态度和专业 经销商如何做到鹤立鸡群

　　经销商在服务态度和专业水平上达到一个较高的水平相对简单，但是想做到绝对的鹤立鸡群却并不容易。

　　汽车经销商的销售人员是汽车厂家及经销商与顾客沟通的桥梁，而服务态度和专业水平则是评价销售人员的两大方面。那么，经销商的销售人员在这两方面究竟表现如何呢？

　　多数汽车销售人员都有着较好的服务态度和专业水平。不过，深究他们服务的各个细节，或多或少还都有着一些不足。调查表明，经销商在服务态度和专业水平上达到一个较高的水平相对简单，但是想做到绝对的鹤立鸡群却并不容易。

　　对汽车经销商以及销售人员而言，顶级的服务态度和专业素质需要大量投入却未必能够带来多少短期收效。对于这种投入是否值得，汽车厂家和经销商必须要有长远的心态。

　　服务态度

　　销售人员的服务态度在汽车销售服务中扮演着十分重要的角色，它往往是销售人员、经销商乃至其销售的汽车品牌给顾客留下的第一印象。

　　销售人员的服务态度并不牵扯到汽车专业知识，每一个顾客都有能力对其做出评判。很多顾客并不了解汽车，也很少到经销店看车，对于经销商的服务流程以及专业水平很难做出评价。

　　但是，所有人都有去商店买东西的经历，销售人员是否热情主动，是否体贴入微是任何人都可以感觉出来的。在某些时候，良好的服务态度甚至可以帮助销售人员在专业知识上“蒙骗”顾客。当然，这种做法是不被提倡的。

　　不管对于什么样的顾客，销售人员都必须拿出最好的服务态度来换取顾客的认可，迈出销售服务的第一步。

　　调查显示，多数经销商的销售人员都有着良好的服务态度，但这种良好的服务态度还不够全面。

　　按照教科书中的服务流程，如果顾客驾车前往经销店，销售人员应该出门迎接顾客，并为顾客打开车门，但这种做法其实缺乏可操作性。

　　一方面，很多经销店并没有绝对属于自己的停车区。顾客将汽车停在一家经销店的门口并不代表他一定就要进入这家经销店。即便顾客打算进入展厅，也不会坐在车里等着有人来为自己开门。另一方面，出门迎接每一位顾客的工作量确实较大，而绝大多数顾客也并没有期待得到如此正式的迎接。

　　因此，此次调查并没有将销售人员是否出门迎接列为评价标准。不过，世纪鸿图一汽丰田的销售人员还是十分热情地出门迎接调查者，并为调查者打开车门，达到了这项苛刻的要求。另外，富达一汽丰田和华林东风本田的销售人员虽然并没有出门迎接调查者，但他们的门卫十分主动地引导调查者泊车，既体现出经销商热情的服务态度，又给顾客提供了实实在在的帮助。

　　顾客进入展厅之时是汽车销售服务真正的起点。在调查中，除裕华上捷斯柯达之外，所有经销商的销售人员都十分主动地迎接调查者的到来，并开始为调查者进行服务。

　　销售人员主动迎接顾客当然是正确的表现，但是如果销售人员没有主动迎接是否就是一种错误呢？

　　其实，有些顾客并不愿意一进入展厅就一直被人跟着，这样会使他们感到尴尬。而且裕华上捷斯柯达在调查中的各个方面都表现得非常出色，不去主动迎接也许是经销商的有意安排。不过，销售人员无论如何都应该在顾客环顾四周，寻找服务人员时主动上前，但是裕华上捷斯柯达却并没有做到这一点。他们的销售人员是被调查者喊过来的。

　　销售人员在迎接顾客以及接待顾客时究竟应该主动到什么程度其实很难驾驭。卓越的销售人员应当能够在接待时迅速把握顾客的性格，从而掌控好销售服务中主动的程度，但这显然要比始终做到“非常主动”更加困难。

　　就服务的热情程度而言，我们有时候并不能用“热情”或“不热情”来评价，因为“先冷后热”的情况在汽车销售人员的服务中还是比较普遍的。

　　涌盛长安马自达和智通广州本田的销售人员在调查者刚刚进入展厅的时候都显得不够热情。他们只有在调查者向其提问时才不太情愿地回答一下，而前者的销售人员在这一点上更为明显。当他们发现调查者对车型确实很感兴趣时，才开始变得比较热情。其中智通广州本田的销售人员在此后的热情程度以及专业程度都达到了很到的水准，可是他为什么要在一开始吝啬自己的热情呢？

　　“先冷后热”的情况不仅在这两家经销商中存在，其他一些经销商也没能幸免。在很多销售人员看来，只有想买车的顾客才值得他们热情服务，可是他们忽略了一点，那就是在顾客看来，只有热情服务的销售人员才能让他们更想买车。

　　对于多数汽车经销商而言，他们的销售人员都不缺乏热情，但问题是怎样能使销售人员在顾客迈入展厅时就表现出全部的热情。能够达到这样的要求确实很难，卓越的经销商与普通的经销商就是在这里显现出了差别。

　　有了足够的热情，销售人员还需要从容自信来打动顾客。

　　需要指出的是，热情的服务并不等于从容自信的言行。例如，新大陆奇瑞汽车的销售人员性格外向，十分热情，她希望用自己的活泼和幽默与顾客迅速拉近距离。但是，她的专业知识水平有限，在回答调查者的一些问题时显得有些不知所措。在对待一些专业问题的时候，她幽默的回答有时反而是在绕开话题，显得不够专业。

　　在调查中，销售人员是否从容自信往往是由其专业知识的水平以及与顾客打交道的能力决定的，而不是由其性格所决定。对于一些大品牌而言，他们对销售人员的培训通常细致而正规，某些品牌甚至用一本厚厚的书规定了销售人员在任何场合下应该使用的“标准化回答”，这无疑将增强销售人员的自信与从容。

　　此外，销售人员的正规着装也能够使顾客感受到经销商正规的管理和专业的素质。在这里，我们就暂且把销售人员的穿着划在广义的服务态度中。

　　经销店中所有的销售人员都应该统一着装，这一点是理所当然的。调查中，所有经销商的销售人员都有统一的服装，但是统一的服装并不等于统一的着装。由于展厅寒冷，新大陆奇瑞汽车的有些销售人员将自己的小棉袄套在统一的西装外面，而裕华晨光华晨中华的一位销售人员则干脆穿上了过膝的风衣。这样的着装方式显然是不符合规定的，这不仅会给顾客留下管理混乱、不专业的感觉，甚至还会使顾客难以辨别销售人员。

　　然而，让员工身着单薄的西装在寒冷的展厅里服务也并不是合理的方案。涌盛长安马自达的销售人员耐不住寒冷，在服务时显得很不自然，影响了服务质量。万通一汽-大众、新兴上海大众、裕华星光一汽轿车的销售人员都将棉衣作为统一的服装，在一定程度上解决了天冷与衣薄的矛盾。但是，身穿棉衣的销售人员显得身材臃肿，难以给顾客建立良好的专业印象，而且这些棉衣上的图案往往与汽车厂家无关，给人一种业余的感觉。

　　看来，想让销售人员冬季的着装又体面又舒适，还是应该在展厅安装一台大功率的空调，正如鑫港源东风本田和旭致荣威等经销商所做的一样，这样的做法也改善了顾客看车的环境。

　　在统一服装的款式方面，除了有几家经销商采用棉衣之外，其他经销商的销售人员都穿着十分体面的西装。其中，华林东风本田的销售人员统一穿着红色的西装，个性十足，同时也与新款思域汽车的主打色相呼应。

　　汽车经销商拥有统一的服装并不难，难的是怎样使展厅的温度与统一的着装相适应，从而进一步提高服务质量。一些规模较小的经销商很难解决这个问题。

　　如今，几乎所有的汽车经销商都对销售服务态度有着足够的重视。但是，服务态度并不仅仅是态度本身的问题，一家经销商必须要通过良好的管理和细致的培训才能使销售人员呈现出最佳的销售服务态度。

　　专业水平

　　汽车是一种价格昂贵、技术含量高的商品，但多数汽车消费者对于汽车的了解都比较有限。因此，作为汽车企业与顾客沟通的桥梁，汽车销售人员应当具备足够的专业水平来为顾客进行深入而客观的产品介绍。

　　调查显示，多数汽车销售人员对于销售所需的专业知识把握得比较好，但是对于汽车构造知识则几乎一窍不通。

　　作为一名汽车销售人员，车辆的各种特性和参数就是他们在销售过程中所需要的专业知识。面对众多不太了解汽车的顾客，销售人员应该能够通过自己热情的介绍和专业的知识赢得他们的信任。

　　应当指出的是，车辆的特性与参数并不需要销售人员深刻的理解，他们只要能把标准的回答方式熟记于心就基本上可以了。这种标准的回答也是经销商提供标准化服务的重要保障。

　　调查中，绝大多数销售人员都可以熟记车辆的各种参数，包括发动机功率、后备箱容积、轮胎尺寸等。新希望雪佛兰的销售人员的表现相对较差。在调查者向其询问各种数据时，他基本上都需要翻看手中的资料册才能回答出来。不过，这样的做法似乎并没有影响到销售服务的质量。

　　由于这些基本的销售知识仅仅是记忆活、熟练工，所以绝大多数销售人员都掌握得比较出色。即便销售人员忘记了一些数据，偶尔查一下资料的做法也基本上不会使人感觉不专业。

　　作为一名汽车行业的从业者，汽车销售人员还应该掌握一些基本的汽车构造知识。然而，绝大多数销售人员在此方面的表现令人失望。

　　很多顾客在看车时都会要求销售人员打开发动机盖，来看一看发动机。而销售人员通常只会简单介绍一下发动机的参数，不会有针对性的讲解发动机舱内的任何部件，原因很简单：他们自己也看不懂发动机。

　　为了了解销售人员对汽车结构的认知程度，调查者有意地请销售人员打开发动机盖，并询问发动机的布置形式以及变速箱的位置。不过，由于调查前期多数销售人员都对这两个问题感到莫名其妙，调查者在调查后期就基本上不再询问这样的问题了。

　　在调查者询问“这辆车是不是横置发动机”的时候，几乎所有的销售人员都没有听说过“横置发动机”这个车辆布局最基本的概念。当调查者询问变速箱位置的时候，大家的表现也是同样的迷茫。神源东风标致的销售人员说：“这个问题你要去问技术人员，我们销售人员不知道。”在这些销售人员看来，了解一些基本的汽车构造反而成了“狗拿耗子——多管闲事”。

　　虽然对于汽车构造的了解并不能直接提高服务水平，但是，对销售人员而言，掌握足够的汽车构造知识可以提高他们对于汽车的理解，用真心为顾客服务，而不仅仅是记忆与背诵。退一步讲，即便汽车构造知识对服务没有任何影响，销售人员日复一日，年复一年地为顾客打开发动机盖，却对发动机盖下的东西没有任何了解，没有任何好奇也是一种很大的悲哀。

　　产生这种现象的原因主要涉及两个方面。首先，销售人员自身缺乏对汽车行业的热爱，内心浮躁，进取心不足。同时多数顾客看不懂发动机，却又出于虚荣而不愿提问，这给销售人员创造了可以不去好好学习汽车构造的机会。

　　另外，我国的汽车专业教育在介绍汽车构造时，往往还是以卡车底盘为对象，而不重视轿车的结构，这与实际工作严重脱节。因此，即便有些销售人员学过简单的汽车构造，也难以将课本知识与实物相联系。

　　无论是对于汽车数据的记忆还是对于汽车构造的理解，这些专业知识对于汽车销售服务的直接促进作用都比较有限。但是，专业知识渗透在销售服务中的每个角落，销售人员如果想把服务水平提高到新的档次，就必须补上这一课。