2013年5月16日，中国汽车流通协会 "2012年度中国汽车流通行业经销商集团百强排行榜"（以下简称"百强"）在北京香格里拉饭店隆重举行，本届活动主题为"转型、创新、飞跃"。　　　　

　　百强排行榜的发布，全面展示了汽车流通行业近年发展的主要成就，体现了汽车经销商集团化发展的主流方向，彰显了汽车经销商集团综合实力显著提升的整体特征，为政府部门制定相关政策，经销商企业提升知名度与竞争力、汽车厂家选择重点合作伙伴，资本市场寻求投资方向等提供了权威、准确的依据及参考。

　　以下是发布会现场互动研讨的实录：

　　主持人：

　　勤永华会计师事务所特殊普通合伙北京分所总监刘为

　　嘉宾： 

　　北京嘉程润景汽车销售服务有限公司董事长常晓南先生

　　杭州松研电器有限公司董事长兼总经理羊建文先生

　　湖南津湘投资有限责任公司总经理宋乾初先生

　　刘为：下面我们探讨的题目很简单，汽车经销商和经销商集团做强做大的问题，这个问题各位嘉宾心里都有明确的答案的，我们也请到了行业里有自己的专攻领域也有建树的嘉宾，有请嘉宾商台。北京嘉程润景汽车销售服务有限公司董事长常晓南先生、杭州松研电器有限公司董事长兼总经理羊建文先生、湖南津湘投资有限责任公司总经理宋乾初先生。

　　欢迎各位嘉宾来到现场，我们进入研讨的环节，开始之前我想先代表我们德勤团队，就是对我们汽车市场做大做强有一些自己的想法，刚才我们回应郎学红老师的看法，这一两年中国汽车流通领域是很剧烈的转型和变革的时间，因为我们会看到在去年开始是一个很明显的发展的趋势，我们这些经销商集团，包括单店，一个说利润水平有很大的下滑，这是一个趋势，另外我们看到风险在上升，尤其短期的财务风险，流通性风险很明显在上升，各位嘉宾也谈到了资金压力，库存压力，融资方面的困扰等等，实际上这就给我们提出了很大的题目，强和大，因为我们会看到，如果回顾过去十年，应该讲我们汽车流通领域的，中国的同志们做的非常的好，因为我会预期在今年或者明年，我们汽车流通领域的百强集团中，就会有人折冠成为世界最大的经销商集团，这是我们的预期，这是非常大的光荣，大家和我们迅速成长的集团相比的话，单店它的表现是有待提升的，我们看到利润水平不是很高，包括有下滑的情况，包括很多运营的效率等等都有提升的空间的，所以下面我先请常总给我们谈谈，您对于经销商单店的运营提升有什么看法，因为在台下我跟常总有过简单的沟通，我们有一个共识，单店强集团强如果单店做不好集团也会有很大的问题。

　　常晓南：谢谢主持人，我的观点跟刚才探讨的是一致的，我认为只有单店强，才能变成集团更强大，如果单店不能强大，那么集团相对要变得弱一些，在未来中国汽车消费市场当中，我相信竞争会越来越激烈，远没有到达一个程度，13年是这样，14年15年更是这样，单店强是几各方面，一个是我们的可变经营部门一个是固定部门，可便经营部门是新车，二手车，我们德保县，精品，上牌，等等，就是1+8的方式，就是除了新车还有二手车，尤其是新车以外的二手车的单台贡献度包括在美国也好，欧洲也好，在中国也好，我们是不是要大于等于2.5，这是非常重要的，我们新车利润是不是要大于等于厂家的反利，只要具备这两个条件我们在可便经营部门的综合毛利就同样大于等于2.5，固定经营部门就是我们的维修零部件等等，包括我们的续保，汽车用品，养护用品，轮胎，旧件七项减两项，意义是我们的成本，一个是我们工人的工时提成，这一部分的利润是不是可以弥补前公司90%的费用，这个费用包括四大类，一类就是可变经营费用一个是人工费用半固定费用固定费用，除了第一个的10%，剩下的90%费用是由固定经营部门的费用承担的，这就是一个关键的KPI指标我们售后服务的满足率是不是大于等于100%，所以未来我们单店的强就强在了服务满足率上了，谁的服务满足率大于100%，是的核心竞争力强，如果小于100%，那么它必然要遇到很大的挑战和压力，要想做到大于100%的服务满足率必须在维修比例上，包括售后部门的事业上所占综合营业收入的百分比要有一个提高，这个数是非常重要的，也涉及到我们这一次刚刚沈会长讲到的我们跟美国的百强企业的标准，其中包括单店的人数，美国53，中国83，为什么中国的现在的库存度是1.5，等等，这一些数字，对于我们未来中国整个汽车单店的标准化建设和未来的发展变成国际化的真正具有生命力，竞争力的这个发展问题，我认为是非常重要的，所以未来真正的强，单店强关键在于运营指标不在于某一个单店的盈利多少，运营指标高了，它具有成长性，我认为成长性具备了，未来的抗风险能力也会加大。

　　刘为：常总讲的非常好，他的核心思想就是运营成本的提升，和运营KPI，我可以感觉到这两个话题目前非常热，很多投资人都讲说我要开店我去做大最终的目标是我的利润，我的投资回报率，我的利润和投资汇报里是从哪来的就是运营当中来，我们讲要设定一个科学的目标，有合理的控制过程，保障我们的结果，结果是什么？就是我们的净利润，我们的投资回报率这里提的还是运营的提升，我非常赞成常总的看法，说完运营以后我们想说的是客户的问题，我们知道一个店强不强靠什么？靠的是流程，流程背后是什么？是顾客，我们把顾客招待好了客户开心了，我们可以赚到钱，卖出车还会有很好的市场名望和口碑，我想请羊总给大家介绍一下，羊建文总是在方面做了很大的行业调研的，请您分享一下这个调研的一个基本想法，一定是非常有借鉴意义的。

　　羊建文：我们松研跟在座各位是熟悉的陌生人，我们陪伴着中国的4S店已经走了八年了，我相信在座各位大部分4S店里面的按摩椅都是我们松研的，那么我们一路走来，是见证了4S店的发展对于车主的关怀和服务的质量的改善，由开始建店之前的这种硬件设备的漂亮，和到慢慢服务的退化，又到最近几年开始重视车主服务的这个服务项目的建设，一直经历了这个过程，前不久我们跟协会一起做了一个调查，覆盖了四千多个中高端汽车4S店，大概有十万多人的车主参与调查，主要是车主在4S店里的满意度，汽车经销集团，不论是强或者是大，首先客户认为你强和大才是真的强大，所有企业的存在也是为了创造客户价值，所以在这里我很荣幸的给大家去分享我们调查的一些结果，这个调查报告在各位的资料袋里也有，我主要讲三各方面，一个是客户什么因素决定车主进不进店，第二方面进店快不快，第三怎么留住客户的心，让他来了一次还想再来，在进店率方面，新车主的进店率方面我们调查只有45%的车主会按标准期限和保养的要求进店保养，也就意味这我们的很多客户没有这个意识主动进店保养，在新车主的维护方面有极大的提升空间，新车主选择进4S店的主要因素有哪些，首先是技术水平，第二个是距离和时间，第三个是服务好不好，这三个因素组成了前三项车主选择4S店的因素，老车主的返店里是怎么选择的，这里有一组数据，我们发现只有37.8%的车主会确定我在过保之后还会到4S店进行保养和维修，剩下的60%的车主可能会不来了，选择其它地方做保养，一方面来说我们4S店集团有极大的提升空间在尾保空间，同时也是一个挑战，因为有60%的人打算不来，为什么不来呢？会观望，有两项，一个是看费用怎么样再决定来不来，另外一个看服务，进不仅店来看，车主很明显，两个共同的，服务因素都是在我们考虑之内，所以服务真是一个重点。

　　第二个就是愉不愉快，尤其是中高端的4S店，在4S店的休息室上看到了大家的努力和投入，究竟车主感觉怎么样，他满不满意我们也做了调查，车主最烦的是前两大原因第一是时间太长，我们如果自己有时候去保养的话，一般的人员，进去之后没有两个小时出不来，在里面等着，第二个因素就是无聊，而这两个因素，反应的不满意，占了70%，这个比例是相当之高的，所以车主对于时间和无聊的问题是非常严重的，第二个我们提的是满意设施是哪三项，我们选取了两个项目，一个是电影，一个是按摩椅，就是我们提供的按摩椅，最不满意的是哪两项呢，一个是餐饮，一个是我们的网吧，上网的区域，这是车主在我们的休息室里体验维修或者保养过程当中，他所感觉到的一些状况，就是客户体验过程，实际上我们作为企业，很多时候吸引车主进店就是看这个过程愉不愉快，他还愿意不愿意体验这种愉快，第三方面就是认不认同的问题，他还会再来吗？度这个4S店或者汽车集团在他心目当中到底是什么样的形象，这里我觉得有几方面，一个方面我个人认为汽车经销集团以前靠汽车品牌，在未来一定是靠自己的品牌，说本身汽车集团的品牌影响车主，这个品牌主要一个是技术方面的品牌，因为我们前面调查发现，车主对技术和服务是最在乎的，我们要打造我们汽车集团自己的品牌如何打造呢？第一是从技术水平上打造自己的品牌，这里面有几种方式，先是口碑营销，第二个我们能否打造出我们技术水平比较高的，让它成为我们的明星，第三个就是类似于我们这种社会化营销，利用公众平台的影响力让广大车主成为他的粉丝，打造我们的技术能手，第二个就是服务品牌如何建立，我发现我们所有汽车4S店都在努力建立自己的品牌，其中有一些发现，在关怀车的时候开始向人过渡，我们发现60%的车主说我的车在保养的时候我的人也要得到检查和保养，30%的人提出希望4S店提供这个服务，这两项加起来有90%的车主愿意他的健康得到你的关怀，这是一个，第二个就是组织化，或者社团化，或者圈子化，我们有42%的车主愿意组织同一级别同一类人的社会化的交往，第三个是服务设施方面，很多汽车集团在这方面努力了，很多汽车集团开始建立自己的会所，自己的电影院，整合资源开始为车主整合一些项目进去，比如高尔夫，运动室，等等这些项目都是设施的完善，第四个我认为就是活动的创新，我们这里也做了一个调查，赞成去旅游的有60%的车主，第二位是50%的车主关注养生健康类的活动，这个是我们车主的一个比较新的需求，第三个就是40%的车主喜欢越野或者徒步，这就是为我们整个的4S店集团考虑车主活动的时候提供的一些参考，到底车主关心什么，愿意参加什么样的活动，所有这些加起来，实际上归纳到一点，就是我们从人，从关注车，到关注人，然后再到关注人，到关注人心，就是它的心在哪里，归属感在哪里，我分享到这里。谢谢大家。

　　刘为：谢谢羊总的分享，我觉得羊总不是一个很纯粹的业内人士，因为我们没有对应4S店，但是他实际上是从他自己的视角在看我们流通行业的情况，提出很重要的概念，就是所谓的客户的售后保留问题，我们很多时候是赔钱买车，一个是为了拿销售激励和反点，另外一点也是希望他在我们这里做售后的保养和维修，我们客户保留做的不好，你赔钱卖车之后他就走了，不会在你这做保养，或者做一年就跑了，这一点来说羊总的观点和常总有联系，常总提到非常重要的概念就是售后的支撑问题，售后的利润可以支撑运营的，我们的嘉宾真是英雄所见略同，我们看到去年今年两年的排名，宋总的集团在他的领导下也是进步很快的，去年是一个变革的年份，这一年有很多的风险，风险的背后就是机遇，宋总这边有什么好的心得可以和我们分享，怎么摆脱风险抓住机遇的。

　　宋乾初：我把我们怎么做的介绍一下，在这个时候我觉得我们汽车行业第一个转变观念，回归良性，我们现在不能是汽车是暴利行业，现在汽车已经回归良性发展，80年代一个汽车的差价是十几万，现在的这种情况没有了，大家一定认为汽车下滑什么的，现在不是下滑而是走向了良性，包括企业的生产，销售都是走向了良性，走向良性我们要思想转变，要回归良性，不能再用什么百分之几十个利润了，这是第一个做法。

　　第二个做法是守住阵地不盲目扩张，去年有一个阿迪找到我们建店，我们没有建，我们守住我们自己的品牌，但是我们去年增加了一个店，我们今年还准备增加一个店，我们就是把一些已有的品牌做好，经营好，使它走向良性经营，持续性经营走这么一个路。

　　第三个就是说勇于探索，敢于吃螃蟹，我们去年开始，搞了一个租赁融资公司，这个租赁融资公司实际上说的比较透彻一点就是外国的以租代购，就是这个车我们上牌，我们前部做好给客户，客户去使用，用户使用我收你的租金，等到我收的租金能够抵销整个车的各种费用以后，这个车就过户给你用户，我们现在的经营效果还是比较好的，当然这个有一定的风险，但是这个风险呢我们再想办法控制，一个是要考虑用户的资质，第二个要用用户的房产或者其它的固定资产，第三个这个车每个车我们都有装DPS可以监控，如果你不能交租金了，我们要把车拿回来，这个发展也是比较客观的。

　　第四个就是发展一些汽车有关的行业，我们从前年到去年我们一共在外面建了十几个出租公司，我们原来是两个出租公司，车子只有五百多台，现在我们的出租公司到县里面去了，现在我们差不多有15个出租公司，有1600多台出租车，这就是说，这是我们汽车经营的一个补充，利润的补充。

　　刘为：宋总讲的非常有道理，就是创新和变革，所以其实我们如果去看看三位嘉宾的分享，我想替他们总结一下，常总讲的是运营的管理，羊总讲的是客户，宋总这边讲的是创新，我们如果把各个嘉宾分享的意见汇总在一起就是科学，我们经销商包括集团的管理已经脱离一种艺术，不再是艺术，我相信大家都会说管理不是艺术，是科学，他们需要的是科学的体系，科学的理念，包括创新和变革也是在科学的概念和支撑下去做的，我对于我们这个小的论坛的看法就是两个字，科学，我想再给每一位嘉宾一个机会，用一个词来说一下他对于我们这个课题的看法。

　　常晓南：我们汽车经销商服务的行业从科学的角度讲就是要尊重市场，市场是真理，要想尊重市场，我们单独的经销商的店就要在标准化建设，流程化建设，真正向国际标准看齐对标谢谢。

　　刘为：用一个词的话您会用哪个词呢？

　　常晓南：生存发展。

　　羊建文：我说就是一个词不够，两个词，我认为我们做企业要以人为本，就会价值无限。

　　宋乾初转变观念，回归良性，稳扎稳打，开拓发展。

　　刘为：谢谢各位嘉宾，谢谢。