2018年12月14日，以“汇聚新智慧，创享新服务”为主题的“2018中国汽车服务·高端对话”在北京举办，会上，主持人汽车与驾驶维修传媒产业中心执行总监武佳琪与中国汽车流通协会副秘书长郎学红、比亚迪汽车销售有限公司副总经理高子开、爱驰亿维汽车销售有限公司客户服务总监熊炜、特恩斯新华信CEO金永生四位嘉宾，就“未来新能源汽车服务的走向与挑战”这一话题进行了深入研讨。

几位嘉宾认为，新能源汽车相关的行业标准的缺失，会导致厂家、渠道商和经销商及用户之间出现争议，必须推动完善行业标准和法规；此外，企业必须重视“客户体验”，完善、扩大服务网络、服务渠道，用创新、共享、开放的姿态，全方位保障用户后续用车遇到的问题。

以下是我们根据其互动演讲实录整理而成的内容：

武佳琪：首先想问一下金总，随着新能源汽车不断增长，用户已发展到一定程度，您觉得目前新能源汽车面临的主要问题有哪些？有哪些比较好的解决方法？

特恩斯新华信CEO金永生

金永生：前面嘉宾都提到过社交化，我们曾访问过一二线城市的新能源汽车车主，他们均表示，在路上看到同一品牌的车会有遇到同类的感觉，拿特斯拉举例，有这种感觉的用户比例高达58%，而传统燃油汽车的这一数据只有7%，从这两个数据中可以看出，传统燃油车品牌在用户族群的聚拢上还有很大空间。

此外，我们做访问时曾问被访者：您觉得一个品牌的行为是否代表了用户的行为？得出的结果是，传统燃油车的匹配度不到2%，而以特斯拉为例这一匹配度高达70%，社交化真的成为新能源汽车、新生态用户很关注的一个点。

我们认为未来挑战比较大的一点是，很多新能源用户是因为车牌问题才买的新能源汽车，在访问数据里比例高达73%。但是很多人的观念已逐渐在发生改变，2018年愿意选择新能源汽车的比例是18%，比2016年的3%已有很大提升，他们买电动车不再是被迫，而是主动的。

我们认为，未来无论是已经投身到新能源汽车当中的造车新势力，还是大部分传统汽车企业，面临的挑战主要来自几个方面：
第一，商业模式上，我们的售后网络甚至销售网络给用户提供的到底是产品还是其他？我们卖的是车还是一种生活方式？这可能是未来几年里企业需要思考解决的问题。

另外，行业已经谈了十几年的“用户体验”，但是没有任何一个企业解构过，新华信一直提出用户体验有五个维度，即产品的体验、空间的体验、品牌的体验、数字的体验、交互的体验，而我们传统燃油车的4S店无论是销售服务还是售后服务都没有涉及到这五个体验，我们提供的是没有客户体验设计的售后服务。

武佳琪：下面问一下高总，作为传统车企，你们对燃油车和新能源都有涉及，金总这边提到的现象和问题，你们在实际服务过程当中是否遇到过？有没有采取比较好的方法？

比亚迪汽车销售有限公司副总经理高子开

高子开：新能源汽车的售后，对客户本身来讲，首先要解决的是驾驶新型的产品，这是一个维度，还有一个维度是维修、保养、使用过程。

我重点说新能源产品的售后服务。在体验方面，我们做了很多工作，比如说，在比亚迪的系统里可以通过手机看到在4S店里维修的情况，传统的4S店有一个透明车间，这相当于一个长距离的4S店，我们是查验系统，这也是一种体验，只是这个体验感与我们的产品给的体验感相比会差很多。

汽车买了之后，还会面临使用的问题。

比亚迪做新能源车这么久，遇到的最大痛点是，初期服务网点有的资质达不到，出现问题厂家只能派有权限的4S店的人到现场维修。后来我们增加服务网点、服务渠道，以保证整个网络对用户提供及时的支持。我认为，新能源车尤其是对造车新势力来讲，首先面临的问题是，产品交付以后，你用什么方式来保障他的后续用车遇到的问题。

第二个痛点，因为行业的变革，修理工变得特别少，修不了的时候怎么办？在社会上招不到，自己培养又太慢，于是便开始合作。我们在国内合作了几十家学校，这样就解决了这个问题。

还有一个是，像电池包等配件物流能不能跟得上，包括其他的配件都面临着服务。而且，量少的时候配件价格偏高。

武佳琪：对于上面两位嘉宾提到的网点和配件等问题，熊总应该比较有体验，爱驰作为造车新势力，目前的体系和建设未来有什么打算呢？

爱驰亿维汽车销售有限公司客户服务总监熊炜

熊炜：作为新势力的唯一代表，我站在新势力的角度跟大家分享一下我们对这个行业的观察，以及我们从零开始来建立整个服务体系过程当中的一些思考。

造车新势力是从无到有的建设过程，这个过程既痛苦也很有意思。只有在这样的情况下，我们才有可能回到“怎样让客户有更好的体验”这一最初的原点来思考该怎样全新搭建整个体系。

至于和经销商、服务渠道的关系，我们发现，新品牌的4S店甚至一些二线品牌4S店的服务能力已经是充分放空了，整个产值和服务频次变得冗余，4S店的这种模式再大跃进是对社会服务资源的浪费。客户信赖的是品牌，所以品牌授权依然会存在，很多连锁企业现在已经开始在做更多品牌授权的服务。所以它就慢慢脱离社会综合维修体系，而进入授权体系里面来。这是整个大环境下的大变化，不变的是品牌授权，这给客户带来的保证依然是不变的。

将来我们会面临几个很明显的变化。

第一是创新。对我们来讲，销售和服务的渠道会以分开的方式来实现。我们会把销售往市中心、人群多的地方摆放，我们的服务会放在更适合的位置，可能会有多个更合理的布局。第二，4S店想要跟客户做一辈子的朋友很难，因为除了外面有很多诱惑外，还有保险公司跟你抢夺客户。

我们将来要做的是什么？主机厂要做的是我们需在第一次接触客户时就将其锁定，像蔚来汽车、荣威等主机厂都推出服务包来锁定客户，锁定一到三年，从源头上杜绝客户往外溜走的可能。

第二是共享，据了解，二十几万的中端品牌的4S店规模，每个工位每天平均利用率只有1.5台次，可想而知，它冗余释放出来的能力会有多少。因此，在这一块，我们要用共享的方式参与进来，若能利用好社会资源便可以把客户的体验做到最佳。

第三是开放，这个产品设计之初，经销商怎么卖不重要，最根本的问题是如何让客户买到适配他自己的，我认为，新势力从零开始的阶段，如果能够把整个思考的原点、自己的理念更新掉，能够在客户的体验方面去做更好的工作，那新势力还是有机会的。爱驰汽车的附件众创的模式，将开放部分车身尺寸及数据协议，让更多企业参与到开发中来，从满足客户需求的角度出发去做，以C端的竞争力为标尺，做到客户喜欢、经销商有利，品牌满意。

武佳琪：非常感谢熊总，刚才各位嘉宾从各个角度谈到新能源汽车面临的问题，未来有一个可见的发展方向，请郎秘书长谈下未来新能源体系和服务模式是一种怎样的形式？

中国汽车流通协会副秘书长郎学红

郎学红：新能源汽车目前有200万辆左右，大概占汽车保有量的1%，虽然份额很小，但是代表未来的趋势。现有的新能源汽车他们怎么能够满足用户对服务的需求，面临传统汽车涉及的更加多元和复杂。从新能源汽车用户来说是多元化，有很多是机构用户，使用的强度和私家车不同。

因此，一方面要面对一些大用户，同时还要服务于私家车主，服务对象不同。服务已不仅是在店里解决，对于消费者来说，只要买了车在用车中遇到问题都觉得是带来的不便。不仅仅是我们的社会服务渠道，还涉及到基础设施、充电网络，怎么能够让我们的消费者更加便捷地找到适配的充电网络，这是一个新的问题。

此外，像动力电池的维修，很多主机厂家未来可能对动力电池维修和动力电池企业会有更复杂、更多元的渠道的要求，我认为这也是很大的挑战。

用户都是首次购买新能源汽车，三年以后会遇到电池的衰减，可是消费者并没有做好心理准备，他会把这个问题在传播中放大，这就影响了其他消费者的购车，因此我们要满足好消费者在这方面的需求。

这涉及到最大的一个问题是，没有统一的行业标准，几年以后，行驶多少里程电池应该具有什么样的电池容量。这种标准的缺失就导致厂家、将来的渠道商和经销商、用户之间可能会出现一些争议。所以我认为，要解决好这个问题，必须要推动完善行业标准和法规。例如，应出台针对新能源汽车的“三包”，这样方可推动新能源整个市场的健康发展。