2014年3月9日，由国家工商总局指导，全国工商消协系统支持，中国工商报社主办，中国工商报汽车消费导刊、汽车消费维权中国行组委会承办，搜狐汽车独家网络支持的2014汽车消费维权中国行"太阳花奖"暨汽车企业贯彻《消费者权益保护法》座谈会在北京召开。

　　江铃汽车股份有限公司副总裁朱水兴做主题演讲。以下为文字实录。

江铃汽车股份有限公司副总裁 朱水兴

　　尊敬的各位领导、各位同仁/各位新闻和媒体界的朋友，大家早上好！

　　江铃汽车作为一个商用车的生产厂商，我们一直在认真做好我们的产品及服务，履行好我们的责任，我们非常拥护新《消法》的贯彻实施，感谢主办方、搜狐给我们这个平台，下面向大家报告一下江铃股份的一些情况，以及我们的一些做法，不一定对，提出来请大家指教。

　　我的题目叫做源头与责任。

　　现在中国是世界第一大汽车生产大国，也是世界上最大的汽车市场。在2000多万辆的汽车产销量当中，我们去年是23万辆，销售收入大概是200亿，这个量大概也就占到中国汽车销售量的1%，我看了汽车全球产销量，在全球100位中，江铃品牌占了63位。我们的产量在中国所有汽车厂商当中大概排在第18位，商用车排在第6位，这是江铃股份的情况。

　　我们虽然比较小，但是也有一些跟别的汽车品牌不一样的地方，第一，我们企业是双品牌，包括福特品牌的全顺，江铃品牌的轻卡、皮卡以及SUV，在中国这么多汽车厂商中，对于江铃在同一个企业架构下，双品牌生产运作，大概在业内是没有异议的，这是第一个。

　　相对来说我们的两大品牌下面细分的市场，都还是处在市场可接受的领先或者领导者地位。这就是福特品牌的全顺，这是轻卡、皮卡，这就是我们改装车，基本上江铃就在做这些事情。我们不像国内别的一些企业，我们没有能力做很多东西，我们只能做我们的商用车以及我们力所能及的延伸品牌，能够把这些做到让消费者放心、社会认可，让用我们车的人觉得有附加值，这也是很难的。

　　前些年我注意到咱们有些同行非常自豪，说我在24个月，我就生产一款新车，北京车展了，到4月份。一看车展，咱们很多，尤其是一些国内厂在车展上发布的新车非常多，平

　　台也非常多，有时候我们感到确实努力不够，做得没有人家好。但有时候静下心来一想，我们还是只能老老实实努力把自己事情做好。下面谈谈售后服务、消费方面。

　　从源头讲，市场毫无疑问是我们企业的出发点跟落脚点，市场的需求、客户的需求、用户的需求加上法规的需求这些是我们做产品的初衷。所以我们开发一个产品，比方说开发一个轻卡，至少要四年时间甚至更长，投资不是几千万，甚至不是以亿算的，而是动辄十个亿，为什么？首先要做品牌定位，要分析客户，要看市场上有什么车，客户有什么要求，有安全有节能环保还有客户本身所需要的。通过市场调研确定客户需求，从而做好品牌定位。此前还有前期研究，每个节点都是成千上万的提交。到后面再往下设计冻结，模具开发，验证，零部件验证、整车验证，高寒、高温实验，这过程要用两三年。在产品生产过程中还要稳定工艺，保证质量。多少家供应商多少个零部件谁出现问题你都不能放过，才能做到稳定质量稳定水平，其实我们说的48个月，还不包括前期很多的投入。如果加上整车试验，时间会更久。尽管有些企业有非常先进的试验设施，比如说防膜，风洞实验，但产品还是需要到路上去检测，比如唐古拉山，我们必须要去，这一路下来就是4、5年的时间。我借这个机会跟大家报告一下源头还是源于市场，客户需求，能够转化成产品属性的定义、目标定义努力去做，供应链在做的过程中认真把它做好。

　　基于这样一些做法，我们资源有限、能力有限，只能是在确定的市场老老实实做我们的事情。福特有第三方调查，我们有些指标排在第一，客户满意度也是排在比较前面，对我们商用车企业来讲也是不容易。

　　在服务网络，我们也秉承福特的做法。营销网络跟在座的很多同行一样，很多同行做得更好，除了卖产品服务到位，更做好汽车三包。我们非常重视汽车售后服务环节，尽量能做到专业，让消费者满意。随着我们服务渠道延伸，包括县级市我们的服务体系也同步延伸过去。

　　渠道方面按照我们的业务模式，相应加大加强我们渠道建设包括服务品质。

　　江铃属于稳扎稳打，在中东、非洲等地都有我们的消费者。

　　对于消费者的需求不光是说把产品做出来以后卖出去就可以了，还要给消费者提供投诉渠道，要让消费者诉讼得到合理解决，我们通过第三方公司神秘顾客等措施，使顾客满意。

　　提升消费者满意度，一个是关怀，一个是零件供应，第三是快速反应。

　　客源管理，不同公司有不同好的做法，江铃也有自己的做法。我们通过流程、客户分析几个板块进行客户管理，加强客户关怀，最终把产品质量做好，包括服务质量。我们严格按照三包法要求开展一系列工作，对经销商、代理商做培训，完善整个价值链。

　　具体到实际操作当中，很多商务政策针可以加强对消费者的关怀，这也是我们的一个体会。当然还有很多IT的支持，系统支持。我们品牌的投诉率下降12%

　　第二个服务品牌，我们会对经销商服务进行很多调研。

　　第三个提升服务消费者技术能力。包括售后培训，跟相关的专业机构进行合作，利用信息化的工具完善维修、服务相关设施。

　　此外，海外的经销商服务也要提升提高，集中培训。

　　售后服务时效方面也很重要，零部件的供应，零部件ID系统，由中心站快速送到维修站，我们都有相应通道来提升零部件服务质量。同时通过一些措施，零部件维修、保养、更换，尽量能做好一些，谢谢大家！