编者按：2014年1月25日，由中国汽车流通协会、搜狐汽车联合主办，美国汽车流通协会（NADA）特别支持的“首届汽车经销商海外论坛-北美峰会”在美举行。本次峰会以“融合与创新”为主题，汇聚近百位国内外汽车流通领域翘楚参会。这是中国汽车流通业开始走向国际舞台的标志，也是我国汽车流通业精英努力实现“引进来”和“走出去”战略的破冰之举。ADP公司经销商服务国际战略总监Paul Innes在本次峰会上做了主题报告，以下为发言实录：

ADP公司经销商服务国际战略总监Paul Innes

　　早上好！很高兴也非常谢谢你们邀请ADP来，三个月之前我在成都也参加了汽车展会。今天我们来谈论这些中国经销商面临的挑战，讨论的题目是汽车服务的创新。我讲一些服务业方面的售后服务，还有联合创新、高科技以及对于销费者的服务。ADP在上海北京都有办事处，我们在中国已经有一年了，有16家经销商客户，我们对中国的发展变化很有兴趣。今天讲一些ADP售后服务方面的经历，以后我还会更深入地谈其他内容。

　　我们先谈一下中国经销商的挑战，这个是中国销售汽车的图，对中国经销商主要有几个方面的挑战：第一，如果没有汽车销量的增长对中国汽车行业会是一个很大的挑战，然而也有很大的机会，比如保修方面可以再加强。和西方市场一样，经销商的野心都很大，会有很多的竞争者，以后中国可能会有三千万的车跟零部件对客户，这是挑战之一。挑战之二，当经销商看到某个地区汽车销量很大，随之而来的就是增加销售点。这张图是过去九年的销售图，可以看出增长得非常迅速。我们都知道以前的销量主要都是在大城市里面，现在车行在大城市里面占有14%的市场。怎么样售后服务？怎么样对客户服务？怎么才能给客户提供品牌价值？第三个挑战，中汽协几个月之前也不断提到，获取利润己经非常困难，而且越来越难。这个图表可以看到每个车行的盈利，我们碰到的一些问题都是怎么才能找到额外的利润渠道？怎么才能经营你的生意？比如贷款给二手车，中国可能会和国外的二手车行学习。统计上在中国有30%的车是贷款的，美国大概有50%，中国车行可以更多的从部件服务方面盈利。另外一个问题，中国经销商面临的是服务，服务的消费非常昂贵，聪明的经销商可以从这方面入手，由于成本的增加我们需要有更多创新的想法。每一天面临的挑战是销售增长，我们有更多的车行，我们消费者有更大的希望，而我们的挑战就是怎么样能够满足消费者的期望，让经销商能够最大程度的留住消费者。传统的服务方式客户坐在桌子一边等，其实这方面的效率可以提高。经销商如何在服务方面做得更好，这对他们来说也是一种挑战，因为如果服务做得不够，消费者可能只是来看看就走了。

　　在西方我们怎么样做的？我要放一个视频让大家看一下。买一辆车只是你到车行的第一步，经销商必须要提供非常良好的服务和体验让客户满意。这需要一步一步地来，这样你的生意才能保持。销售的服务经验是由这几个部分组成，第一，预约更多的人来参加，有ADP电话经理管理，自动把你的信息提供给客户，在网上就可以注册预约合适的时间，这是一个综合系统，这样他们的EA就可以直接到预约台上。第二，来之前的准备。到达之前ADP预约经理会给服务部门发一条短信，让他们知道他们都需要哪些东西，这样可以让你最大利用他们的服务部门，看看哪个部件需要，没有人喜欢等。第三，第一印象怎么样。你在车行要把你的好东西展示出来。第四，修理。通过ADP检查，可以把你的车登记以后所需要的东西展示出来，可以看到车子的状况，有哪些地方损坏了，整个车的健康状况有一个综合评价，然后确认你需要多少价钱，加上你的零部件还有工钱，要让客人授权同意你来修。最后签名，整个车子的检查就完毕，修理的程序自动结束。第二个是搜集材料，确定这个车经过检查，让客户满意才是重要的。第三步跟踪，为了长远的忠诚度让客户满意，有一个服务中心，确认客人满意，以后是不是需要后期工作，这样服务中心可以把电话服务得更好。聪明的工作可以让你产生更多客人的资源，还有搜集更多的情报、个人信息。时间就是金钱，这个就是我们在现在的工厂里面的一个状况。售后也是一个投资，我们有一些效率统计数字，还有电话中心，一个高满意度的个人服务，最新的科技来达成的良好经验。ADP是世界最领先的世界文体公司，你科技的合作伙伴。

　　谢谢，我希望这个视频更长一点，让大家看到ADP在做什么。这是售后服务的经验，这种经验都是大部分的车厂商希望做到的。我们看看将来的趋势，中国可能已经跑到世界的前面，特别是在互联网，世界移动市场会展示一个视频，你的智能手机已经改变了消费者的购买经验，这是将来一个很大的趋势。我们会对个人消费者的期望搜集材料，怎么样才能把消费者和他想要车联系起来，消费者希望从网上得到所有车的信息特别是从修车的角度。有很多的消费者愿意从网上得知汽车的相关信息，特别是城市化以后。例如这次天津的限购，我们搜集这些信息来做一个趋势分析。下面一个趋势是电动车，将来会有越来越多的电动车，当然现在也有很多的投资在可再生资源里，中国也是。我们也有限制，我们有更多的电动车，我们还有一些消费者特别是年轻的消费者不要开车，可能还有其他方式的交通比如说两个人合作开一辆车而不需要拥有车。以我们目前的挑战跟明天的趋势是一个非常有趣的图，根据ADP，以后五到十年的消费者的服务要求很高，我们会对此做一个预测让他们有更好的准备。

　　怎么样来管理以后的服务？最顶上的这部分是消费者对于车行的体验，我们通过广告等来提高 他们的期望值。底下的是实时的体验，让他们知道现实是怎么样的，这就是我们统计材料。你的销量做得不好说明你的服务做得不好，如果你的服务做得好你的车一定会卖得好，你的客人还会回头。每一个周期大概是三到四年，下次他再买车的话还会再来找你。

　　谢谢你们的聆听，谢谢你们的关注。