【服务品牌名称、发布时间】

　　“满意到家”(It's home)/发布时间:2009-06-30

　　【服务热线】

　　400-880-6600；800-880-6600

　　【网址】

　　http://www.dfpv.com.cn/

　　【服务网点数量（截止到2013年4月）】

　　375家

　　【培训中心/基地数量及所在城市（截止到2013年4月）】

　　全国共开设五家培训中心即武汉培训中心(湖北武汉,1家)/天津培训中心(天津,1家)/成都培训中心(四川成都,1家)/潍坊培训中心(山东潍坊,1家)/广州培训中心(广东广州,1家)

　　【2012年度培训量】

　　2,415人天

　　【配件/中转库数量（截止到2013年4月）】

　　-

　　【保有量（截止到2013年4月）】

　　15.8万辆

　　【2012年进厂总台次】

　　337,229台次

　　【往届金扳手奖获奖情况】

　　2010中国汽车服务金扳手奖——年度优秀服务品牌——自主创新奖

　　【总体介绍】

　　[服务宗旨]客户的满意是东风风神的服务初衷与终极诉求。

　　[服务理念]专业、诚信、亲切。

　　[服务流程]东风风神标准服务流程(共九大步骤40个环节构成)即主动联系-预约-接待-问诊-费用估价-派工维修-完工检查-交车-跟踪服务。

　　[服务承诺]“满意365“承诺即从“3大专业体验、6重诚信保证、5项亲切关怀”3个方面来保证每一位东风风神的客户都能享受到365天如一的满意服务。

　　[服务特色]二对一服务和服务透明.“二对一服务”基于客户的需求和他的感受。在“一对一”情况下，实际上客户最先接触到的是销售人员，他有需要的时候会习惯于找自己第一时间接触的人，应对这样一个情况，我们提出“二对一”的服务，销售部门在相当长一段时间起到衔接和桥梁作用。在新车交车的仪式当中，把服务顾问也带到现场跟客户见面。这是我们交车的要求之一，在交车的时候，除了最常见的一些使用技巧、功能介绍以外，还会把对应的服务顾问介绍给我们的客户，这是具有衔接作用的第一步。从而保证在销售过程和服务过程内部做到无缝衔接。“服务透明”把维修车间与客户休息室的隔断设置为透明玻璃，这只是表现透明服务一个方面。我们在售后服务“透明度”上，首先从建立东风风神标准服务流程环节从“接待-问诊-估价至交车环节”制定服务顾问与客户服务“三确认制度”即在服务顾问在签定维修合同前后进行维修时间、维修费用、维修项目解释、确认和展示；然后在东风风神官方网站及专营店网站公示常用价格，专营店服务接待区域展示备件工时阳光看板，主动接受客户监督；最后在新增维修项目及结束维修合同时必须得到客户书面签字确认即“未经客户确认不付费”承诺来确保“让客户明明白白消费”。

　　[核心竞争力] 东风风神将2012至2016年中期事业计划命名为A1计划,立志在质量和服务领域进入行业领先阵营，提供超越客户期望的魅力产品。东风风神为达成事业目标，实现“品质、进取、信赖”的品牌诉求，确定了“质量卓越、服务领先、魅力产品”三大战略路径。质量卓越就是矢志不渝地追求行业主流品牌水平的感知质量和使用质量，目标是2016年IQS指标达到行业主流品牌水平；服务领先就是聚焦客户体验全过程，通过创新的营销和服务，为客户提供魅力服务和超值服务，使服务达到行业领先水平，目标是2016年SSI和CSI两项指标达到行业前十；魅力产品就是精确识别和聚焦客户需求，开发具有新颖独特配置的产品，目标是2016年APEAL指标达到行业主流品牌水平。

　　服务网络发展规划: 东风风神品牌自2009年3月份正式发布以来，首款产品于2009年7月份正式上市，经过4年的销售后，已经拥有十万多的客户，网络发展情况在逐步发展壮大。目前我们已正常运营的东风风神售后服务网点达375家，其中专营店230家，二级销售服务网点145家。东风风神计划至2016年建成500家网点，以支撑大幅跃升的销售计划。东风风神网络发展的方向是进一步下沉，一级网络覆盖地级空白城市并延伸至县域城市，到2016年计划覆盖80%地级城市和100个经济发达县域城市，服务半径缩小至50公里。

　　员工培训

　　东风乘用车公司从战略高度重视对员工培训，分别针对一线销售/服务/市场督导人员开展三大类别19般武艺的“修炼“即提升业务类--区域督导能力提升、专营店运营管理、售后服务业务知识、销售业务知识、公关知识、广告知识；增强知识类--车型知识、财务知识、法律知识、中国地理与人文经济、汽车英语、汽车基础知识；苦练技能--培训讲师培训、商务礼仪、沟通技巧.共实现711人/天培训课目。

　　典型服务行动

　　1.四季服务活动：为进一步展示“满意到家”的服务品牌形象，体现东风风神的服务关怀，努力提高车主对售后服务满意度。东风乘用车公司从产品上市开始坚持每年分季节定期举办“满意随行”系列的服务活动。

　　除了开展常规的季节性的车辆免费检测服务，保证客户车辆运行无忧外，还开展一系列的店头互动关爱活动，例如:缤纷风筝节、儿童关爱活动、幸福宣言等活动，客户参与积极性高，充分体现东风风神专业、诚信、亲切的服务理念。

　　每次活动还免费赠送实用的精美礼品，例如遮阳挡、冰雪铲、无骨雨刮片等，客户参与热情高，每次活动参与率均高于35%，经调查显示，客户对东风风神四季服务活动满意度高达95%，充分说明客户对东风风神服务活动的认可和信赖。

　　2. 车主课堂：为了引导客户使用和养护车辆的正确行为规范，公司组织专人编制课件，课件涵盖：车辆常用功能讲解，正确的驾驶使用规范，保修政策知识以及养护知识和注意事项。东风风神客户大多为新车主，缺乏车辆驾驶和使用知识。东风乘用车公司要求专营店定期举办车主课堂活动，对新车主即时培训常用功能介绍和驾驶使用规范；对保有客户，全方位向客户介绍车辆各项功能和养护知识。使得客户能迅速熟悉车辆使用功能，规范驾驶和维护，减少因误操作所造成的不必要损失。车主对专营店组织的车主课堂反响良好，每期均积极参加，并形成了课上互动，课下互助的良好氛围。

　　3. A60服务提升专项行动：针对A60新品上市，为了满足客户更高的服务期望，使客户更方便快捷了解东风风神的产品和服务，东风乘用车公司特对首批客户开展了服务提升专项行动。

　　[行动前]公司组织对总经理、销售经理、服务经理、销售顾问、服务顾问、技术主管等岗位人员的轮训，保证产品知识、服务知识宣贯到位。[行动中]推出一系列的高品质服务项目，例如：业界创新的交车二对一尊享服务，上门回访服务以及A60客户专属关爱服务等。活动的推出受到A60客户的推崇喜爱，越来越多的客户与专营店进行了良好的互动，感受到高品质的产品和服务。

　　4.东风风神“幸福十万 感恩十分”荣耀车主品鉴之旅 服务4年，感恩4年，2012年9月，东风风神“幸福十万 感恩十分”全国大型客户回馈活动正式启动，全国200家东风风神专营店联动，从全国29个省，91座城市，10万名忠实客户中挑选150多名荣耀车主，前往“东方芝加哥”美誉的江城武汉参与“东风风神荣耀车主品鉴之旅”活动。本次活动的意义在于维护现有客户，提升客户对东风风神品牌的忠诚度和认知度，拉近客户与厂家之间的亲密程度，积极提升东风风神的品牌价值。

　　5.重点质量攻关提升项目 针对2012年J.D.PowerCSI得分进行细致分析，规划重点弱项提升方案即重点质量攻关提升项目—顾客休息区舒适和接车过程及时高效。针对全国已正常经营203家专营店利用样板店示范、区域会议交流学习、制定标准服务流程、标准服务流程示范教学光盘等形式开展项目提升活动。

　　2013年售后服务工作重点和发展规划：2013年售后服务工作重点:经过围绕全价值链产生17个客户接触点，82项需求进行分析，得出服务质量/专业性、服务速度、服务态度和服务环境等依然是客户最关注的基本要素。同时对服务透明度、便利性、个性化服务等关注度逐步上升。服务领先在兼顾服务质量、服务速度的同时也要考虑到个性化服务.发展规划: 第一阶段在强化服务基础项目的同时，局部重点突破，在业内确立一定“领先”优势，实现自主品牌领先。第二阶段在自主品牌领先的基础上，通过服务差异化，把“服务领先”打造成东风风神品牌的重要价值特征和核心竞争力，实现行业领先。