自汽车三包规定2013年10月1日实施以来，有关汽车产品质量问题的投诉呈直线上升趋势，由此产生的汽车纠纷也愈演愈烈，湖北省缺陷产品管理中心（以下简称湖北省缺陷中心）作为第三方调解机构，为争议双方建立沟通桥梁，合理解决争议创造了更多的条件，避免了许多不必要的行政申诉以及仲裁和起诉的发生，在汽车三包争议咨询和调解工作方面有许多经验和亮点值得认真总结和推广。为此，本刊记者采访了湖北省缺陷中心主任罗自立，请她谈谈湖北省缺陷中心的汽车三包工作情况。

　　其实，湖北省缺陷中心很早以前就已经开始筹备汽车三包的相关工作。据罗自立主任介绍，自2013年12月9日开始，湖北省缺陷中心负责对湖北省缺陷产品召回的流程，以及监督工作提供技术支撑，并成立了汽车三包责任争议的第三方调解中心，专门负责受理汽车三包有关的咨询和争议调解。

　　谈到积极履行缺陷产品管理的工作职责，开展汽车三包争议调解的相关工作时，罗自立主任介绍说，在遵循技术组别配置均衡，品牌地域分布充足的原则下，通过专家征集、资格遴选、集中培训、发放聘书和跟踪管理等流程，结合专家的技术水平和沟通能力，对专家进行全面地评价。目前，湖北省缺陷中心建立了以207名专家为核心的汽车三包争议处理专家团队。这些专家全部在汽车设计制造、维修、检测、教学科研、质量鉴定，以及法律政策、产品质量和安全管理等领域从事相应专业技术工作5年以上，具备较强的技术能力、沟通能力和调解能力。

　　记者了解到，从2013年10月1日汽车三包规定实施以来，湖北省缺陷中心累计受理各类咨询和调解申请260余起。其中，电话咨询50余起，电话调解180余起，现场调解5起，省质监局12365投诉件、转办件和信访件10余次。在各类调解中按时间期限划分，汽车质保期内的调解占总量的73%；按所属系统划分，发动机、变速器和易损件的咨询和调解占总量的前三位，分别为25%、20%和17%。

　　本刊特将湖北省缺陷中心处理汽车三包的一些典型案例整理如下，以供参考。

　　案例1：发动机壳体破裂咨询案例

　　2013年12月7日A先生驾车在高速公路上行驶，突然发现机油指示灯长亮，又听到两声异响，随后发动机熄火，紧急停车后发现发动机壳体破裂，机油从破裂处滴落。A先生直接将车拖到4S店修理。4S店检查发现发动机内部有一活塞销脱落，击穿发动机壳体。

　　争议：

　　4S店以车主有一次保养未按规定时间进行（拖后1个月），认为是保养不当造成。

　　A先生认为发生故障的时间距最近一次保养才2周，中期有一次保养延迟不是引发故障的直接因素，认为应该是产品质量问题。

　　专家咨询：

　　专家到现场查看车辆，向双方询问车辆故障发生过程及处置方法，查看车辆的保养记录后认为：

　　1. 车辆发生故障后，直接送至4S店，处置没有失当；

　　2. 车辆发生故障后，发动机内仍有残留约1/3的机油，表明行驶时发动机内有足够的机油；

　　3.保养基本按期进行，最近2周才做保养，可以断定中期一次保养延期不是导致故障的直接原因。

　　咨询结果：

　　基本排除人为因素，判定为发动机机体故障，通过专家对发动机内部结构和工作原理的仔细讲解，争议双方最终采信了专家的结论。

　　注意：人为因素是故障的直接原因时，4S店才能以此为理由拒绝承担维修责任。

　　案例2：车辆自燃咨询案例

　　B先生于2013年11月20日购得车辆，2014年12月29日中午12时左右，车主在洗车行对车辆进行清洗，在发动机熄火的状态下，主驾驶座椅右侧及中间扶手箱处起火燃烧，使用灭火器灭火后，发现主驾驶座椅（电动座椅）和副仪表局部区域烧损。

　　车主表示自己从不抽烟，也从未携带易燃易爆物品上车，车辆未借予他人；车辆未进行加装改装，怀疑是车辆质量问题，通过4S店联系厂家，希望邀请一位技术咨询专家与厂家技术人员一起对车辆进行检查，找出车辆自燃原因。

　　专家咨询：

　　专家到现场与车主、厂家技术人员、4S店修理人员、湖北省管理中心工作人员一起查看车辆情况，经过拆解座椅发现，座椅线束状态完整，未发现短路痕迹，座椅电机无异常，电动座椅功能正常。

　　在燃烧残留物中发现打火机金属头子，位于起火部位。副仪表线束完好，未发现短路痕迹；火源由外向内过火。

　　结论推断：电动座椅在自动调整的时候，挤压打火机导致起火事故。

　　咨询结果：最后车主也采信了专家的结论，自愿对车辆的修理承担相应的责任。

　　注意：专家介入之前，车主对4S店和厂家不信任，外加车主对汽车知识不了解，导致争议僵局。与双方无利害关系的专家介入后，以专业理论和经验为双方建立起重新沟通的桥梁。

　　案例3：机油喷出事故咨询案例

　　C女士2014年1月25日在4S店因发动机烧机油进行维修。4S店提出维修方案：（1）更换机油与机油格；（2）更换气门实盖；（3）清洗油路；（4）检测并清洗进气支管。车主在4S店做了前两项保养后，自行外出在其他维修点D进行了后两项保养。2014年2月14日来电讲述，在开车回家行驶一百多公里后，气门实盖与发动机缸体间喷出大量机油，发动机内一活塞杆折断，发动机底部破裂。行驶里程为61962公里。

　　争议：

　　C女士认为气门实盖与发动机缸体间喷出大量机油是由于气门实盖安装不当，有缝隙致使机油喷出，造成事故。

　　4S店认为车主没有按照维修方案进行维修，又去其他维修点处理过车，不承担责任。

　　专家咨询：

　　专家到现场查看车辆情况，向双方询问事情经过，询问4S店对初次进店车辆故障的判断及维修方案与操作规程，询问D维修点操作人员对油路清洗材料及工序相关问题，认为

　　1. 4S店维修方案正确；

　　2. 4S店更换气门实盖工序不存在问题；

　　3. D维修点操作人员无法回答油路清洗材料关于来源、材质、原理和使用方法的相关问题；

　　4. 推断是由于油路清洗不当使发动机缸内存在少量液体，顶断连杆，导致机油从发动机喷出；

　　5. 向C车主解释发动机工作原理，模拟再现发动机发生故障的原因及过程。

　　咨询结果：C车主在D维修点处置不当造成发动机故障。车主信服专家的解释。

　　注意：机动车维修经营及资质分三类，维修汽车应看准经营资质和能力。

　　案例4：安全气囊未打开咨询案例

　　E先生的高档轿车与前车发生追尾事故，驾驶员感觉车速应该有50公里左右，人员未受伤，但安全气囊未打开。经4S店检查，车辆前元宝梁断裂，车主2014年3月25日来电咨询是否因安全气囊存在质量问题而未弹开。

　　争议：

　　4S店认为正常，但没能说服车主。

　　车主想搞清楚情况，担心车辆行驶安全受影响。

　　专家咨询：

　　专家到现场查看车辆碰撞部分的现状、驾驶员侧安全带的织带状况以及行车电脑的记录信息

　　1. 向车主解释安全气囊工作原理，解释实验室测试时碰撞速度的计算方法；

　　2. 从行车记录仪上看到，虽然前车在刹车，但仍有一定的车速，驾驶员虽然感觉自身车速较高，但与前车相当速度差值不会达到50公里；

　　3. 认为此次碰撞过程中安全气囊等被动安全约束系统不具备起爆工作的物理碰撞条件。

　　咨询结果：

　　车主信服专家的解释。

　　注意：很多争议是因车主对汽车知识不了解造成，沟通时要站在车主角度耐心解释汽车知识与原理，解答车主的任何疑问。

　　案例5：车辆左前门漏风咨询案例

　　情况：

　　消费者2013年12月5日购车，左前门漏风，前往4S店试车3次，修理2次，截止咨询时间（2014年1月20日），车辆行驶里程2800多公里。消费者讲述经当地质监局与生产商联系过，生产商和4S店认可左前门漏风事实，并同意维修。经过修理后问题仍未解决，消费者来电咨询是否能退换车。

　　经与4S店联系，4S店对消费者所述问题和事情表示知晓，并同意继续维修，前两次维修经过刮水试验合格才交付的车。

　　调解结果：

　　产品质量的问题在车身系统，前后门本体属于主要零部件种类范围，若累计更换2次后，仍不能正常使用的，可退换车；或因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，提出更换需求。

　　咨询结果：本案例中涉及车辆修理车门2次，而不是更换主要零部件2次，所以不构成退换车条件，经过解释，车主对汽车三包规定的内容有了更清楚的了解。

　　注意：维修记录单为重要凭证，建议消费者妥善保存。

　　案例6：变速箱外壳破裂咨询案例

　　情况：

　　消费者2014年3月22日购车，2014年3月26日来电讲述：购车后第二天发现变速箱外壳破裂，与4S店沟通，不同意免费维修，维修费用约300元。消费者提出鉴定需求，咨询能否判断破裂是提车前还是提车后。

　　咨询答复：根据新消法“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。”4S店应给出证据证明交车时车辆是完好的，如新车交车确认单。

　　注意：为了确保所购车辆的品质,应根据相应程序对车辆的品质进行检查，查收随车文件及附件，完成交车手续，保留好新车交车确认单。

　　据悉，为建立“程序规范，流程简便”的汽车三包专家技术咨询与第三方调解工作流程，湖北省缺陷中心积极走访汽车行业协会、检测机构和司法鉴定机构，相互交流观点与工作经验，并邀请湖北省消费者委员会、湖北省局12365、主机厂、4S店、法律界人士对第三方调解的工作流程进行了研讨与优化。

　　采访的最后，罗自立主任还透露，湖北省缺陷中心起草的《家用汽车产品三包责任争议第三方调解服务规范》（以下简称《服务规范》）已申报湖北省地方标准，其主要内容包括情况核实、调解受理、选派专家、现场调解、异议处理等技术规范。《服务规范》规定对调解过程中的相关文书进行记录、存档、保存，使调解工作做到有章可循，有据可查，从而保证第三方调解工作的客观、公正、有序和高效。