梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务总经理韦达利先生

　　6月23日，梅赛德斯-奔驰在北京举办了一次别出心裁的“星徽服务发现之旅”。数十家媒体驾驶着奔驰车，来到梅赛德斯-奔驰特许销售和服务中心，以车主身份切实体验了梅赛德斯-奔驰全球统一标准的高品质服务。籍此独特的体验活动，奔驰将其全程售后服务细节详实的展现在公众面前。

　　“近年来，我们在中国市场不断取得骄人业绩，这无疑得益于多年来我们在服务领域的深耕细作，” 梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务总经理韦达利先生说，“奔驰车主不仅仅是我们的客户，更是我们长久的合作伙伴；随着业绩的增长、客户数量的持续攀升，我们将使更多奔驰客户享受到一流的星徽服务。

　　“星徽服务发现之旅”从车主享受星徽服务的第一步——服务预约环节开始。由于记者事先以车主身份办理了电话预约，当车驶入奔驰特许销售和服务中心时，门卫即已通过车牌号辩识出预约车主，并通知接待人员。接待人员在外出迎接时以车主姓氏亲切招呼，并在自我介绍后，引导车主进入服务中心。此时车主和车辆相关资料早已准备就绪，只需几分钟，车主即可办完登记手续——整个接车过程周到、高效，规范有序。当车辆开始保养时，车主可以在休息区透过玻璃窗直接看到爱车保养的全过程。服务结束时，工作人员会细心地将座椅高度等车内设置回复原样，最后在车辆后视镜处挂上一张意见反馈卡。车主如果对此次服务有任何意见，都可以写在上面，将其直接寄回奔驰售后服务管理部门——这一细节体现出梅赛德斯-奔驰一贯坚持的“聆听客户声音、从客户处学习”的理念。

　　此次活动还特别安排了车间参观环节，让大家有机会深入探寻更多奔驰特有的售后服务细节。在维修车间，工作人员逐一介绍梅赛德斯-奔驰全球统一标准的服务设备，更将奔驰先进的维修服务技术，以及在车间工作流程中贯彻的绿色环保实践娓娓道来：用于车辆检查的电脑诊断系统可迅速、精准的判断车辆维修需求，并能实现与全球同步的定期软件更新；而全球统一标准的废水管理流程以及将废弃零部件的专业化处理，均体现出奔驰对于环保的一贯关注。在参观到销售和服务中心的零部件仓库时，工作人员介绍了梅赛德斯-奔驰高效便捷的零配件配送体系：目前梅赛德斯-奔驰已在北京、上海、广州建立了三家零配件配送中心，其零配件供应和配送能够最大限度的满足各地客户的多样化需求。

　　在参观过程中，工作人员还介绍到：目前，梅赛德斯-奔驰在全国共有五大培训中心，分别位于北京、上海、广州和香港。其为经销商提供的培训形式多种多样，不仅有面对面授课，线上培训、视频培训，还有与大专院校的职业技术教育合作等，仅去年就已开展培训约35,000人天。这些无疑为经销商人员素质与职能提升提供了有力帮助，而“星徽服务”正是通过高水平的经销商团队直接传递给奔驰客户。

　　在不断完善培训体系的同时，梅赛德斯-奔驰在服务领域亦精益求精，力求为客户提供更多增值服务。除了已开展十年的“价值升华计划”外，梅赛德斯-奔驰还为中国客户提供24小时道路救援、路边现场修理、车主出行紧急行程安排助理，以及前面提过的预约服务等。

　　此次活动向公众展示了梅赛德斯-奔驰特许销售和服务中心的服务规范与服务流程，它们代表了目前奔驰在全国各地超过120个特许销售和服务中心的服务标准――“把客户放在首位”，这也是奔驰一直奉行的全球统一服务水准的体现。正是基于这些努力，梅赛德斯-奔驰在服务质量上得到了最高标准的客户认可：根据致力于传达用户心声的全球性营销资讯公司J. D. Power发布的2008年中国售后服务满意度报告SM(CSI)显示，梅赛德斯-奔驰高居汽车售后满意度榜首。优质的服务促进了奔驰的业务发展，今年前五个月奔驰取得了同比增长近50%的成绩。随着中国业务的稳步发展，奔驰亦将以至臻完善的星徽服务，回馈众多中国梅赛德斯-奔驰客户。