【服务品牌名称、发布时间】

　　“华晨之家”服务品牌，2007年4月推出

　　【服务热线】

　　400-800-6666

　　【网址】

　　http://www.brilliance-auto.com/

　　【服务网点数量】

　　1000多家

　　【培训中心/基地数量及所在城市】

　　8个

　　【配件/中转库数量】

　　8个

　　【往届金扳手奖获奖情况】

　　2007年度优秀服务品牌——自主创新奖

　　2008年度优秀服务品牌——自主创新奖

　　2009年度优秀服务品牌——诚信服务奖

　　2010年度优秀服务品牌——服务创新奖

　　【总体介绍】

　　早在2007年，华晨汽车就推出了售后服务品牌“华晨之家”。华晨之家借鉴了国内外一流汽车企业的服务理念，力求打造全新的服务形象与品牌内涵，经过几年来的努力，已完成从“无”到“有”的服务品牌创建过程。

　　华晨之家将“懂你”和“关心你”联系在一起，形成了华晨之家独特的服务理念——“懂你，更会关心你”；在5年的发展中，华晨汽车一直坚持这一服务理念，努力为客户提供及时、满意的服务。华晨之家每年都会推出关爱客户的特色服务活动，例如爱车训练营、四季免费检测、技术大比武、红色之旅、“服务下乡”上门走访服务等活动，力求做到“以人为本”，满足客户的需求。

　　为了让客户能够就近接受到服务，增加他们的便利性，华晨汽车积极构建移动服务体系。所谓移动服务体系，从字面上理解就是让服务“动起来”，也就是把原先服务站相对于客户的“静态”服务转变成“动态”服务。从本质上看，它并不是一个独立的体系，而是在华晨汽车现有服务体系的基础上衍生出来的一项服务新战略，从某种意义上来说也是华晨汽车对服务模式创新的一种探索与实践。从内容和形式上看，移动服务体系的构建就是通过给服务站配备专用的服务车，方便服务站“主动出击”，为客户提供上门服务。

　　这种“走出去”的移动服务被华晨汽车视为汽车服务未来的发展方向，带有明显的普及色彩，也就是说，中华和金杯两个品牌的大部分2S和4S级别的服务站都将“标配”移动服务。为此，华晨汽车会根据服务站级别的不同为它们配备金杯海狮或金杯大海狮服务车。这些服务车不仅拥有统一的形象和各自固定的活动区域，而且都配备了专用维修工具和设备、检测仪和常用备件，最重要的是每辆服务车都由两名维修技师“执掌”。“两人一车”的配置让这些移动的“服务站”在功能上与固定的服务站有着很高的相似度——既可以独立完成车辆检修工作，也能解答客户的疑问，同时还能实现某些服务扩展功能。

　　“移动服务站”的推广和普及在服务的广度上扩大了服务站的服务半径，但是在一些县级以下地区，服务尚未构成有效的辐射。为了填补这些地区的服务站空白，华晨汽车通过渠道下沉，正从服务的深度上实现服务网络的纵深梯次配置。

　　华晨汽车的渠道下沉主要有两种形式：一是建立快修服务站，二是鼓励现有服务站在县级市及以下的乡镇设立二级站。通过这两种形式华晨汽车将目光更多地瞄准了三四线城市。快修服务站可以看作是“微缩版”的服务站，它的功能仅限于满足客户关于车辆常规保养和简单维修方面的服务需求，所以它并不需要很大的店面，因而也就更适合出现在一些不满足建立标准服务站条件的地区。而且，快修服务站有场地、有举升机，可以提供对场地和设备有更高要求的服务，这让它在功能上与“移动服务站”形成了优势互补，可以满足不同地区客户的服务需求。

　　二级站在性质上与快修服务站类似，但它隶属于服务站，相关的培训与技术支持也全部交由上级服务站统管，这让服务站在选择二级站建站地点时拥有了更大的自主权，也有助于调动服务站向纵深发展的积极性。

　　对华晨汽车而言，渠道下沉是拓展服务网络的范围和深度最直接也是最有效的方法，而渠道下沉背后的东西也同样值得重视——华晨汽车需要保证这些二级站满足厂家的服务标准和要求，也就是说，服务网络在下沉过程中，整体服务水平和服务质量应保持不变，客户无论在服务站还是二级站都能享受到同一品质、同等质量的服务。

　　从某种意义上来说，构建移动服务体系和渠道下沉堪称华晨汽车对服务模式创新和服务网络发展的一次破冰之旅，从服务的广度、深度以及数量上完成了对华晨汽车服务体系能力提升的“三重奏”。对华晨汽车而言，通过建立“移动服务站”、快修服务站和二级站，它已经找准了汽车服务未来的发展方向，而它现在需要做的就是继续沿着正确的方向前进。

　　2013年，在“华晨之家”成立六周年之际，发布了“VIP专属客户服务俱乐部”之“金字塔”计划。

　　“金字塔”计划是华晨之家对“三心服务承诺”中“贴心”内容的升级和完善，为金杯品牌“VIP专属客户服务俱乐部”的会员们提供更加深入细致的专属服务。据华晨金杯相关领导介绍，在本次计划中，华晨之家专属服务顾问不仅会以电话、远程的方式，为用户提供车辆维修预约、解决简单故障等服务，更将服务内容提升到专属服务顾问上门，甚至是专属服务顾问带领技术团队上门，为广大会员提供更便捷、贴心的服务。

　　在店内服务方面，华晨之家增加了“进店享受绿色服务通道”内容，从之前的预约留席，变为进店直接保养、维修，提升了用户的尊崇感受，为用户省去了预约、预订的繁琐程序，省时省心。另外，华晨之家还特别为用户准备了不同的“活动计划”，内容丰富精彩，包括定期组织开展客户研讨会、产品品鉴会、名家讲坛及外出摄影、旅行等活动，使每一位专属用户都拥有贵宾体验和“家人”关怀的双重感受。

　　华晨之家VIP专属客户服务俱乐部自成立伊始，即将“贴心、放心、随心”的“三心服务承诺”作为客户服务的全新标准，坚持贯彻该承诺的核心目标，建立和提升服务团体的职业素养、专业化的业务能力，以及高标准的服务态度意识，为每一个“回家”的用户提供全方位、高水准的尊贵服务。

　　六年来，华晨之家在顾客至上、以人为本的服务宗旨下，始终坚持以用户满意为服务重点，消除用户烦恼、用心服务用户，将“懂您•更会关心您”的服务理念演绎到每一个细节，以实际行动让车主时刻感受到温暖与关怀，始终陪伴在用户身边。