试驾不是小事 汽车销售服务需高度重视试驾

　　绝大多数经销商在试驾时的服务水平都要明显低于在展厅中的服务水平，可见试驾在汽车销售服务中的重要性尚未得到大家全面的认识。

   人们购买汽车的主要目的是驾驶它，而不是观赏它。照此说来，在消费者选购汽车时，道路上的试驾过程应该比展厅中的赏车过程更加重要。那么，试驾过程在实际的汽车销售服务中究竟扮演着什么样的角色呢？

　　所谓试驾，是指顾客在经销商指定人员的陪同下，沿着指定的路线驾驶指定的车辆，从而了解这款汽车的行驶性能和操控性能。经销商指定的人员通常是接待顾客的销售人员或者专门的试驾员。指定的车辆通常是经销商提供的试驾专用车，而暂未售出的库存车辆是不应被顾客试驾的。

　　人们常将试乘与试驾放在一起来说，也就是所谓的试乘试驾。试乘是指由经销商指定的人员来驾驶指定的汽车供顾客乘坐。但是由于绝大多数购车者都会开车，单纯的试乘通常并不会出现，所以我们在此也就不去讨论试乘的问题。

　　试驾是消费者了解一款汽车的重要途径。一辆汽车的外表再好，也是“给别人看的”，车主与汽车的感情实际上是产生于方向盘与踏板之间。所以，汽车的行驶性能和操控性能就是消费者购车时不容忽视的因素。而且，由于汽车的行驶性能与操控性能难以用数据来衡量，试驾也就成了多数消费者了解汽车行驶性能和操控性能的惟一途径。

　　此外，试驾还是经销商推销产品和服务的最好时机。一方面，顾客在试驾时很可能会需要使用音响、空调以及电动门窗、座椅调节等功能，销售人员此时可以非常自然地向顾客介绍车上的各种装备，从而使顾客深入了解这款汽车。而在展厅里，面对着断油断电的展车，顾客通常不会对一些具体的功能感兴趣。

　　另一方面，经销商可以借此机会展示自己的专业素养。此次调查表明，大多数的销售人员在展厅中都比较热情，彼此间没有明显的差别。而在试驾过程中，销售人员的服务水平便立即显现出巨大的差别。因此，有心的经销商很容易在试驾服务过程中与竞争对手拉开差距。

　　试驾是汽车销售服务中一个较新的环节，也是一个极其重要的环节。调查表明，绝大多数经销商在试驾时的服务水平都要明显低于在展厅中的服务水平，可见试驾在汽车销售服务中的重要性尚未得到大家全面的认识，同时关于试驾的服务标准也还很不完善。

　　随着消费者对于汽车的了解程度以及对于销售服务重视程度的加深，试驾在销售服务中扮演的角色必将越来越重要。汽车厂家与经销商应当未雨绸缪，尽早推动试驾服务水平的全面提升，赢得市场先机，并为整个行业的发展做出应有的贡献。

　　对于顾客试驾要求的态度

　　经销商对于试驾要求的回应整体上令人失望，其中只有不到半数经销商的回应比较积极，其他经销商则不太情愿，甚至刻意回避试驾服务

　　既然试驾在销售服务中如此重要，那么各个经销商理所应当对顾客的试驾要求给予积极的回应。但调查表明，经销商对于试驾要求的回应整体上令人失望，其中只有不到半数经销商的回应比较积极，其他经销商则不太情愿，甚至刻意回避试驾服务。

　　鑫港源东风本田的王锦是此次调查中惟一一个主动邀请调查者试驾的销售人员。而新大陆奇瑞汽车、世纪鸿图一汽丰田、裕华星光一汽轿车、神源东风标致等经销商的销售人员在面对调查者试驾的请求时表现得比较热情，没有不乐意的情绪。

　　裕华上捷斯柯达展厅中的晶锐是刚上市不足一个月的新车，所以暂时没有试驾车是可以理解的。不过斯柯达的销售人员请调查者留下联系方式，并称会在试驾车准备好后联系调查者。旭致荣威的荣威550已经上市了半年多，但是经销商依然没有试驾车的情况就让人难以理解了。调查者离开荣威展厅时，销售人员表示欢迎调查者在一段时间后再来试驾。

　　新兴上海大众、裕华晨光华晨中华、弘通一汽轿车马自达、天道长安福特等经销商的销售人员在表示暂时无法向调查者提供试驾服务时，并没有以任何形式表示歉意，也没有表示希望调查者于其他时间再来试驾。

　　富达一汽丰田在此方面的表现是最差的。当调查者表示希望试驾卡罗拉时，展厅的门口正好停着两辆卡罗拉试驾车。但此时，销售人员通过种种理由拒绝调查者，最后干脆说试驾车马上要出去办事。

　　不过据调查者的观察，这两辆试驾车在此后的半个小时时间内并没有被人开走。新希望雪佛兰的销售人员在调查者要求试驾时，表示虽然试驾车停在展厅门口，但是车钥匙暂时不在。怎么会有人在不开车的时候把试驾车的钥匙拿走呢？这个理由未免过于牵强。

　　调查结果显示，超过一半的汽车经销商对于试驾的重视程度比较低。在他们看来，试驾的机会似乎是对于顾客的“赏赐”，而不是销售服务中必备的一环。因此，当顾客暂时无法试驾时，他们自然不会表示歉意，甚至还可能用冷漠的态度给顾客带来“碰钉子”的感觉。

　　经销商对试驾要求回应不积极的原因主要是试驾服务的成本较高。不可否认，当经销商提供试驾服务时，不仅要为烧掉的汽油和汽车的损耗埋单，还要为可能发生的事故承担一部分风险。但是，既然几乎所有的4S店都配有试驾车，就说明了在汽车厂家看来，试驾是销售服务中的必要一环。而另一些经销商利用优质试驾服务树立的良好形象也是他们不能忽视的。

　　有些经销商可能只对那些所谓的“高级客户”提供优质的试驾服务，也就是说只有顾客第二次甚至第三次前往这家经销店时才能得到这种优质的试驾服务。这种目标明确的做法看似合理，可是当一名顾客第一次前往经销店要求试驾就被拒绝后，那他还会再来第二次或者第三次吗？

　　由于某些经销商的积极努力，试驾正在成为销售服务中的必需一环。那些认为试驾服务十分“高贵”的经销商应当尽早放下架子，不要为了节省半升汽油而失去一位客户。

　　试驾服务的规范与专业

　　试驾是销售人员推销产品和服务的最佳时机，但是绝大多数经销商并没有努力把握它

　　试驾是一项涉及到具体操作和安全问题的服务，这也就对陪同试驾人员的专业程度与行为规范提出了较高的要求。但在此次调查中，绝大多数陪同试驾人员的专业与规范程度都令人不敢恭维。

　　很多人认为，经销商应当具有专门的试驾员来陪同并指导顾客的试驾。但此次调查中，除万通一汽-大众外，所有的经销商都没有专门的试驾员。而且调查显示，普通的销售人员也完全有能力充当一位优秀的试驾员，专业的试驾员反而难以与顾客进行连贯的沟通。

　　同样是让销售人员充当试驾员，各个经销商提供的试驾服务水平却有着天壤之别。

　　鑫港源东风本田的销售人员在此方面表现得最为出色，把其他竞争对手远远甩在了身后。当调查者准备开始试驾时，销售人员首先为调查者打开车门，介绍电动座椅的调节方法，而后坐在副驾驶席上佩戴好安全带，又提醒调查者调整座椅、后视镜的角度并佩戴好安全带。在试驾过程中，她在每个弯角都用明确的手势和语言为调查者指明行车路线，并且与调查者交流驾驶感受，为驾驶者介绍车内设备。

　　其他经销商的销售人员在陪同调查者试驾时，往往只是比较被动地说一些话，而且他们指路的动作通常都比较模糊，不易领会。其中表现较好的是裕华星光一汽轿车和智通广州本田，表现最差的是涌盛长安马自达。后者的销售人员在陪同试驾时坐在后排，几乎一言不发，她的职责似乎只是监督着调查者不把车子偷走。

　　试驾是销售人员推销产品和服务的最佳时机，但是绝大多数经销商并没有努力把握它。

　　销售人员对于试驾服务的不重视是由于经销商以及汽车厂家对其的不重视造成的。在很多经销商看来，试驾只是销售服务中的一个附属服务，只是一个形式，走一走即可，不需要严格的标准。没有了严格的试驾服务标准，或者有标准而不去落实，销售人员自然就会在陪同试驾时露出马脚。同时，一些年轻的销售人员缺乏驾驶经验以及操作空调音响的经验，让其处理试驾中的一些实际问题也确实是在为难他们。

　　经销商只有充分认识到试驾服务的重要性，为试驾流程制定有效的标准，对销售人员进行实际操作能力的培训，才能提高试驾服务的专业性和规范性，从而赢得顾客的信赖，提高自身的形象。

　　试驾过程中的安全问题

　　经销商和陪同试驾人员自身对于安全的重视程度明显不足，或者是对于安全带的重要作用没有全面地理解

　　顾客驾驶汽车在马路上或其他特定场地中行驶，必然会涉及到安全问题。这里所说的安全不仅是经销商的试驾车辆安全，更是顾客和陪同试驾人员的人身安全，必须得到高度重视。但调查显示，多数经销商对试驾安全的重视程度不足。

　　影响试驾安全程度最大的因素是试驾路线的选择。不过，试驾路线往往会受到经销商地理位置的制约，难以达到理想中的要求。

　　鑫港源东风本田和裕华星光一汽轿车位于远离市区的省汽车贸易中心院内，宽敞的院子就是它们天然的试车场。院内既有平整的水泥路面，也有颠簸的碎石路面，而且其中几乎没有任何车辆和行人，顾客可以在这里安全而全面地试驾汽车。世纪鸿图一汽丰田的试驾路线就是围绕展厅门前的花坛不停地转圈。这条路线虽然十分安全，但它并不能给顾客带来多少驾驶感受，反而会使人转得头晕。

　　神源东风标致、新大陆奇瑞汽车、智通广州本田等不少经销店就建在城市主干道旁，没有专门的试车场地，也就只能以交通繁忙的道路为试驾路线，这无疑是十分危险的。其中，神源东风标致提供的207试驾车配备手动变速箱，这很可能使那些习惯了自动挡的顾客难以应付，造成安全隐患。而新大陆奇瑞汽车的试驾路线虽然有一部分在几乎无人的新建汽配城，但是另一部分是在辅道上逆行，十分不安全。

　　试驾路线的合理性与安全性是经销商自身难以决定的，但经销商完全可以通过一些手段提高试驾的安全性，并为客户树立一个良好的安全榜样，比方说提醒客户佩戴安全带。

　　安全带对于行车安全的关键作用是毋庸置疑的。事故发生时，佩戴安全带而不使用气囊的乘客要比使用气囊而不佩戴安全带的乘客安全得多。同时，经销商及陪同试驾人员对于安全带的重视可以为顾客做出良好的安全榜样。由于众多购车者的驾驶经验并不丰富，陪同试驾人员的一言一行都可能成为他们今后模仿的对象，其重要性也就不言而喻了。

　　在此次调查中，绝大多数陪同试驾人员都提醒调查者佩戴安全带，但这并不意味着他们具备较高的安全意识，因为现在多数汽车都具有驾驶员安全带提醒功能，如果驾驶员不佩戴安全带，车辆就会不停地发出响声。

　　所以，检验陪同试驾人员对安全重视与否的最佳方法就是观察他们自己是否佩戴安全带。调查中，只有智通广州本田、万通一汽-大众、鑫港源东风本田三家经销商的陪同试驾人员主动佩戴安全带，而且后两者的试驾路线都是在几乎没有车辆行人的地段，这就更体现出了他们良好的安全示范作用。

　　涌盛长安马自达、神源东风标致的试驾路线都在交通繁忙的城市主干道，而且试驾时的平均时速也能达到40至50公里。此时，安全带不仅具有积极地示范作用，更具有保证安全的现实意义，可是陪同试驾人员却并没有佩戴安全带。

　　调查中，陪同试驾人员往往是以安全带提醒功能为理由，委婉地请求顾客佩戴安全带，生怕“得罪”顾客，而他们自己则很可能不佩戴安全带。可见，经销商和陪同试驾人员自身对于安全的重视程度明显不足，或者是对于安全带的重要作用没有全面地理解。

　　进一步讲，中国整个社会对于汽车安全，尤其是安全带的认识都是不够的。在很多人看来，安全带是为那些驾驶技术较差的人设计的，被要求佩戴安全带也就成了一种“没有尊严”的事情。甚至在一些人眼里，安全带是专门给警察“设计”的，而在警察面前也可以不佩戴安全带则是一种至高无上的“特权”。

　　行车安全绝不仅仅是汽车制造商的责任，它更需要公众的理解和配合。在社会对于安全的重视程度不足的今天，汽车经销商更应该加强自身的安全意识，冲破世俗，积极引导公众。