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主持人：今天我们请到了博世贸易（上海）有限公司的几位嘉宾跟大家做访谈。大家可能都对博世品牌耳熟能详。在1898年，罗伯特?博世先生发明了磁电式高压点火器以及用于高压点火系统的第一支火花塞，解决了一直困扰戴姆勒汽车的点火安全问题。从此，博世便与世界汽车工业技术创新密不可分了。现在，博世集团是世界领先的技术和服务供应商，2007年其销售额超过460亿欧元，其中汽车技术业务约占集团销售额的62%。
作为博世全球售后服务体系的一员，博世贸易（上海）有限公司于1998年成立，开始全面负责博世集团在中国汽车售后市场的业务。
近10年来，博世贸易（上海）有限公司持续向中国售后市场提供先进技术和产品的同时，还始终致力于为消费者提供高品质的汽车维修服务，因此，博世获得了2007年中国汽车服务金手指奖——年度最佳综合服务产品供应商奖项，用以表彰博世品牌在中国的汽车售后市场的快速发展与领先优势。
在本次“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈节目中，我们请到了博世贸易（上海）有限公司博世汽车专业维修网络项目管理部的两位项目顾问以及来自北京人和车合博世汽车专业维修中心站的服务经理，来向广大网友和车主介绍博世在国内售后市场的有关情况，以及博世是如何为终端消费者提供更为优质和适合中国国情的产品与服务的。下面，我先来介绍一下今天到场的各位嘉宾：
博世贸易（上海）有限公司 博世汽车专业维修网络 项目管理部 项目顾问王波和刘星。
北京人和车合汽车技术服务有限公司 服务经理 聂其英
业内资深人士 许建忠老师
下面我们就几个话题展开讨论。首先，大家知道，博世公司的业务除了大部分面向OE市场外，也有一部分是针对售后市场的。博世贸易（上海）有限公司就主要负责国内售后市场的业务。然而，经过近10年来在中国市场的不断发展，博世在售后市场获得了哪些成绩，又有什么领先的优势呢？
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| 博世贸易（上海）有限公司
博世汽车专业维修网络项目管理部项目顾问王波 |
王波：博世进入国内汽车售后市场的时间远远长于10年，早在1921年，博世就通过代理商开始了在中国售后市场的汽车配件业务。1998年博世贸易成立以后，博世就开始直接负责这块业务。10年来我的感受是，博世在中国有了更加成熟、强大的经销商网络，以现在拥有的经销商数量和规模来讲，博世应该是业内的佼佼者了。
10年以来，博世自身的服务规模有了长足的发展，目前汽车维修网络已达到了580家。另外，我们的产品较以往更加齐全。将会有更多值得期待的产品提供给我们的客户和车主朋友们。
这里要特别提到的是，在这10年间，广大车主和售后市场的同行们一方面对于汽车知识的了解有了很大程度的加深，另一方面大家对于博世品牌产品的认知度也增加了不少。
主持人：根据国内的市场情况，有哪些产品是具体针对中国的消费市场推出的？
王波：博世公司是以汽车零部件的生产和销售为主要业务的。我们有大量的汽车零部件产品。在国内，我们习惯把它分为两类，一类是技术零部件，另一类是易损件。
从发动机控制单元到传感器等等这些与发动机控制系统相关的零部件，以及包括底盘控制系统、ABS和ESP等系统中的零部件，我们称之为技术零部件。
易损零部件的概念就是，使用到一定的时间或里程就需要更换的产品。这个产品类别包括滤清器、火花塞、雨刮片、皮带、灯泡、起动电机和喇叭等，这些博世产品在国内售后市场都占有很大的份额。
主持人：博世的产品线有什么特点？
王波：博世要的产品线做的非常全，比如火花塞和雨刮片，这些产品型号都要覆盖95%以上的常见车型。我们对于产品线的要求，一方面是车型齐全，另一方面是产品丰富。目前博世对火花塞产品做出一个比较重大的调整，过去我们比较熟悉的是它的普通型和铂金型。今年博世推出全新的火花塞系列，包括博世迅能钇合金火花塞、超能铂金火花塞以及博世独有的锐能铂铱合金火花塞。精简而市场覆盖率高，确保维修站和经销商拥有满足客户任何性能需求的火花塞产品。
主持人：博世在售后市场提供的产品对于系统的覆盖率是比较高的，那车型覆盖率怎么样呢？
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| 博世贸易（上海）有限公司
博世汽车专业维修网络项目管理部项目顾问刘星 |
刘星：不同产品的车型覆盖率是不一样的。大部分易损零部件的覆盖率基本上可以达到95%，特别是火花塞，基本上达到了百分之百。
王波：火花塞和蓄电池一直是博世比较强的两款产品，它们在市场上的销售时间比较长，覆盖率达到95%是没有问题的。博世每年都要开发新的产品线，在已有的产品线基础上扩充种类，目标至少是常见车型的95%。
主持人：每类配件，都有高低不同的分档？
王波：对，不同的产品档次对应不同的细分市场。现在一般的蓄电池分为免维护型和非免维护型。博世的产品线中还包括一款银电瓶，它在启动电流和寿命方面，要比普通的蓄电池高30%~50%左右。类似的产品在高档车用得比较多一些。
刘星：产品分层次，是为了满足不同消费层次的需要。制动片也分两种，一种是舒适型，一种是安全型。安全型的制动片满足中低档车的需要，而舒适型则主要满足高档车的需要，比如说宝马。
主持人：聂经理，您平常跟车主打交道比较多，您认为车主对博世品牌和产品的了解程度如何？
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| 北京人和车合汽车技术服务有限公司 服务经理
聂其英 |
聂其英：大部分的车主是知道博世这一品牌的，不过也许仅仅知道冰箱和洗衣机等家用电器产品。很多车主到了我们店里以后才了解到博世也有汽车售后服务。他们知道博世是一个优质的品牌，有很多优质的产品，而且技术比较好。
主持人：许老师也对这个行业非常了解，您觉得博世在国内售后市场处于什么样的地位呢？
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| 业内资深人士
许建忠老师 |
许建忠：我觉得博世现在处于一个非常重要的地位，并且处于不断上升的阶段。国外的汽车市场很早就摒弃了4S店的经营方式，而以连锁和专业维护的形式来运作。博世公司既有汽车检测技术，又生产汽车配件产品，所以连锁经营有比较大的优势，很适合国内的综合型汽车维修发展模式。
主持人：博世汽车专业维修站与4S店和一般的修理厂相比有什么区别？
刘星：博世汽车专业维修站可以维修和保养各种车型。这是和普通的4S店最大的区别。博世汽车专业维修站一般分为快修站、维修站和中心站。快修站主要以快速保养为主，维修站可以进行一些常规的维修；中心站则比较综合，基本上能够满足大部分车主的需要，能够对问题较复杂的车型进行维修。所以相对而言，博世汽车专业维修站的车型维修范围要更广一些。博世秉承“诊断+配件”的理念，认为诊断是服务中最重要的环节。如果细分的话，诊断包括故障检测、各种检验和终检，终检又分为两个大的环节：故障维修后的检测和扩展式检测。
王波：品牌的维修站在国外是比较成熟的，汽车售后市场为什么会出现这样模式？
4S店专修单一品牌的车，配件和管理会有厂家的专业支持。但是品牌车型的局限对4S店的业务量会产生一定的影响。而一般维修厂的经营范围比较广，客户群比4S店多一些。这在北京不是很明显，但是在外省的某些市，如果当地汽车保有量超出4S店的修理能力的话，就给了一般维修厂生存的空间。技术体系和管理体系没有牢固的后台支持，所以从技术层面上讲，一般的维修厂不能像4S店一样，只修一个系列的车；但从管理层面上讲，它没有较完善的管理体系，导致一般维修厂发展较为缓慢，产品也不能像4S店一样拥有完整的供应链。博世汽车专业维修站的目标就是要帮助更多的修理厂，解决他们面临的这些问题。博世有80多年做维修网络的经验，可以为维修厂提供管理经验的体系。另外，博世还有丰富的产品线，可以提供高质量和可靠的配件产品。
主持人：刚才提到博世汽车专业维修站是一种特殊的品牌经营。这是怎样的一种扩展模式？是经销商自己建店，还是通过整合一些修理厂来扩展？这个过程是怎样的？
刘星：我们会找一些合作伙伴，与博世合作，一起进行推广工作，比如：向我们推荐质量较好的维修站。我们认为实现资源的共享是很重要的。博世有自己的优势，有的中心站也有自己所涉及到的专业车辆修理的核心内容，技术更专业，服务的半径更广，可以覆盖到周边的一些维修站，有一些快修站修不了的车，便会转到中心站。不同等级站点的侧重方向也有所不同。我们希望快修站从客户的便利性来规范服务；维修站则在维修技术上要比快修站更专业，管理更规范；中心站就是样板站的概念，服务的内容和层次越高，客户得到的服务价值也更高。
王波：在大型城市，我们以维修中心站为结构主体。在比较小的县级城市，当地的条件有限制，我们会首先发展维修站。在维修站的下面是快修店，在我们的理念中是主要为客户提供维修、保养、简单的判断、诊断。快修店解决不了的问题，我们通过维修站和中心站对它进行支持。
聂其英：我们的业务一般是以维修保养、故障诊断维修、整车修理、保险事故的维修、保险索赔和保险代理为主，另外也做一些配件销售和技术咨询。
主持人：聂经理，您店的周围也有一些修理厂，您觉得相比之下自己在哪些方面有优势？
聂其英：跟一般的修理厂相比我们有几个明显的优势：技术、服务、设备以及配件的支持。相比4S店比较高的价格，我们给车主提供平价的服务。另外，我们给车主提供的是诊断性的服务。
主持人：国内加盟连锁店的形式很多，一般的维修站就更多了，许老师，您对博世汽车专业维修这种模式在国内环境的发展有什么看法？
许建忠：国内现在连锁品牌形式很多，包括一些国际品牌。很多公司都在做自己的连锁品牌，但是到目前为止没有很成功的，也包括一些国内的品牌。为什么没有做成呢？首先，做这种连锁维修模式，必须要有相应的支持，像电装和AC德科都有自己的技术，但是他们的产品都没有博世那么全。AC德科主要生产技术零配件和易损件，主要针对原来通用的车型。而电装主要生产电控的配件，他们主要针对日系车。由于大众品牌很早便进入了国内，德系车的保有量无论是在合资品牌还是进口品牌里所占的比例都是相对比较大的，所以博世汽车专业维修站的客户群体的基础相对来说比较大。第二，博世有自己的产品支持。刚才王波也谈到了，他们采用的是诊断式的维修和配件。第三，博世汽车专业维修的模式比较适合我们的国情。将来的汽车维修发展方向也是一样的，我们要更多地向客户靠拢，以便利店的形式为客户服务，复杂的维修业务就由更高等级的维修站进行技术支持。整个网络构建得很合理，这就具有很好的优势。
主持人：对于这三种形式的服务模式以及博世汽车维修站的特点、产品、服务和诊断，您是怎么看的？
许建忠：汽车维修行业，一般被归结为服务行业，它很大的一个特色就是所有的服务都是由有形的产品和无形的服务结合起来体现的。在汽车进行维修的时候，客户要接受有形的产品，比如雨刮片、火花塞和传感器等这些易损件的更换和处理。在更换过程中，配件的质量如何，已经成了服务里面很关键的一部分。服务的另外一个含义是，维修站在维修车辆过程中对客户提供的一些无形的服务，比如场地、环境以及技术力量等。现在行业内存在一个不好的现象，有时候修理就变成了换件。本身是一个简单的故障，没有经过诊断和分析便根据经验判断，频繁更换零配件，不但延误了客户的时间，也增加了客户的维修费用。
现在行业也在推行诊断式的服务，诊断出确切结果之后再对症下药，这样不但节约了时间，也节约了成本。维修企业要靠技术和管理，才能让客户体验到服务的价值。我相信随着中国汽车文化的发展，汽车维修行业将会形成两个极端，一部分客户只认4S店，另外一些客户贪图便宜，就会去一些不正规的路边店，这是一个不成熟的表现。将来汽车维修行业的模式应该是欧美的发展模式，专业维修的连锁发展，不一定要去4S店，也不一定要找路边店。
主持人：有一些网友提出了问题。比如有一个网友说，博世汽车专业维修是否可以面对所有的车型？价格会不会比4S店便宜？（下面的回答不够有针对性）
许建忠：雨刮片肯定是所有的车都能用，火花塞肯定也都是百分之百能用。
刘星：因为每个店的工时成本是不一样的。各个店都会有自己的综合定价。我们目前正在对整个博世汽车专业维修网络销售的备件实行统一的建议价格。
主持人：还有一个网友问，他的车是马自达6手动2.0，保修期快到了，所以不想去4S店了，他想去博世汽车专业维修站。可以吗？
王波：可以。车主朋友可以登陆博世贸易的官方网站查询博世汽车专业维修站的信息。包括各地维修站数量、地址、联系电话和联系人等。另外，博世维修网络也有一套技术服务的热线，车主朋友无论要查询维修站方面的信息还是车的信息都可以打这个电话咨询，号码是4006501638。
主持人：怎么样购买到博世的产品？
王波：一般来讲，因为博世把火花塞归结为易损件，在更换的过程中需要一定的技术含量。所以更换火花塞和蓄电池这些产品时，车主朋友们最好到博世汽车专业维修站享受安装、检测方面的高质量服务。
主持人：博世汽车专业维修站的检测技术和设备也是一个比较大的优势，关于这方面能大概介绍一下吗？
刘星：博世使用的设备都是自己生产的。百斯巴特（德国知名的底盘系统检测设备提供商）的设备都是给奥迪和宝马配的，现在博世收购了百斯巴特，因此，博世在整个检测设备和维修设备领域是具有权威地位的。市场占有率很大。
主持人：聂经理，你们使用的设备也是以博世的诊断设备为主？
聂其英：对。我们使用的设备主要是以博世的诊断设备为主。
主持人：诊断人员方面呢？
聂其英：因为博世有很正规、系统的培训，所以我们所有的诊断人员都参加过博世的定期培训，而且参加考核，通过认证。具有独立专业的诊断检测能力。
刘星：博世在培训方面的力度也很大。这几年建立了4个培训中心和5个培训基地。一方面给维修站提供更好的培训环境，另一方面，保证维修站有更好的发展空间。
主持人：刚才聂经理提到过一个大赛，是在2006年举办的汽车维修大赛？
聂其英：对，分几个区，我们是华北区的代表。当时我们获得了大赛的第一名，因此有机会去德国博世汽车售后总部参加了一段时间的培训、参观和学习。
主持人：许老师，您觉得现在我们的车主需要的是什么样的服务？
许建忠：一定是要最适合并且价格合理的。现在我们的汽车文化不强，客户容易花冤枉钱，把不该做的做了。或者是到不该做的地方去做维修保养。最适合他的是，第一，回去看自己的保养使用手册，需要什么时候进行保养。另外，到维修站一定要进行诊断式的维修。一些小毛病我们可以自己检查一下，如果真的是出现了问题，就要做专业的检测和维修。比如最简单的问题，很多修理工都知道，汽车上坏了一个熔丝，就要找清楚这个熔丝为什么坏，要找到坏的根源。就像看病一样，找到它的病源在哪儿，才能够根除。有时候车主找一些路边店，虽然把表面的问题处理了，但是一些更深层次的问题却被忽略掉了。而且很多小店在技术和设备的支持上得不到保证，更多的是靠维修师傅的经验。4S店的经营成本比较大，成本肯定要转移到客户身上，一些4S店就会把一些不该做的项目提前做了，甚至是没有必要做的项目也做了，用这种手段来将成本转接。这样实际上是增加了客户的修车成本。
主持人：今后我们博世汽车维修服务网络的发展规划是怎样的？
王波：到现在为止，博世汽车维修站在全国共有580家。汽车保有量在前列的几个省市，如北京、辽宁、河北、上海、浙江、湖南、湖北等，都在发展我们的维修服务网络。到2015年的时候计划要发展到2000家。这也是博世的一个战略规划。
主持人：目前有一些地方还没有博世汽车专业维修站？
刘星：对。我们也是通过选拔才规划维修站的。
主持人：网络的发展是一方面，网络质量的提升也是一方面。博世在这两方面有什么具体的打算？
王波：我们发展客户分三个阶段，选拔客户、客户的改进和评估客户。在考核客户的时候我们就会注意到他店的状况、规模和服务的水平，店的理念是什么样的，合作以后改进的可能。在选拔客户的前期就会分各种标准，如何来决定这个客户是不是可以合作，做博世汽车专业维修站的客户。我们很多客户之前可能就是一个维修厂，面临很多问题。博世通过技术层面和管理层面的培训指导，使它成为合格的博世汽车维修站。
但是维修站的执行是一个问题，对于执行我们是这么来做的：第一，我们安排相应的管理培训，对博世维修站里面不同的岗位，从业务接待、业务主管到车间主管设置不同的课程，让他们接受这种培训。培训是一个循序渐进的过程。在提供教育的同时，我们提供更为标准化的流程，按照各个步骤一步步去做，就能够达到比较高的服务水平。第二，有一个神秘客户的考察，他可能会开一辆车，从预约的流程考试，他会在车上设计一些故障，来看你是否可以为这个车做一个全面完整的检测。给完评估结论以后，我们都会跟当地的维修店做一些很好的沟通，针对发现的问题来解决。
主持人：许老师您觉得今后国内汽车售后市场发展的趋势是什么样？
许建忠：我觉得4S店还会存在，连锁企业还会发展。但是也有一些新的形式，比如专修刹车片，或者专修火花塞。因为前端的汽车市场不好做，所以前端的汽车零部件的供应商会把他的目标转向后市场，也会到后市场分一块蛋糕。所以专业的零部件厂商，也会到汽车后市场做自己某一个专项的修理。这种模式欧美现在已经有了。
王波：刚才我们说到了产品的购买渠道问题，因为市场上已经有一些假冒的产品。我们想告诉车主一个比较简单的辨别的方式，博世的每一个产品，细到一支火花塞和灯泡，在外包装上全部贴有博世的防伪商标，上面有一个8008208698的电话，车主朋友可以拨这个电话，把防伪商标上面的编码输入以后，就会判断出您买的东西是不是假冒的了。防伪商标的印刷技术是基于人民币的印刷技术的，所以很难仿制。
主持人：刚才网友们也有一些问题。比如说有一些网友说，他买通用的车，不知道博世的产品也在里面。
刘星：博世产品的覆盖面非常广，如果网友们想使用博世配件来装配自己的爱车，可以通过博世网站来查询。
主持人：有网友说，我的车辆是博世的ABS系统，不知道可不可以升级？
刘星：要看具体哪一个车型。同样一个版本的ABS，装在不同的车上，底盘的搭配技术不一样。每一款车，博世的技术匹配中心都要进行匹配。
可能有的人关注自己的ABS是什么版本的。是这样，5.3是早期装配国内车比较多的，5.0比较少。现在比较高级一点的就是8.0版本，这是很新的版本。
主持人：今天由于时间关系，跟网友交流的内容就是这么多。如果大家还有需要想了解的信息，可以拨打热线电话4006501638，或者登陆博世网站www.bosch-trading.com.cn了解相关情况。感谢几位嘉宾百忙之中做客我们的服务面对面，也感谢广大网友积极提出他们关心的问题。希望各位网友继续关注我们后续的访谈。谢谢大家！
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