2018年12月14日，以“汇聚新智慧，创享新服务”为主题的“2018中国汽车服务·高端对话”在北京举办，会上，主持人搜狐汽车事业部副总编辑王慧芳与中国汽车维修行业协会副秘书长康学楠，广汽Honda 客户服务部部长周向，上海数策软件股份有限公司总经理张椿琳，中国经济网汽车频道执行主编黄春棉四位嘉宾，就“产业变革将引发汽车新服务向‘四化’升级”这一话题进行了深入研讨。

几位嘉宾认为，汽车服务的新“四化”，即互联化、智能化、移动化和社交化。新“四化”很明确地反映出近几年汽车消费服务市场中消费者的行为模式、消费模式以及消费理念的变化，为汽车行业从业者带来机遇的同时也有挑战。

以下是我们根据其互动演讲实录整理而成的内容：

王慧芳：如果用几个关键词或者是个人的亲身体验或者是个案来讲述，你所认为汽车消费服务领域消费者最显著变化的是什么？

中国汽车维修行业协会副秘书长康学楠

康学楠：前几年，国家出台了一系列汽车生产企业的利好政策，使我国汽车工业迅速做大做强，同时也带来了一些问题，这些问题主要表现在，配件的垄断问题，造成维修市场很多社会维修厂和企业发展受限，消费者无法选择更经济实惠的修理厂进行维修。近年来，随着汽车的保有量增大，这一矛盾也越来越突出，国家从2010~2012年出台了一系列规范市场的政策，包括汽车召回管理条件、汽车三包规定等，又对汽车销售管理办法进行了修订，这对维修市场、售后市场起到了很大的规范作用，使广大的汽车用户有了更多的选择。

另一方面，经过多年汽车市场的发展，消费者已经比较成熟，从原来追求奢侈、豪华已经逐渐走向了理性，更关注汽车的品质，是否方便维修等方面。

未来消费者将成为汽车消费市场的主体，占据主导地位。主机厂需要相应地做出改变，更多地从服务、从产品质量上满足广大汽车用户的需要。

王慧芳：周总处在汽车企业管理的一线，而且跟售后市场主体打交道，您的感受是不是更深一些呢？

广汽Honda 客户服务部部长周向

周向：国家取消了“机动车维修经营许可”审批，这对于主机厂来说是考验，也是挑战。互联化，在国家政策导向上，主机厂的压力非常大。

最近腾讯领投了腾普，阿里与康生配件成立了天猫车站，滴滴进入了汽车后市场，京东也成立了京车汇，提到互联化，主机厂受到四大电商巨头很大的压力。主机厂积极通过厂家平台强化与客户的联系。年轻客户越来越习惯在网上下单、线下体验的服务，未来主机厂会强化服务的建设，更好地拥抱客户，尤其是一些年轻客户的习惯。

另外，“四化”还有一点是社交化，尤其是现在90后的客户越来越不相信广告，越来越相信朋友、熟人的介绍。所以主机厂也在努力指导经销商伙伴和服务人员努力和客户成为朋友，在客户有困难、有需要的第一时间想到经销商伙伴的人员，真正和顾客建立更深的社交关系，成为朋友。

同时，我们也非常清楚如果没有我们非常满意的竞销伙伴是无法给我们客户提供服务的。所以我们希望在认知方面能够跟经销商伙伴达到一致，一起把客户看作朋友对待，而不是为了追求经济利益对待客户。所以主机厂希望和经销商伙伴无论是在理念、工具，还是方法上更好地去服务客户，无论从最初的A级车开始到置换新车，无论是维修保养还是选择二手车，能够真正与客户成为朋友。

王慧芳：因为张总有合作伙伴从事这个行业，是否会给主机厂策划这方面的方案？

上海数策软件股份有限公司总经理张椿琳

张椿琳：随着经济的发展和技术的发展，客户以前看重的是质量和价格，现在更看重的是体验。

以00后为代表的新消费者更注重体验。技术带来的互联化、社交化和智能化，车企有很多和用户互动的手段，可以通过APP、微信服务、小程序等，这些手段要充分运用起来，而且要有统一的规划。

从主机厂的角度来看，除了汽车产品智能化，还有很重要的一点，就是技术带来的可能性。有手段直接跟客户互动以后，带来很多客户生命周期价值点的互动，使以产品为中心的模式转变为以客户为中心，但是在海量的客户基础上，怎样跟客户进行良好的互动，怎样在客户最需要的时候给他所需要的服务和产品，这需要一个智能化的平台精准的对接。所以科技的进步、消费者社会经历的发展，使得消费者有这个要求，科技进步提供的可能性一定要利用好。

现在汽车与客户之间的互动越来越直接、越来越频繁、越来越智能。经销商是很重要的做好客户体验的合作伙伴，这是非常关键的一环，要让经销商能够为客户提供有更智能的服务、有更好的互动。这是一个整体的格局和体系，最终是围绕着客户提供更好体验。

王慧芳：黄老师跟我一样是媒体从业者，是这个行业的观察者，在这个观察者和记录者的角度，您是怎么看这个问题的呢？

中国经济网汽车频道执行主编黄春棉

黄春棉：通过近年来我们的走访和观察，总结出这样一个现状：一般消费者在选择汽车服务产品时，一部分会选择4S店，更多是汽修汽配，尤其是“四化”当中的数字化保养产品有很大一部分的分流，采用线上购买、线下寻店的模式。

针对 “四化”建设，有两点让我印象较深：

第一，新能源。新能源汽车销量的增长、保有量逐渐增加，很多消费者在用车环节提出了自己的需求。比如新能源车主想长途行驶，从目前的环境来看确实很难满足这个需要，新能源汽车的充电网点建设仍处于初级阶段。未来服务保养是建立新模式的基础。

第二，技术服务的应用。随着电子化迅猛的发展，比如后视镜集成技术、碳纤维产品的应用，可能未来的汽车基本上采取只换不修的模式，更多是集成的方式。

也有一部分主机厂认为，未来在售后服务方面，3D技术也有非常大的广阔应用空间，尤其是针对个性化产品。

另外，在服务新“四化”过程当中，用户服务触点的变化是在未来很长一段时间，主机厂和用户之间的关系发生了变化，但是二者之间还夹杂着极为重要的触点——经销商，三者之间的关系应该是取得共赢。现在汽车市场正处于寒冬，通过卖车获得收益逐渐在摊薄，售后提供的利润能够达到七成。目前的市场，经销商有很多值得挖掘的地方，比如金融、售后服务和衍生品。

三年前有一个台湾的企业，销售员去扫楼、扫街，统计小区内很多业主的信息，包括购车意向、换车意向、家庭情况、甚至一些消费者的生日，他们都掌握得非常详细。这是日系或台湾企业值得我们学习的地方。所以大家不要只喊苦，还有很多空间值得挖掘。