【编者按】2013年8月9日-10日，已成功举办9届的汽车营销盛事——"中国汽车营销首脑风暴"在宁波再次拉开帷幕。第十届中国汽车营销首脑风暴由中国市场学会、搜狐汽车、中央电视台广告经营管理中心联合主办，主题是"缘道合十，万法归一"。六十余位汽车营销老总再聚一堂，就中国汽车产业市场之变、品牌之变、产品之变和渠道之变展开深度探讨和研判，对中国车市现状把脉问诊，为中国汽车未来发展建言献策，向着中国汽车产业下一个六十年的辉煌迈进。以下为东风日产乘用车公司市场销售总部副总部长杨嵩的演讲，主题是“客户维新，渠道唯本”。

【东风日产乘用车公司市场销售总部副总部长杨嵩致辞】

　　各位同行各位嘉宾，女士们先生们下午好！非常高兴今天能有机会和各位老朋友新朋友在一起探讨和交流，也感谢主办方给我这么一个机会。大家都知道经过近十年高速发展，中国市场已经成为全球最大的汽车市场。我们有很多时候因为高速发展，来不及或者不需要思考一些很本原的问题。今天和大家一起探讨一下我个人体会，我演讲题目是客户维新，渠道唯本。

　　老子经常教导我们大道之简，营销并没有这么复杂。近代经济学建立在需求两个字，回到本原可能想到需求。有一句名言我特别欣赏，很适合作为营销人员的座右铭，一个企业或者一个人的成功在于你能够把你的世界变成别人的世界。对于我们主机厂来讲，我们的事业能不能成功，有两个利益相关者，或者对事业起决定性作用，一个是客户，一个是经销商或者渠道。所以我们就是要让事业如何能够与客户需求，经销商需求结合在一起。下面谈一下第一个利益相关者，还有经销商。

　　这里是客户维新，过去是满足客户，这么多厂家经销商，仅仅是简单满足客户日常需求，很难在这方面脱颖而出。第二个也是一样，如果不能够给到渠道利润，注定我们的事业不会成功。

　　谈谈客户维新，对于每个主机厂来讲就是产品跟服务。中国的竞争激烈也是一个好事，使得全球各大汽车集团都把现在最新的最先进的产品拿到中国市场，全球首发代表那个厂家最新的产品会到中国市场。每个企业在产品上面都有自己独特之道，对于营销来说产品基本上是短期内给定的外部条件。通过产品和服务，通过最后一公里，每个接触点精细化执行，真正能够做到优质的用户体验。

　　刚才谈到其实在钓鱼岛事件之后，对于日系企业来说坏事也变成一个好事。在过去这么多年，一直在快速奔跑，可能很多时候都忘了一些很根本的东西，在钓鱼岛事件之后其实东风日产也在反思，一个事件本身，还有过去我们做的得与失对与错。我们在第一个时间推出新服务，安全保障承诺，非日系厂家不会明白这个概念，也觉得没有这个必要。去年9月份钓鱼岛事件之后，对于我们客户来讲在那个时点是致命打击，整个日系暴跌。在这种情况下，我们如何能够首先让保有客户继续有信心。

　　第二个如何还对日系车感兴趣的人，在那个时间上还为我们贡献一些最基本的销量，否则我们工厂只有停产。在钓鱼岛事件之后迅速推出致四百万车主一封信，做了安全保障承诺，这个事件中所有车主损失由主机厂全部承担，这是我们推出的第一个服务。第二个品质无忧的承诺，对车的质量有更强信心，推出七天包换品质承诺。在今年上海车展之后，对所有买东风日产的车推出在行业里面全新服务，只要买我们车，如果你出了交通事故或者车有什么问题，我们会提供一年达60天代步车。开车的人开久车，突然没车开是很痛苦的事情。其实我们做这个承诺也是希望能够把新车销售，售后服务租车业务等等价值链串通起来。未来要想靠单一业务做很简单的赚钱很难。我们像五子棋一样，把棋子连在一起才能产生好的价值收益。在钓鱼岛事件之后很深体会，给客户提供更新的服务体验更新的服务价值，从这里争取到客户在比较艰难时刻对于选择我们这个企业，选择我们这个品牌。

　　同时有了好的服务好的产品并不是做完了，在座各位做营销的领头人都很明白一个痛苦。往往有很多很好的想法很好的战略，但是为什么实施下来差异很大。同样的一个政策，同样的一个模板，为什么到了那么多4S店以后执行差异如此大。其实我们东风日产不例外，一直面临这种纠结这种痛苦。后来我们就觉得要把所有客户接触点整理出来，指售后服务接触点。

　　在销售方面我们也是希望到底一个客户是通过哪些点认识我们这个主机厂，后来整理出来大概有九个接触点，很重要是互联网，当然还有展厅，保有客户，还有各种各样线下活动，还有广告，还有二级网点，还有TB价格等等。在公司内部一直提倡最后一公里概念。很多事情走了99步，在最后接触点没有呈现出来是没有意义的。我们在公司开会开的很认真，真正在给客户呈现的端口往往是我们忽视的地方，我们总是以后团队会自形执行，最后这一公里是最关键，也是最大问题所在。没有最后一公里谈不上优质客户体验，再好的产品服务都是白搭。