经销商服务 从"价格第一"到"价值导向"

　　经销商应放弃“价格第一”的策略，转为通过服务来创造“价值”。　　

　　前几天我到一家汽车经销商处给自己的车辆进行保养，发现在门头的醒目位置上贴了几个岗位招聘的信息。我感觉比较诧异，难道这家经销商在市场波动的情况下实现了快速发展？进去了解之后才发现，原来这家经销商是想通过低成本的新员工来替换高成本的老员工，从而实现成本控制。

　　这个事情从一个侧面反映了部分经销商的运营思路，那就是“价格第一”导向。这些经销商认为抢占市场的最有效手段就是价格，一旦遇到销售不畅，首先想到的就是降价和促销，然后再向汽车厂家要政策和补贴，再不行就想各种方法来压缩成本，随之也就出现了上述以新员工替换老员工的做法。

　　事实上，这是一种违背行业规律，过于短视的做法。基于以往的研究，我们发现能力优秀的经销商和表现一般的经销商之间存在一系列的显著差异点，其中之一就是人员稳定性。优秀经销商的人员稳定性相当好，基层员工的平均工作时间超过24个月，中高层的平均在店时间超过36个月。人员的稳定是经验积累和管理思路传承的基础，也是保证相关培训效果的基础，这也正是许多汽车厂家都很看重经销商的人员稳定性，并出台一系列鼓励与惩罚措施的根本原因。

　　换一个角度看，正所谓“专业成就卓越”，要想员工有卓越的表现，就要提高员工的专业性，而这需要时间和经验的积累。频繁的人员流动，会造成很多经验与知识的损失，这些软性成本虽然不明显，但实际上相当高。而且，频繁的人员流动，对现有员工的士气也会有明显的抑制作用，造成员工满意度偏低，这会直接传导到客户层面，直接降低客户满意度。没有了好的客户满意度，经销商长期发展的基础也就不存在了。这也就是为什么“价格第一”策略会使经销商走进死胡同的主要原因。

　　因此，经销商应放弃“价格第一”的策略，转为通过服务来创造“价值”。要想实现“价值导向”的策略，经销商需要进行系统转型，核心要素在于提高员工的专业性和满意度。这两点提高后，经销商才能给客户提供更大的价值和更高的满意度，从而实现双赢。

　　员工的专业性首先体现在分工的专业性。根据客户的需求合理设置岗位分工，对于每个岗位的职责与任职要求，都要有清晰的描述与界定。其次是加强培训与经验的传承。每年汽车厂家都投入大量的资源来进行培训，但效果往往有限。除了人员流动因素外，还有一个重要的原因就是经销商内部转训与经验交流工作不到位。参与培训的人员必须在经销店内部进行充分的转训，并通过晨会夕会等方式进行经验交流，只有这样才能保证培训效果的落实。随着专业性的提升，员工可以更高效的完成自己的工作，并逐步创新，客户也能够获得更有效率和更好的服务。

　　员工专业性的提升也能带来员工满意度的提高，但仅有这些是不够的。员工还需要正确的激励和长期的承诺。正确的激励体现在员工应以客户满意为努力方向，而不是以短期的销售业绩为努力方向。长期的承诺体现在员工与经销店的共同发展，共同分享业务成长所带来的回报。

　　随着员工专业性的提升和满意度的提高，经销商的综合运营能力也在悄然提升，能够为客户提供更好的服务和更大的“价值”。到了这个时候，经销商也就不需要通过价格促销来实现业务的增长了。

　　（陈育松 新华信国际信息咨询（北京）有限公司汽车事业部副总经理）