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我来补充两句 |
| 系列调查之一：十三名车主评五车售后服务 |
| 作者：[ 丁丁 ] 时间：[ 2003年05月21日09:54 ] 来源：[ 北京青年报 ] |
富康新自由人、捷达都市春天、西耶那1.5EL、嘉年华1.3L舒适版、赛欧SL 在用车的过程中，每个人都会做出比较，和以前的车比、和朋友的车比…… 比较才有认识，比较才能提高。在主机厂的比较中，供应商在逐渐提高零部件的质量、降低供货价格。在用户的比较中，维修站已经不能单纯地满足于把车修好：修车前，要当着用户的面检查故障，让用户眼明心亮；不能让用户进车间，就在休息区建一道玻璃墙，甚至投巨资安装摄像机、监视器；修车后，要有专人做回访、调查用户的满意度。 为了方便您进行比较，近日，本报《汽车时代》对目前国内主流轿车品牌的售后服务情况进行调查，请数十位车主谈谈对售后服务的切身感受。另外，还特别请汽修专家选出28种易损配件，希望通过对这些配件价格的横向比较，能够大概反映出各品牌轿车售后服务价格的高低。 本期先刊登5款家用轿车的售后服务调查。 ■富康 时间：5月15日下午 地点：汽修一厂神龙富康特约服务站 采访对象：孙先生（地质大学学生） 简单资料：1996年生产、化油器富康，刚刚过户的二手车。 车主评价：价格对我来说无所谓，能修好就行。这次是慕名而来修车。在金融街车突然没有怠速了，去了几个修理厂都没有解决问题。朋友推荐来一厂修。富康站的技师给做了免费检测，除了发现浮子室里的风针掉了，还发现前驱动轴、轮胎有隐患。 最满意的地方：修车规范，解决故障的能力强。 不满意的地方：没有。 时间：5月15日下午 地点：汽修一厂神龙富康特约服务站 采访对象：蒋先生夫妇 简单资料：1997年购买富康1.6AL，已行驶4万公里。家住民族学院 车主评价：这里规模大、信誉好，让我们很信任。自买车后，保养、修理一直在一厂做。价格也不算贵，一次保养150元左右。 曾经有一次，车坏在路上。拨打神龙公司提供的800服务电话，首体维修站派人救援。车被拖到首体南路的维修站。那里的修理工告诉我们，车子的多个零件已到寿命，需要立刻更换。简单维修后，我们把车开回到一厂做检查。一厂的修理工告诉我们，那些地方暂时还不用换。 最满意的地方：信誉好。 不满意的地方：没有 ■菲亚特 时间：5月15日下午 地点：汽修一厂菲亚特特约服务站 采访对象：韩先生 简单资料：2002年3月买车，派力奥1.5ELX 车主评价：价格还算合理，正常条件下，维修时间也可以接受。今年春节前，我的车撞了需要更换前杠。按照常规，这样的修理大概需要两三天时间。但我着急春节前用车，前台的接待员为了我能提前取车去烤漆房协调，使我能提前一天取车。 最满意的地方：服务态度好，工作认真细致。 不满意的地方：解决故障的能力一般，左后车窗的升降机接线有些虚。 时间：5月15日下午 地点：汽修一厂菲亚特特约服务站采访对象：王先生 简单资料：2002年5月买车，派力奥1.5ELX 车主评价：买车时间不长，可是电动车窗已经修了三次。框架变形、螺丝松动，车窗上贴的膜也被磨坏了。 最满意的地方：维修站的服务很满意。 不满意的地方：不让进车间，总觉得不够透明。 时间：5月15日下午 地点：汽修一厂菲亚特特约服务站 采访对象：孙先生 简单资料：2002年10月买车，西耶那1.5EL 车主评价：车的性能价格比不错，买了以后没有后悔。以前开单位的桑塔纳、捷达，和那两款车相比，西耶那的配件价格要稍贵一些。在北京的维修站比较少，只有四家。同事也有买同样车型的。根据我们的经验，北京的四家维修站中，以运通博雅的服务最好，一厂其次。 由于配件的价格和工费比较贵，同事已经决定放弃索赔权，去熟悉的修理厂做保养。 最满意的地方：一厂的服务。 不满意的地方：配件的价格和工费比较贵。 时间：5月16日下午 地点：汽修一厂菲亚特特约服务站 采访对象：唐先生 简单资料：2002年7月购买派力奥1.5EL，已行驶1.9万公里 车主评价：售后服务店的服务态度、硬件水平都不错。特别是每次维修后一两个星期内，都会有电话回访，感觉挺人性的。维修时间也不算长。 维修站不让车主进车间，不能在旁边看着修自己的车，总觉得有点不放心。另外，维修价格不算便宜，与桑塔纳等相比，配件价格有点高。 最满意的地方：售后服务 不满意的地方：不让进车间、维修价格贵 ■捷达 时间：5月15日下午 地点：汽修一厂一汽大众特约服务站 采访对象：文女士 简单资料：1999年7月买车，捷达GT 车主评价：配件价格贵，工时费价格也高，从来不打折，但是维修质量还是有保证的。 无论修什么故障，在修前业务员一定会与我联系、请我确认。有时候，业务员还会通知我在什么地方存在隐患，需要维修，告诉我维修的费用、时间分别是多少。当然，修与不修都由我决定。但如果是安全隐患，他们会建议我尽快修。 比较起来，亚之杰的服务也不错。 最满意的地方：服务。 不满意的地方：没有 时间：5月16日下午 地点：汽修一厂一汽大众特约服务站 采访对象：张先生，家住延庆 简单资料：2002年7月购买捷达GTX，已行驶2.9万公里 车主评价：捷达车皮实，这车跑了近3万公里没什么大毛病，只是ABS灯容易亮。配件价格比普桑贵。特约维修站技术不错，态度还可以。 我住在延庆，每次修车都要开车一个多小时到城里。而且维修时间也比较长，做个保养也得等两三个小时。 不满意的地方：捷达维修网点比较少 ■赛欧 时间：5月16日下午 地点：汽修六厂上海通用特约服务站 采访对象：王女士，家住杨闸环岛。 简单资料：2001年9月买的赛欧SLX 车主评价：感觉这里修车可靠，去别的修理厂修不放心，零部件的价格贵。 最满意的地方：可靠 ■嘉年华 时间：5月18日下午 地点：亚之杰福特特约服务站 采访对象：李先生，家住北三环 简单资料：2003年4月购买嘉年华1.3手舒，已行驶1000公里。 车主评价：服务不错。维修站打电话通知我，可以免费为空调消毒、检查。 最满意的地方：服务 不满意的地方：和POLO相比，内饰不够精致。 时间：5月18日下午 地点：亚之杰福特特约服务站 采访对象：王先生 简单资料：2003年4月购买嘉年华1.6手豪，已行驶3000公里。 车主评价：车的中控锁模块坏了，维修站为了不耽误我用车，先从别的车上拆了一个中控模块修我的车。修车之后，肯定有回访电话。 最满意的地方：维修站对车主的感受很重视。 不满意的地方：没有 时间：5月18日下午 地点：亚之杰福特特约服务站 采访对象：王小姐 简单资料：4月23日购买嘉年华1.6自豪，行驶1200公里 车主评价：修车很快，前几天来服务站补漆，只用了一天时间。提供免费清洗空调的服务。 最满意的地方：服务 不满意的地方：没有 时间：5月16日下午 地点：汽修五厂丰田中心 采访对象：周先生 简单资料：2003年2月购买威驰GLX-i，已行驶5000公里 车主评价：服务到位，态度不错，维修时间也不算长。配件价格能够接受，但比捷达略贵。 与我以前开的捷达相比，威驰性能不错，也很舒适，只是外形上鼻子感觉有点短。我这辆车比较费油，百公里10升左右，原来开捷达才8个多油。刹车没有宝来好，其为前盘后鼓式，而现在轿车一般都是前后盘式。不过，噪声比宝来低。 最满意的地方：态度不错 “买车容易修车难”，对于许多计划买车的准车主来说，哪款车售后服务好、哪种车的配件价格低是个不能不考虑的问题。 为此，记者近日对西耶那、嘉年华、捷达、赛欧等主流家用轿车品牌的售后服务情况进行了调查，请数十位车主谈了谈他们对于售后服务的看法，并请著名汽修专家、北京市汽车修理公司副总工程师魏俊强帮我们选择了28种比较常用的配件，希望能够借此大体地勾勒出各款车型的总体配件价格情况。 ■配件价格 根据魏工的建议，我们把汽车配件分成两大类：保养时需要更换的易损件和发生交通事故时的易换件。在这两大类配件中，分别选出了17种保养件和11种事故易换件。 我们选的事故易换件，主要有前后保险杠、大灯、车门、反光镜等。几款车中，西耶那、捷达都市春天和嘉年华的配件价格相对较高，10项配件（安全气囊除外）价格之和分别为7755元、5656.27元和5606元，而富康两厢新自由人最少，只有4409.4元。 在保养易损件中，主要有“三滤”、刹车片、火花塞等。相对来说，西耶那和嘉年华的配件价格等略高，比捷达等老车要高。以“三滤”为例，嘉年华的“三滤”价格为188元，而富康只有75.6元。 业内人士认为，造成新车型配件价格相对较高的主要原因是，新车配件进口件较多、且产量低，成本很难降低。 ■维修服务网点 家住延庆的张先生，每次都要开车一个多小时到城里修车，“我们那儿没有特约维修站，又不敢到小店去修”，他说，“能花10多万元买车的，都想找个好点的地方修车。” 像张先生这样为修车而奔波的还有很多。汽车厂家在布置维修服务网点时，一般都会考虑服务站的经济效益而合理规划服务站的密度和服务半径。这样，许多车主就不得不大老远地赶去特约服务站。 根据企业网站统计的信息，富康、捷达等保有量较大的“老车型”的售后服务网点较多，北京地区富康维修站为13家，而捷达则达到40家。但是上海通用赛欧的特约维修站有7家，这对于已上市近3年、且已有一定保有量的车型来说，维修站的数量并不算多。而西耶那、嘉年华等新车的服务网点一般在4家左 右，分布在东南西北四城，且比较分散。 另外，老车型的维修技术已经非常成熟，一些非特约维修店也已掌握了维修技术，因此，分流了一部分车主。而新车型的车主认准了特约维修店。 不过，在硬件设施上，新车型的特约服务站多为新建成的，硬件条件比较好。这些店为“四位一体”，动辄要数千万元修建。不过，这种巨额投资也使汽车厂家在发展新的服务网点时，不能不考虑店主的经济效益，在某种程度上也限制了布点速度。 ■维修等待时间 “每次修车都要等两三个小时”，对于较长的维修等待时间，车主张先生抱怨说，“现在是非典期间，还好多了呢”。记者在一家捷达的特约服务站内，看到等待取车的车主们懒洋洋地靠在沙发上，看电视打发时间，而有些车主干脆就躺在沙发上睡觉。 对于维修等待时间长，维修站的解释是，并不是修的慢，而是修车的用户太多，忙不过来。而且每家店的情况也不一样。 记者采访中发现，西耶那、赛欧等车型的车主对维修等待时间提的意见较少，而捷达、富康相对多，这与该种车型的保有量多不无关系。 ■服务态度和维修质量 或许是因为在大型维修厂采访的原因，在我们采访的数十位车主中，大多数人对维修服务态度和维修质量表示基本满意。 不过，也有车主表示，对有些新车型上出现的问题，维修人员的技术还不熟练。 ■维修透明度 维修透明度也是车主反映比较多的问题。车主唐先生就对特约维修站不让车主进入维修车间亲眼看着如何修自己的车而感到不解。 在这几款车的售后服务站，均不让车主进入维修车间。但在维修车间和客户休息区之间有玻璃幕墙，车主可以透过玻璃墙而看到里面的修车情况。
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