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    本期盘点：

    1.变速箱类投诉爆增超10个百分点，重回质量类投诉第二名。

    2.商家服务态度问题再成焦点，投诉比例近三分之一。

    3.本周重点案例：商家售车前后大变脸。

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    上周共受理有效投诉案件89例，变速箱投诉上升超10个百分点，位居质量类投诉第二

    上周共接报投诉案件98起，有效投诉为89例。其中，质量类投诉总数为57例，商家服务类投诉为32例。在质量类投诉统计中，变速箱类的投诉增长最为明显，从上期的10.39%猛增至24.19%，重回质量类投诉榜单第二名，主要投诉问题包括变速箱异响、行驶中跳挡、自动变速箱故障等。

    服务类投诉三重点：商家诚信、服务态度、保修纠纷

    本周汽车服务类投诉共有32例，占总体投诉的35.96%。其中商家诚信投诉依然位列第一，占到服务类投诉的31.25%，投诉比例相比上期下降了近5个百分点。而本周消费者对于经销商服务态度的投诉从上期的19.15%增加到了28.13%，服务态度类投诉主要集中在经销商售后服务环节。

    江苏车主：售车前后商家大变脸

    江苏的常先生于今年新买一辆国产小车，在6000公里时发现行驶中车内有噪音，打电话给售后说可能是皮带松了。隔日去4S店检查发现是发动机皮带松了。在随后修理过程当中，维修人员把发电机的螺丝拧断后，不但不给更换新螺丝，还向常先生索要修理费，服务态度十分蛮横。

    在激烈的市场竞争中，服务是商家唯一能够提供的差异化的东西

    在案件统计中，4S店售后人员缺乏热情和耐心是一个十分突出的问题。众所周知，如今的汽车销售市场竞争日趋激烈，而商家所提供的服务是唯一能明确提供差异化的东西。经销商销售的产品由厂家提供，同级别的产品之间没有十分明显的横向差异，唯有服务是商家可以通过差异化来打造的。如今，消费者在产品和商家两方面有着越来越多的选择，而服务的好坏决定了消费者的满意程度和消费意向，也影响着商家在竞争中的成败。