汽车三包与出行安全:实施一年现五大成效

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2014年12月30日18:03

来源：产品安全与召回

　　为了配合2014年世界标准日国家标准化管理委员会“标准营造公平竞争环境，标准构建统一市场规则”主题活动，提高全社会对标准化的认知度和参与度，中国标准化杂志社携手国家质检总局缺陷产品管理中心和中国搜索网共同举办2014年世界标准日“衣食住行标准相伴”百姓大讲堂系列活动，本期活动的主题为：“汽车三包与出行安全”。

　　汽车三包实施一年现五大成效

　　赵宏春：今天的主题是“汽车三包与出行安全”，似乎在字面上没有标准这两个字，但其实了解《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包”）出台历程的人都知道，《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证》（以下简称“三包标准”）在支撑汽车三包规定出台以及实施过程当中的作用是功不可没的。汽车三包从去年的10月1日开始实施，到现在整整一年，在此我们想问一下负责这项工作的巫小波处长，整体实施的情况如何？给老百姓带来了哪些福祉？

　　巫小波：在今年9月召开的首届中国质量大会上，李克强总理代表中国政府发出了更加重视质量、加强质量工作的政府宣言，同时也提出了中国产品和中国服务要双提升，要让中国消费者和全球的消费者双满意。汽车三包规定从2013年10月1日正式实施以来，一直是媒体关注和百姓关心的一个热点话题。我认为，汽车三包规定在保护消费者合法权益，促进汽车产业的规范发展上，起到了非常重要的作用。和老百姓密切相关的成效主要有以下5个方面。

　　第一，汽车三包信息的全面公开、准确披露，为老百姓了解汽车三包情况，起到非常重要的基础性作用。在中国汽车三包网上，截至目前，已经有117家汽车生产者备案了5735个车型，涉及3.7万家销售网点。不仅如此，涉及有关三包的信息也进行了权威的公开和披露。今年2月，国家质检总局要求缺陷管理产品中心对整个汽车的备案信息进行全面梳理和监督检查，对13类问题进行了整改。

　　第二，围绕汽车三包争议处理的技术咨询队伍基本建立完善。从国家层面，我们成立了由27位来自法律、技术、科研院所和政府部门专业人员组成的汽车三包专业技术委员会；从地方层面，全国各地质监部门，从2万多名申报者中遴选了4600位汽车三包争议处理技术专家，这支专家队伍能够依据汽车三包规定相关技术标准和技术要求，为消费者提供技术支撑和技术保障。

　　第三，有关汽车三包的争议投诉处理得到了及时、有效、妥善的处理。从国家层面来看，国家质检总局的12365系统、产品质量申诉处理中心以及缺陷产品管理中心都在从不同渠道搜集、汇总有关汽车三包的争议，及时为消费者解决三包中遇到的各类问题；从地方层面来看，各级质监部门和消协紧密配合，积极受理并处理涉及汽车三包的各类争议投诉。

　　第四，汽车三包规定促进了汽车生产者和经营者全方位地提升整车和零部件的质量。我认为，这是汽车三包规定实施以来最重要的一个成效。真正从源头解决质量问题，比遇到质量问题来进行争议的解决更有效。三包规定实施以来，不少汽车生产者、经营者通过掌握投诉问题，搜集投诉信息，就此实施大量的技术改造，包括改进零部件的质量，改进售后服务的网络，增加售后服务流程，完善相关技术争议快速处理流程等来提升产品质量和服务质量。汽车三包的实施，最终体现在为我们未来中国汽车产业规范发展、实现质量提升提供了非常重要的基础。

　　第五，消费者理性维权的意识在不断增强。汽车三包规定实施以来，我们看到争议投诉并没有大幅度增加，并不是因为没有太多的质量问题，而是什么样的质量问题用什么样的规范和标准来处理，老百姓看到了一个尺度，看到了一个规则。在发生争议时，生产者和经营者能够及时地与消费者进行沟通，使得很多问题在最初阶段就得到妥善处理，这从另一个方面也避免了一些突发性争议事件的发生。

　　技术支撑体系保障三包顺利实施

　　赵宏春：汽车三包规定酝酿起草了大概10年，实际上它很大层面上解决了消费者和企业信息不对称的问题。通过巫小波处长的介绍，汽车三包的实施，从几个方面弥补了这种信息不对称的问题，更重要的是，它促进了生产企业（无论是整车厂还是零部件）产品质量提升，这是一个倒逼式的促进和提高。这些都说明了汽车三包是一个良法。在今年9月召开的中国质量大会上，确定了国家对于质量提升的一些方针和政策。我想问一下王琰博士，缺陷产品管理中心作为支撑国家质检总局的工作机构，在汽车三包推行之后，从技术层面和日常管理层面做了哪些事情，能够为消费者提供怎样的服务？

　　王琰：这里我简要地回顾一下汽车三包实施以来，我们做的真正让老百姓可以认知、感知和理解到的一些工作。正如大家所关注和了解的，汽车三包这项工作能够在全国作为一项制度推行，它面临非常大的一个技术难题，如何去管理全国这么多的制造商，包括要公开这么多信息，组织这么多的专家为老百姓和行业提供服务。如果这些只是分散式的资源，那么毫无疑问，像这样一个庞大的制度在中国是不可能在很短时间内顺利推行的。我们在质检总局的指导下，意识到这一点，因此在三包实施之前，缺陷管理中心就已经开始组织建立有关汽车三包的信息系统，通过信息化手段让全国的汽车三包工作推广得更加顺利。例如，4000多位专家是怎么产生的，就是通过各级网络系统的申报，然后在网络上进行遴选，非常短的时间内就形成了4000多位专家的资源，提高了整个汽车三包的运行效率和实施质量。

　　另外，在信息公开方面，实际上这些信息在过去都零散地游离在各个不同渠道中，当老百姓遇到三包问题时，或在发生三包问题之前很难获得相关信息。就此缺陷管理中心专门做了大量调研，之后专门建设开通了汽车三包网站。通过中国汽车三包网这样一个平台，能够让所有的制造商，按照我们公开的一个基本规范和规则，向消费者披露所有和三包有关的信息。这些措施在很大程度上扭转了消费者与制造商和4S店之间信息不对称的被动局面。

　　汽车三包实施一年来，缺陷产品中心在质检总局的指导下，通过观察、分析和评估汽车三包实施过程中存在的一些问题，及时地进行整改和修正。我们相信通过这个技术支撑运行体系，汽车三包制度会越运行越好。

　　标准形成倒逼机制

　　提升产品质量引导行业发展

　　赵宏春：说实话，对于一个家庭来说，除了房屋，汽车应该是最大的消费品了，而且汽车除了1.5万多个零部件，它的结构和材料等方面都在不断变化和创新，这些都不是一个普通消费者能够完全掌握的。所以，从政府层面来说，除了有政策和技术之外，还需要标准来支撑。支撑汽车三包一个重要的国家标准就是汽车三包国家标准。请主要起草人之一的曾毅博士来介绍汽车三包标准的相关情况，尤其今年世界标准日的主题是“标准营造公平竞争环境，标准构建统一市场规则”，标准是怎样来营造公平竞争环境的？

　　曾毅：汽车三包标准是汽车三包规定一个重要的支撑文件。汽车三包规定本身对整个汽车的生产者、修理者和制造者的三包义务做了比较明确的规定，由于制造整个汽车的环节和零部件都比较多，涉及面广，导致有些规定和条款难以贯彻和落实，比如说在汽车三包规定里面有一条就规定，对于生产者在汽车三包凭证里面所明示的其他主要总成或零部件，因同一主要零部件产品质量问题在更换两次之后，还不能够正常使用的，可以申请更换、退货、修理。但是主要零部件的范围指的是什么？哪些是含在这个主要零部件范围之内的？如果这些范围不界定清楚，就会导致汽车三包规定中的条款难以执行。因此，为配合汽车三包规定的实施，我们组织相关技术专家起草了这个标准，其核心内容就是对汽车三包规定里面所提及的一些主要零部件、易损耗零部件和需要定制的特殊零部件目录进行了明确的规定，与汽车三包规定的相关条款配合使用。

　　一方面，结合我们今年世界标准日的主题，标准可以营造公平竞争环境，可以保护消费者的合法权益。汽车三包标准制定出台之后，可以产生一种倒逼机制，引导汽车生产企业依照这个标准提高产品质量，促进整个汽车产业升级。

　　另一方面，即使发生一些争端，标准也可以为解决争端提供依据，从而促进投诉、纠纷的处理，提高老百姓的满意度，所以说标准对于营造公平的市场环境，保护老百姓的合法权益，以及推动汽车三包规定的贯彻落实，具有重要的支撑意义。

　　电动汽车属于汽车三包范畴

　　标准完善需要各方条件成熟

　　赵宏春： 2010年的11月4日，为了探讨汽车三包规定，在国家质检总局的指导下，《中国标准化》杂志社和中国标准化研究院共同举办了“汽车售后服务与服务标准化研讨会”，来自政府部门、标准化领域和汽车企业等各方代表纷纷发表见解。当时汽车三包规定已经酝酿八、九年了，但由于一些技术问题没有解决，一直没有出台。会议讨论需要起草一个标准来支撑汽车三包规定，这个标准就是汽车三包标准，作为这个标准的起草人之一，我本人感到很欣慰。同时，我们也更关注这个标准的实际意义。由于标准具有阶段性的特点，可能它在某一个时期适用，但当市场或者其他环境发生变化时，需要进行修订调整。那么我想请问一下曾毅博士，这个标准在实施一年之后，有没有哪些问题？尤其是标准既是投诉的依据，也是争议解决的依据，所以从实施情况来看，有没有需要调整和修改的呢？

　　曾毅：标准执行一年多来，主要内容在主要汽车品牌和生产企业中得到了认真的贯彻执行，但是也确实存在一些问题，主要有以下几个方面：

　　首先，一些汽车企业在明示主要零部件（包括发动机、变速器等主要组成或系统）时，将其范围对照国家标准做了一些缩减。比如车身，有些企业可能没有包括副车架；再比如制动系统，可能没有包括制动踏板、机器支架……这些情况都不符合标准的相关规定，相当于企业逃避了汽车三包规定里的一些退换车的条件和责任。

　　其次，在易损耗零部件方面，一些汽车企业超越了标准中关于易损耗零部件的规定，另外增加了一些零部件。比如，有些企业把玻璃制品（包括传送带等）这些本来在标准中没有规定的零部件作为易损耗零部件，从而缩短了它的三包有效期，这些是违反标准规定的。

　　第三，在需要特殊定制的零部件方面，一些企业在标准的基础上进行了扩大。比如，有些企业把整个发动机的主线束、仪表盘的主线束作为需要定制的特殊零部件，这也超越了标准规定的要求。

　　赵宏春：可以看出，更多的是执行层面的问题。

　　曾毅：对。所以我们也想提醒一些汽车企业，汽车三包标准中的相关条款已经被汽车三包规定所引用，其本身具有强制执行效力。同时，建议汽车企业针对类似问题尽快整改。如果老百姓或用户发现这些问题，也可以依据这个标准争取自己应该享有的权益。

　　巫小波：我再补充谈两个方面的内容：一个方面是刚才赵总谈到的标准在实施过程中体现出来的问题。尽管我们说GB/T 29632是一个推荐性标准，但是它被汽车三包规定引用了，就具有强制力。曾经有一个观点认为汽车三包标准出来以后，让汽车三包规定缩水了，为什么会有这种说法呢？因为他们认为主要零件种类范围、易损耗件零件范围以及特殊定制零件范围好象列得很清晰，缩小了范围，其实这种观点恰恰是错误的。这是因为这个标准里有两个非常重要的特点，一个是主要零件的种类范围不能低于标准所列的范围；另一个是易损耗件和特殊定制件不得超过标准所列的范围。一个不低于，一个不高于，恰恰是一个非常清晰的界限，这是非常重要的一个标志。

　　第二个方面是咱们标准实施一年来有没有一些问题，我觉得我们不能回避。在前期也有一部分媒体报道说电动汽车为什么没有纳入三包，因为标准里头没有电动汽车的一些主要零件范围。我从两个方面来解释：第一，在汽车三包规定中，没有把电动汽车排除在外。换言之，电动汽车属于汽车三包规定的调整范围。其次在GB/T 29632里，确实存在瑕疵。那就是在标准零件种类范围里没有考虑到电动汽车的主要零件范围，这是我们标准在未来实施过程中要进行完善的。但是标准的完善是一个系统工程，涉及整个电动汽车产业的发展，也包括我们行业的一些技术水平和能力，包括质量问题和现状的评估。未来我们会和汽车生产企业，包括科研院所、检验检测机构和标准起草部门一起进行进一步的完善，我相信未来在这个方面能够满足我们消费者对标准的需要。

　　汽车三包的落地推动企业质量发展

　　赵宏春：无论是汽车三包规定，还是汽车三包标准，在执行过程中，有一个很重要的主体就是企业。我们请比亚迪负责售后的副总高子开谈谈三包规定以及标准实施之后，作为汽车生产企业，是如何具体执行的？

　　高子开：从企业的角度来讲，三包的作用非常的大。它真的不是一个平淡如水的规定，而是对推动汽车行业的质量发展起到了非常大的作用。在质检总局在推进汽车三包工作时，比亚迪也制定了比较高的品质目标，如实行IQS10质量体系。在新车销售3个月内，每100辆车里面平均不到10个故障。

　　IQS是比亚迪内部品质评价体系及在此基础上建立的品质管理体系的简称，是一套以新车质量调查为主，WDI、PDI和VDS为辅，以降低产品故障和提升产品品质为目标的评价方法。

　　为了贯彻落实汽车三包规定，比亚迪在产品质量和服务质量两个维度上做了一些工作。除了比较高的IQS10产品标准，服务技术上做了远程诊断系统。通过4S店的远程诊断设备，把视频、音频以及车辆的故障代码读取出来，基地的工程技术人员据此进行诊断，并提出解决方案。

　　比亚迪建立了汽车三包争议的处理部门，通过调整组织结构来保障服务质量。在区域的管理上把技术岗位前移，在服务部配有技术督导，这在行业里面也是比较少的一种结构。备件供应方面，在全国建立了十几个中转库，为比亚迪全国的4S店及时提供备件。服务政策方面，对全国600多个服务网点做培训、认证和考核。在供应商方面，对整个供应链，上游的供应商都做了相应的约束要求。通过以上几方面来落实汽车三包规定的执行。

　　汽车三包推动新能源汽车产品质量提升

　　赵宏春：比亚迪是国内新能源汽车的一个主力军，对于新能源汽车方面的三包都做了哪些工作呢？

　　高子开：在售后服务方面，比亚迪燃油车是4年10万公里，这个4年10万公里是高于国家3年6万公里的。在新能源汽车方面，我们的包修期是6年15万公里，动力电池是终身包修。比亚迪是国内做能源车比较早的，三包规定实施之初，我们也有些担心这项政策会对新能源汽车造成抑制作用，但是从实践结果来看，它有效地推动了新产品质量的提升。

　　王琰：新能源车在比亚迪能做到这么长的一个质量担保期，远远超过国家规定，这反映了我们国内在新能源车上是充满信心的，同时也是给消费者建立了信心，鼓励大家有信心去消费、购买新能源汽车。

　　赵宏春：汽车实施三包一周年，新能源汽车方面的争议多吗？

　　高子开：不多，比亚迪新能源车混合动力车“秦”是去年12月上市的。“秦”基本具有了目前汽车最先进的一些技术，包括涡轮增压、缸内直喷、双离合器，然后还有一套电极、电控、电池的系统。现在上市有10个月了，市场销售量约有6000台，发生三包争议仅有一例，退换车的情况一例也没有。

　　赵宏春：从大家所谈的，我们可以看到，汽车三包相当于倒逼着企业去提高产品质量，包括技术力量前移，零部件调配等等。那么一年来，有没有数字能够表明，由于采取了这些措施，相应的投诉比例有哪些变化呢？

　　高子开：根据质检总局投诉数据的显示，三包前后我们的投诉量环比下降34%。比亚迪公司400电话和网络接到的投诉量同比下降31%；通过改善品质，索赔量同比下降37%。这都是非常显著的品质进步。

　　汽车三包规定让百姓消费更放心、更安心

　　赵宏春：我们这个节目叫百姓大讲堂，所以更关注汽车三包给百姓到底带来了哪些实实在在的好处。几位嘉宾无论是管理者、专家还是企业家，从你们掌握的情况，能否举一些例子来谈谈汽车三包给老百姓带来的便利和好处？

　　巫小波：随着中国汽车大量的进入市场，2013年，中国的汽车产销量已经双双突破2100万辆，产量2200万辆，销量2190万辆，连续五年双双全球第一。对于老百姓来说，除了房子以外，汽车已经成为必备的消费品。我认为汽车三包规定的实施对老百姓至少有三个好处。

　　第一，为保护汽车消费者的合法权益提供了一个坚实的专业性的法规保障。它是一个专业的针对汽车质量问题投诉，指向非常清晰的一个保护措施。

　　第二，为消费者提供了一个有质量的消费环境。汽车三包规定实施之后，企业不断提升质量，改进服务质量；政府部门不断提升监管措施；同时，消费者也可以运用法律武器来保护合法权益。

　　第三，为未来汽车产业的后续发展奠定了基础。随着中国转变政府职能，加快政府行政审批制度改革的深入，政府越来越淡化行政审批，而加强事中事后监管，三包规定运用很多标准、技术或者其他信息公开等方式，强化对市场的管理和服务。随着汽车三包规定进一步的贯彻实施，老百姓会越来越切身感受到在中国进行汽车消费的安心与放心。

　　王琰：汽车三包的目的从来不是为了让消费者更便捷地去修理、更换和退货，而是尽量不修或者少修、少退、少换，这是一个基本的想法。企业投入这么多的资金，这么大的精力去完善其质量和售后服务能力，最后的受益人是老百姓。汽车三包这项制度，执行到第二年、第三年，甚至第五年、第十年，我坚信它能够在很大程度上让中国汽车产品质量水平和服务能力有大的提升，这是非常贴近民生的一项制度。

　　赵宏春：除了这个访谈节目，在今年世界标准日期间，国家标准委也发布了13类重要标准，也是围绕着健康安全、生态环境以及经济发展三个维度。其中在健康安全方面，也有两个是关于汽车安全的：汽车的座椅和汽车的制动器，都是在原来的标准上进行了修订。随后，我们这个“衣食住行•标准相伴”百姓大讲堂，还会对这些标准进行梳理、讲解。

(责任编辑：xingnaguo)