今年打出的一张“绿色环保”牌诠释了未来全球汽车工业的发展趋势将向着以节能环保著称的新能源汽车的研发方向迈进。在这股“绿色风暴”的背后，我们看到的是人类为应对全球环境污染和资源危机所做出的孜孜努力。

不过，我们也应该清醒地认识到，与其将成本昂贵、技术复杂的新能源技术作为绿色环保的突破口，倒不如从服务的角度出发去评估汽车维修与保养对环境造成的压力和影响，或许有助于使我们找到更加经济的解决办法来消除这种影响。本期“服务前沿”栏目我们将焦点投射到目前国内一些汽车厂商正在积极开展的绿色经销商认证和建设项目上，去看看经销商的绿色服务之路。

　　汽车维修与保养过程中的污染物排放

　　与汽车尾气中相对处于无形的污染物相比，车辆在维修保养过程中不可避免地会产生大量有形污染物。事实上，由于更加靠近我们居住的社区，也更加接近我们的生活，经销商在服务过程中的污染物排放水平在很大程度上决定着当地社区的整体环境质量。

　　以机油机滤保养为例，机油在发动机正常运行过程中主要起到润滑和冷却的功用。作为最常见的定期保养项目，车辆每行驶一定里程或时间之后，都需要对机油进行更换，更换下来的废机油由于在使用过程中已经混入了水分、灰尘和发动机机件磨损所产生的金属粉末等杂质，如果处理不当，将会对当地社区的水环境和土地资源构成非常大的危害。以一家经销商平均每天需要接待10位机油机滤的保养客户为例，按照每位车主每次更换机油的剂量为4 L计算，一家经销商平均每天都要产生40 L废机油，对环境造成的压力和影响可见一斑。

　　在上期的“服务前沿”栏目中，我们向读者介绍了经销商钣金喷漆的相关设备和工具。事实上，对于喷漆作业来说，鲜艳的色彩背后其实暗藏着隐患。车辆在喷漆过程中使用的汽车修补漆产品也是容易对社区环境和人体健康造成极大危害的主要污染源。油漆中含有的大量易于挥发的有毒有机化学成分不仅会影响当地社区的整体空气质量，而且对人体的呼吸器官和血液系统也会造成很大程度的伤害。

　　实际上，经销商在服务过程中的污染物排放还远不止这些，包括粉尘、废水、废油、废料在内的各种污染物对社区环境构成的危害都是立竿见影的。由此可见，如果仅从对环境造成的短期危害来看，车辆在维修保养过程中产生的有形污染物对环境造成的影响要远远大于汽车尾气中的无形污染物。

　　紧接上面的话题，我们可以得出相应的结论，就目前中国的国情和环境状况而言，与其将环保注意力主要集中在研发混合动力、氢动力和燃料电池等处于“将来时”的绿色环保科技上，不如先实实在在解决好“现在时”所面临的环境问题。降低社区里各类维修车间存在的排污风险，对于改善环境、节约能源的实际意义和效果或许会更加显著。

　　最近一两年，不少汽车厂商都开始在打造绿色服务体系方面积极行动起来。对经销商进行ISO14001环境管理体系认证，正是汽车厂商勇于承担社会责任、努力践行公民义务的表现。针对车辆在维修保养过程中产生的各种污染物，包括广汽丰田、东风本田、东风日产等在内的汽车品牌经销商引进了各种先进的环保技术和设备。废水处理装置和油水分离槽能够对维修车间的废水和废油进行集中的净化和分离处理；废弃物及危险品管理库能够有效降低废旧零部件及危险化学品存在的排污风险；空调冷媒回收机则在很大程度上减少了空调制冷剂对大气环境造成的污染。为了降低车辆在喷漆过程中油漆对操作人员构成的人身伤害，包括宝马在内的少数汽车厂商还在车漆修补过程中使用了环保性能更加出色的水性漆技术。此外，一些汽车厂商在培养服务人员的绿色服务意识上也下了不少功夫，使服务人员首先在主观态度上对环保这件事情重视起来。

　　应该说，经销商通过实施绿色化经营，不仅将维修车间的污染物排放水平降至最低限度，达到了节能减排的目的，同时将企业的绿色环保理念贯彻到整个销售服务网络当中，在行业内树立起环境友好型企业的良好形象，赢得了消费者的喜爱与信赖，实现了经济效益与社会效益的双丰收。

　　TIP：ISO14001环境管理体系认证

　　ISO14000是国际标准化组织（ISO）制定的一系列环境管理国际标准。其中，ISO14001环境管理体系标准是企业建立环境管理体系及实施环境审核的基本准则。企业通过实施ISO14001标准，能够有效促进经济与环境的协调持续发展，还能够降低由于污染事故或违反法律法规所造成的环境风险。目前，包括广汽丰田、东风本田、东风日产等在内的汽车厂商都已经开始针对旗下经销商进行ISO14001环境管理体系认证。

　　TIP：环保、出色、安全的水性漆技术

　　水性漆是一种以水作为主要溶剂的漆料。与传统的油性漆相比，它在环保性能、漆面着色和储存安全等方面均具有突出的优势。水性漆的环保效果尤其显著，它在喷涂过程中所挥发的有害有机化合物（VOC）相比油性漆降低了72%，大大减少了对空气的污染。而且，就喷涂效果而言，水性漆喷涂之后的漆层，色彩覆盖整齐、均匀，具有良好的光泽度、遮盖力和附着力。此外，水作为溶剂具有良好的阻燃性能，不易燃易爆，更易于安全储存和运输。

　　车主在绿色服务过程中扮演的角色

　　事实上，从我们对一些经销商和车主的采访来看，普通车主与经销商实施绿色化经营之间的关联度似乎并不大，而且由于经销商的绿色服务多集中在维修车间或设备操作间这样的“暗处”，车主自然也就无法对经销商推行绿色服务所付出的努力做到感同身受。不过，如果足够细心的话，我们还是能够从服务流程中间发现经销商开展绿色服务的影子。

　　以洗车环节为例，目前绝大多数汽车品牌的经销商都能够做到在维修保养完毕之后将车辆清洗干净再交还给客户。事实上，我们认为，对于一部分车主来说，洗车环节并不是必不可少的，一些并不需要清洗的车辆如果重复洗车就等于变相浪费了资源。不过这也得看经销商是否采用了循环水再利用系统，对于那些使用循环水洗车的经销商来说，由于已经将水资源的浪费降至最低限度，因此客户是否愿意洗车完全取决于他本人的意愿。但是对于那些没有对洗车用水加以回收利用的经销商来说，我们希望车主在车辆不需要清洗时能够主动放弃这次洗车机会。毕竟，丧失一次难得的为爱车美容的机会是小，为经销商的环境保护事业做出一份贡献是大。

　　由此可见，车主在经销商开展绿色服务的过程当中也扮演着重要的角色，车主的态度和行为本身就会对经销商开展绿色服务的积极性产生影响。诸如循环水再利用系统等环保设备虽然会在一定程度上增加经销商的环保开支，但这正是我们目前所提倡的，用短期投入来实现长期的经济效益，而车主也理应对那些在环保方面表现突出的经销商表示出足够的尊重和理解。

　　寻访行家

　　中国汽车服务研究中心

　　在环保这件事情上，我们很难评判汽车维修与保养产生的大量污染物是由于操作人员环保意识的匮乏所导致的还是维修保养设备并不具备环保功能所致。事实上，我们认为，这两方面的因素缺一不可，如果真要分出主次的话，服务人员对待环保的态度还是会更多左右经销商绿色服务的成败。我们认为，服务人员的主观能动性在很大程度上决定着其贯彻厂家绿色环保理念的执行能力，而各种先进的环保技术和设备在经销商开展绿色服务的过程中则只充当着提供硬件支持的角色。事实上，汽车厂商在对待环保这件事情上，从行动上真正重视起来还是最近一两年的事，而大部分维修人员大多拥有多年从事车间维修工作的经验，已经形成固定的维修模式，想要在思想和行动上改变他们的维修习惯并不是一件容易的事情，这也是为什么包括广汽丰田在内的汽车厂商在开展人员培训时开始将培养绿色服务意识作为培训主要内容的原因。而只有当提供绿色服务的人在态度上重视起来并付诸行动，“绿色环保”才不至于成为汽车厂商的噱头。

　　记者点评

　　近年来，人类在新能源汽车的研究和开发领域不断开拓创新，已经取得了一定突破性进展，但是还远没有到我们能够为此庆祝的时候，现在摆在我们面前的难题是新能源技术始终难以逾越的技术壁垒以及居高不下的使用成本。我们认为，对于环境敏感型的汽车产业来说，应对全球环境污染和资源短缺的难题，应该多条腿走路，从整个汽车产业链当中寻求有效的解决方法不失为一个明智的选择。

　　作为处于整个汽车产业链上游的经济实体，握有大量资源的汽车厂商理应在保持与环境和谐发展方面努力践行自己作为企业公民的职责与义务，方能够得到整个社会和全体公众的认可。近年来，不少汽车厂商都提出了打造“绿色产业链”的口号，将绿色环保的理念渗透到包括采购、生产、研发、制造、销售和服务在内的各个环节，通过实施绿色采购、建立绿色工厂、开展绿色服务，努力塑造环境友好型企业的良好形象。我们认为这是一种进步，一种企业环保意识的升华，更是汽车厂商对“污染大户”这一诟病做出的强有力回应。

　　就绿色服务而言，我们感觉经销商对于参与绿色环保店的认证和建设项目拥有非常高的热情，项目本身就显示出汽车厂商主动帮助经销商实现与社区环境和谐发展的诚意，而随着经销商绿色服务进程的推进，其赢利能力也得到了进一步提高。不过，我们也意识到，对于汽车厂商及其经销商来说，这条绿色服务之路并不是一条坦途，不管是对经销商进行环保设备方面的支持，还是向服务人员灌输绿色服务意识，都需要花费大量财力和人力来实现。我们希望小到一家企业，大到整个行业都能够始终将绿色环保的理念贯彻到底，而不仅仅是把它当成一句口号。