【服务品牌名称、发布时间】

　　诚信服务——专业对车 诚意待人，2008年发布

　　【服务热线】

　　800 810 1210

　　【网址】

　　www.ftms.com.cn

　　【服务网点数量】

　　400多家

　　【培训中心/基地数量及所在城市】

　　4个，成都，广州，北京，上海

　　【2012年度培训量】

　　-

　　【配件/中转库数量】

　　8个零件中心

　　【保有量】

　　330万台

　　【2012年进厂总台次】

　　-

　　【往届金扳手奖获奖情况】

　　2011年度优秀服务品牌•诚信服务奖

　　2012优秀服务品牌•诚信服务奖

　　【总体介绍】

　　一汽丰田以“消费者需求”以及“客户满意度”为出发点，打造“诚信服务”品牌，秉承“专业对车 诚意待人”的服务理念，用实际行动诠释“专业”和“诚意”。

　　在专业方面：

　　1、标准的服务流程、一次修复机制的导入，立足客户需求进行持续改善的服务体制，确保服务的高品质打下良好基础。

　　2、特色项目

　　①一汽丰田在09年初推出了QM60’快速保养项目，完善、标准的服务流程在保证品质的前提下，为用户节省了大量宝贵时间。

　　②一汽丰田分多个层次提升钣喷服务的效率和品质。作业流程标准化、强化质量管理体系、引入流水化的作业方式、钣喷“AAA”快修项目的推广等，都赢得了客户的广泛好评。此外，一汽丰田在积极推广水性涂料的使用。水性涂料的流平性、附着力、耐磨性更好，色泽与功效都更接近原厂品质；而且，水性漆抗石击、抗划擦，可以有效降低车主的日常保养费用。

　　3、在人才培养方面，一汽丰田打造了完善的金字塔式人才培养体系。首先通过T-TEP（丰田技术培训计划）合作学校培养扎实功底的技术人员，为进入经销店服务车主打下坚实的基础。其次，一汽丰田服务培训体系包含两大支柱：一是服务管理培训，以经销店管理人员为对象，制定培训计划，在日常工作中不断提高店内服务人员的管理水平；二是，利用北京、上海、广州、成都的4所培训中心，面向全国经销店的技术人员开展专业培训。另外，一汽丰田每年开展全国技能大赛，目前，共有钣金、喷漆、一般维修、服务顾问、零件、保修六个项目的大赛。

　　在诚意方面：

　　1、一汽丰田从2010年开始，便积极推行透明体验模式。通过对车主发放保养时间承诺卡，以及在经销店设置后场车间开放日等方式，使保养时间、作业过程等方面更加透明。2011年初，一汽丰田向全国的经销店导入了定期保养项目、价格看板、以及交车收纳袋项目，在作业内容、零件价格、收费项目等方面更加透明。同时，诚信服务体验嘉年华，以寓教于乐的形式，把售后服务的方方面面融入到体验项目中，使售后服务“看得见 摸得着”。

　　2、在新车期，爱车养护课堂会向车主传递车辆的日常保养常识、安全驾驶技巧 以及常见故障的处理方法等。确保车主对爱车的了解以及驾驶方面的安全性。

　　3、在季节变换时，一汽丰田推出的“服务节”活动更是开展得有声有色，通过

　　多项温馨保养以及关爱服务，为爱车提供更全面、细致的呵护。

　　4、在长假出行时，消费者可以感受到感恩•畅行服务活动带来的安心、放心。

　　在国庆黄金周期间一汽丰田在全国12个著名景区及2个高速公路服务区，开展了车辆快速检测、手机充电、临时休息区、简单的外伤急救药品、车辆使用及保养问题咨询等多项贴心服务。

　　一汽丰田在2012年从“客户需求”出发，进一步强化“诚信服务品牌”。

　　第一 继续推进、强化提升客户满意度的工作。一汽丰田提供服务的最终目的，都是要令客户满意，使其最终成为一汽丰田的忠诚客户，因此一切工作都要以“用户满意”为中心。

　　第二 持续强化基础业务。改善经销店服务能力，提升技术力，推进人才培养，完善投诉体制等等，力争为客户提供更高品质的服务。

　　第三 服务市场活动的开展。站在客户视角，增强客户体验，为客户的用车生活提供更多的安心保障。同时，进一步强化服务的透明度，增强客户对一汽丰田售后服务的信赖。

　　特色活动：

　　乐驾嘉年华

　　乐驾嘉年华”是一汽丰田于2011年全新开创的综合式全品牌体验活动，它以前所未有的汽车主题游乐园形式，向公众展现了一汽丰田全线车系、企业发展史、售后服务、衍生服务、公益投入等成果，被誉为一汽丰田“体验式营销”的代表之作。

　　CROWN沙龙

　　皇冠沙龙是一汽丰田汽车销售有限公司为皇冠车主量身打造的网上交流平台。

　　LAND CRUISER 俱乐部

　　俱乐部以LAND CRUISER汽车为载体，搭建起车主与车主、一汽丰田与车主之间的沟通交流平台，并为会员提供相关服务，组织开展相关活动；同时，给广大车主提供结识朋友和展示自我的机会，形成陆地巡洋舰特有的品牌文化。

　　客户关爱活动：

　　①一汽丰田服务节——恒久关爱，延续真情（秋季篇2012、10、27-11、11）

　　车主到店可进行免费检查，享油宝套餐、冬季套餐、优惠券，参与回馈计划。

　　②致纯品质，挚真回馈——一汽丰田纯牌零件千万回馈客户活动

　　活动时间：2012年9月1日-9月30日

　　活动1：产品打折，店内买赠

　　活动2：双重抽大奖

　　活动3：微博互动转发抽奖

　　③300万老客户，倾情回馈

　　活动内容：免费检测、百元套餐、绿色套餐、爱车养护课堂

　　④一汽丰田服务节——春季篇（2012年4月7日-4月22日）

　　活动内容：雨季套餐、风沙套餐

　　⑤乐驾嘉年华

　　乐驾嘉年华”是一汽丰田于2011年全新开创的综合式全品牌体验活动，它以前所未有的汽车主题游乐园形式，向公众展现了一汽丰田全线车系、企业发展史、售后服务、衍生服务、公益投入等成果，被誉为一汽丰田“体验式营销”的代表之作。在场地设施和体验环节上均有所升级的2012年 “乐驾嘉年华”活动全年共计48站，其中不仅设有济南、上海、深圳、成都四站S级活动，还以“城市嘉年华”形式深入到了更多的二三线城市，令消费者得以亲身感受一汽丰田卓越的品质与品牌。