【服务品牌名称、发布时间】

　　“蓝色扳手”服务品牌，2006年9月推出

　　【服务热线】

　　400-8888-323、800-876-8989、0898-66820222

　　【官网】

　　http://bluewrench.haima.mediav.com/

　　【移动互联】

　　微信公众账号：海马汽车（HaimaAuto）

　　【汽车售后服务电商】

　　海马商城：http://hk.haima.com/s5/2015hmhb/

　　【服务网点数量】

　　—

　　【培训中心/基地数量及所在城市】

　　3个，海口、天津、深圳

　　【2014年度培训量】

　　—

　　【配件/中转库数量】

　　4个

　　【保有量】

　　—

　　【2014年进厂总台次】

　　—

　　【往届金扳手奖获奖情况】

　　2007中国汽车服务金扳手奖——年度优秀服务品牌——价值体现奖

　　【总体介绍】

　　服务理念：用户至上，真诚致远

　　服务宗旨：捍卫汽车价值

　　从2001年”保姆式服务”诞生，海马汽车售后服务不断从内涵、外延上丰富服务内容，经过一个厚积薄发的一个过程，于2006年9月，推出了以”捍卫汽车价值”为主张的”蓝色扳手（Blue Wrench）”服务品牌，至此进入了品牌管理的时期。这一变化主要是以顾客的价值需求为导向，以严谨务实的态度和实际行动，回归到汽车服务的基本使命——满足顾客的最直接需求，保持车辆的良好状况，以帮助顾客实现方便出行的愿望并能够带来愉快的驾驶体验。

　　品牌承诺

　　为了实现捍卫汽车价值的品牌主张，”蓝色扳手”给予用户的四大承诺：

　　1、维修品质保证

　　海马汽车为销售服务店提供专业的维修资料和专用工具，培养专业的维修技术人员，通过三级检验质量控制维修过程，进而保证快速而高质量的解决顾客的车辆故障。

　　2、 100%纯正配件

　　严格控制配件和用品的质量和销售渠道，保证向顾客提供高质量的纯正原厂配件和用品。同时纯正配件可以享受保修政策。如果发现销售服务店使用非纯正配件（特殊配件除外），可以向海马总部投诉，一经查实，将给予客户原配件市场价格10倍的赔偿，最少可获得1000元的赔偿。

　　3、价格公开透明

　　公开常用零配件统一销售价格和常用工时标准，并严格控制，保障顾客的利益。如果销售服务店按高于公布价格收取维修费用，可以向海马总部投诉，一经查实，将给予客户原费用10倍的赔偿。

　　4、专业的车辆养护方案

　　根据车辆的特性，基于”以养代修”的思想，开发专业的车辆养护方案，减轻顾客的车辆损耗，保障顾客的海马车辆能够始终处于良好的使用状态，节约顾客的时间和维修成本。

　　每年在春节、五一、国庆前举行三次全国性的服务活动（”福入万家”、”阳光假日”、”金秋之旅”），为广大车主提供全车免费检测及工时配件折扣，确保节假日的安全出行。

　　“宝贝计划”是海马汽车针对车主对保养程度的需求性差异，推出的快速保养服务，涵盖8个保养套餐、专业养护项目、定期更换项目三大类，旨在为车主提供便利、实惠、快速、专业的服务。

　　为车辆建立档案，及时跟踪车辆状况，及时提醒车主保养时间。

　　举办车主讲堂和DIY体验活动，让车主更了解车辆使用、保养维护、安全驾驶及行驶技巧等知识。

　　服务流程：推出五步法服务流程，主要围绕预约流程、接车流程、维修质检流程、交车流程、售后回访流程五大主要流程来开展售后服务工作，另外辅以保养提醒流程、缺货处理流程、外出救援流程等子流程来保障客户对服务的满意度。

　　服务特色：旗下的”福入万家”、”阳光假日”、”金秋之旅”等三大子项目开展已达10年，”宝贝计划”快速保养服务推出已达5年，均在客户圈内形成一定口碑。

　　丘比特爱相随服务包、福美来三代延保等也从车型细分上实践着捍卫汽车价值。

　　服务网络发展规划：空白市场的开发上，仍以发展四五线城市为主，以满足客户维修便利性的需求，2013年计划四五线空白市场开发达到100家。

　　员工培训：对总部员工坚持内训、外训，技术、非技术相结合的多种方式进行。对销售服务店的员工，针对其不同的岗位，搭建初级-中级-高级的培训体系以及日常性的季度培训、各类专题培训、认证培训，并通过技能竞赛来强化培训效果。