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各位网友好，今天的直播正式开始了。
主持人：首先感谢几位嘉宾来到搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志合办的“金扳手、金手指服务面对面”活动的访谈现场。奇瑞是今年第一个走进我们“金扳手、金手指服务面对面”网络访谈活动直播间的国内汽车自主品牌。在2007年的“服务面对面”活动中，奇瑞公司的高层领导和售后服务部门负责人就已经走进了搜狐网汽车频道的直播间，与我们广大的网友和车主就奇瑞的售后服务情况和自主品牌的售后服务现状进行了深入的探讨和交流。
今天，咱们跟车主，跟经销商朋友，跟厂家的负责人和业内人士交流汽车售后服务的话题，一方面是想共同探讨一下奇瑞这几年在售后服务方面取得的成绩和进步，从经销商、车主方面，你们感受到哪些变化。自从奇瑞把“快?乐体验”品牌推出来以后，奇瑞这几年在技术服务这一块，在服务网点建设、服务救援和客户沟通等方面都取得了很大的进步和成绩。今天，咱们搭建一个沟通的平台，一起来交流一下。
下面，我先来介绍一下今天到场的各位嘉宾：
奇瑞汽车销售公司副总经理杨泓泽先生
奇瑞汽车经销商北京诚信达售后服务总监高云旺先生
奇瑞汽车经销商北京诚信达技术总监徐海涛先生
搜狐汽车频道副主编、行业资深评论员刘晓科先生
车主代表张秋菊女士，她开的车是旗云1.6
车主代表冯凌女士，她开的车是奇瑞A1
主持人：关于售后服务培训，从厂家方面来说是幕后的，车主感受不到，但专业人士能够感受到企业在做什么工作，经销商的感觉是最明显的，因为经常要参加一些培训的活动。在这里面最关键的是培训讲师，因为培训讲师负责传递厂家技术方面的信息到经销商这个层面。不知道培训讲师是不是作为企业的人才在管理和培养？
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| 奇瑞汽车销售公司副总经理杨泓泽先生 |
杨泓泽：这是一个很有趣的话题。任何一件事情，无论模式怎么样，体制怎么样，最后都会达到自己的效果。各个企业在培训讲师方面花的力气都是非常大的。我们公司的师资力量来自于三个方面：一个是我们自身方面，我们在家里面专门有一个技术管理科，它的人员可以对包括所有维修诊断工艺、拆解工艺和终端问题进行解答，同时，负责现场的培训和工艺技术认证。这个部门大概有几十个人。
第二部分来自于我们技术培训的合作单位，目前我们在国内是与两个公司合作，其中一家是美国的SPX，SPX是给大众、福特这样的公司做培训。这次奇瑞A3就是他们来完成的，基本上这些专家都是整合了国内这个专业的优秀人才。
第三个来源是服务站的技术总监们。他们给我们提供维修服务的诊断，必要的时候也可以做跨区域的培训。
三个人群各有不同，但是都有很鲜明的强项。第三方他们在实际的培训过程中，要面对所有被培训对象，也就是我们的技术总监不断的提问、不断的置疑，他们也是在不断的提升自己。所以培训队伍建设对于所有厂家来说都是非常重要的。
主持人：车主应该放心，修车有这么几个机构在，正规的4S店和路边摊还是有本质的区别。张小姐买车时间比较长，您有没有在外面保养？
张秋菊：我从来不在外面的店保养，我一般都是在4S店。而且路边的店没准用的配件不是原厂的，也比较担心，因为总归是自己的车，比较爱惜。
杨泓泽：有很多的技术问题是要靠厂家的技术软件程序来解决的。我一直很困惑这些路边站是怎么来解决问题的。即使他能一次通过某些途径拿到我的技术程序，但是我还是在不断的升级，不断的优化。我觉得有时候他们的风险蛮大的。我们理解对一部分消费者而言，可能在价格上有诱惑力，但是风险确实蛮大的，因为他们不能跟我们做到同步的技术。
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| 奇瑞汽车经销商北京诚信达售后服务总监高云旺先生 |
高云旺：我们在维修的时候，有一些路边的小店，有一些车去修，但是他修不了，有时候就会冒充客户去我们那里，因为他解决不了这个问题，只能去找我们。
主持人：高总，关于培训的问题，您在接受培训的时候肯定有很多体会，一个新车型出来，您觉得在培训里面有哪些收获？
高云旺：刚开始我们对奇瑞公司的培训觉得太频繁了，不是太理解。但是通过我们的培训、维修技术不断的提升，从我们这里一个最最明显的就是整体实力提升了，所以，奇瑞公司对我们的培训，对服务顾问、维修技师的培训，我们认为让我们有很大的提高。
杨泓泽：我们每一家服务站的关键岗位，服务总监、技术总监，在芜湖参加统一的技术培训，及格分是70分。如果不及格必须参加下一次培训。不允许补考。考核的力度是相当大的。我们还有到点培训。到点培训是面对非关键岗位的。如果不及格罚款五千块钱，这个服务的培训下面反应是很强烈的。我们的培训包括三种，一种是对于重大问题、全新产品和关键岗位的统一培训。我们专门有一个培训基地，在芜湖县，每年花上百万的资金在维持这个培训基地。第二，为了能够扩大我们培训的普及面，我们派技师到终端去。把北京站的中级技师和一般技师集合在一起。我们到特定的地点进行特定的培训。后面两点为了服务站的方便，还是比较受欢迎的。我们也希望我们的技术人员能够到一线去。09年我们的力度会更大，要求所有的工艺人员一定要到现场去验证工艺。
主持人：作为民族品牌，奇瑞有什么地方是值得我们去总结的？
刘晓科：我觉得相对于宝马来说，我们这个培训可能更客观，更能解决实际问题。据我所知，宝马的体系是靠4S店的认证资格，它的维修并不是完全走4S店，因为它的店在中国布的并不是很多。他是只要有技师，毕业了参加我的通考，你就是我认证资格的技师，你可以修宝马。但是跟奇瑞相比，奇瑞是时时刻刻在更新。三种模式，一个技师一年的培训次数大概是多少？
杨泓泽：看站的大小不一样。平均都在三次以上。
刘晓科：可以看到这种力度，其实是对问题更新的力度是更强、更快的。
杨泓泽：本身我们企业发展的速度和产品升级变化的速度也是更快。
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| 搜狐汽车频道副主编、行业资深评论员刘晓科先生 |
刘晓科：我们还有一个栏目叫信访办，专门接待各类的投诉，我们发现合资品牌的投诉要比自主品牌多。原因是什么样的呢？我们总结了很多。自主的品牌，我不能说他出现故障的频率会低于合资品牌，但是恰恰是因为他维修接待的水平和反应的速度要快，所以造成了投诉的量要大大降低。我们最近没有接到一起关于奇瑞的投诉。证明了厂家在问题的更新速度、解决能力方面做得很好。
主持人：刚才听杨总介绍，在更小型的区域，更能解决实际问题。高总您能不能帮我们举一个您亲身经历的例子？
高云旺：我们的维修技师和技术总监，从今年的培训来说，A3的力度非常大，技术人员感觉压力很大，说这回怎么难度那么大。作为一个技术总监感觉到压力很大，感觉到现在培训越来越难了。从奇瑞这支队伍来说，对我们的要求更高了。我们感觉到压力确实也大。
主持人：两位车主在售后服务中间碰到的一些问题。你们反应问题以后，他们是怎么解决问题的？
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| 车主代表冯凌女士 |
冯凌：我是新车，刚买的。我的车出现问题以后，马上找救援人员，差不多半个小时以后就解决问题了，挺快的。到现在也没有什么毛病。我觉得服务响应挺快的。
张秋菊：我这儿有一个例子。上次开车到二环上，开着开着车爆胎了，我的车里面也有备胎，但是我不会换，我就打了救援，他们很快就过来帮我换。当时我就觉得4S店真的很靠得住。救援不错，而且服务态度相当好。
主持人：技术的力量应该还是支撑我们4S店不断解决车主的问题，包括解决售后服务问题的关键。
杨泓泽：说到服务工作我理解。我们最终是给客户树立了一个品牌，品牌下面是口碑，口碑下面是服务，服务下面是技术。技术是整个大厦的基础。没有好的技术就不会有好的服务，没有好的服务也不会形成好的品牌。
主持人：您作为厂商的售后服务负责人，有没有考虑合办学校，或者是把所有的人集中起来以后，再往下培训，现在我们说是中级人才，再低端的服务人才是不是要交给服务站自己解决？
杨泓泽：我们明年还要加大力度把技术认证做得更全面。现在我们通过全国的集团部门，和全国的几个主要学校联系，以奇瑞公司的名义统一和他们洽商实习、学习。
杨泓泽：到明年春节过后，这些人就可以出现在我们的服务站里面了。我们的培训一类是面对面的，一类是光盘，还有就是自学材料。自学材料和面对面有什么不同呢？面对面是把所有的同学看成一类人。但是我们的自学材料比面对面要复杂得多，很多东西都在里面。培训材料有一百页，自学材料就有三百页。每一个人拿到这个材料以后，都要有很强的自学能力。我们的技师愿意自学的话，每个人都有自我的发展能力还有自我提高的方法，而不是被动的等着厂家来培训。徐总监在自学方面也是花了很大的精力。这一块能够形成一个比较好的梯次设计。我们感觉这一项工作也是最近才开展，真正让消费者能够体验到还要有一个过程。刚才你有谈到了美国的一个全球性的公司，全球的每一个汽车厂商在每一个国家的销售满意度评价，我们今年的满意度也是第一。我们的第一对消费者来说可能感觉是不明显的，但是对我这里压力非常大。前几个月《中国汽车报》搞了一个评比，我们也是唯一一个进入排行榜的中国汽车品牌。从市场保有量来说，06年3月份我们是50万辆下线，07年8月份是100万辆下线。现在又过了一年，增长了40万辆。我的服务体系能力是不能做到每年翻着番增长的，硬件就达不到，更多的是靠我们每一个服务站的技能和管理体系的提升来达到服务需求的。在这种情况下，我们的全国满意度还是每年增长的，我们都觉得这是不可思议的事。因为汽车保有量的增长大大高于售后服务的增长。我们的服务站做了很大的努力，才能基本维持住大家对我们还是比较满意的。关键是保有量增长得太快了。
主持人：速度增长以后，他们基本上在同一年买车，在同一时间去维修。
杨泓泽：这个问题是任何一个厂家都没有遇到过的，他们的增长是比较稳定的。
主持人：我们知道奇瑞这几年做了很多的事情。
刘晓科：奇瑞的生产线是很长的，现在除了丰田的产品线可以和奇瑞相提并论。奇瑞在国内是属于比较宽的产品线，服务站的压力也是非常大的。
高云旺：对。现在奇瑞的品种比较多，对于我们来说，通过培训也好，通过维修技能的提升也好，因为维修面很宽了，不是就局限于那几个车型了，所以从配件、从人员维修的能力来说，我们的压力很大，要学的东西也越来越多。不然，我们就没有办法给客户提供技术保障。
杨泓泽：同样我们1.6
L发动机，旗云也好，A5也有，但是装在不同的车里面的布置是不一样的。专用工具的开发是在整车开发的时候就要同步进行的。在车上市的时候，所有的同步工具就要投入使用了。
主持人：奇瑞作为一个自主品牌，完全要靠自己的摸索去前进，难度还是非常大的。
杨泓泽：首先是用户的理解和支持，然后是我们服务商的努力。
主持人：跟奇瑞的努力是分不开的。奇瑞这几年也在进行技术竞赛。我不知道高总有没有来自技术竞赛方面的压力。大量的人要送过去培训？
高云旺：我们的压力比较大。我们作为服务站来说，每一个服务站都要往前争。但是你要争，光说出来不行，你要真正的学，你不学不行。这个东西是要靠实际工作做出来的，你要不学就达不到要求，你就没有办法给客户提供很好的服务。
主持人：两位车主对技术竞赛这方面有没有了解？
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| 车主代表张秋菊女士 |
张秋菊：不太了解。
冯凌：听说过，不是太清楚。
杨泓泽：我们500多家服务站通过初赛预赛的精彩对决，最后胜出32家，有128名选手参加2008年10月底在北京举办的总决赛。我们通过这种方式激励顾问和技师们提高他们的服务水平。
主持人：也是为了提高经销商的市场竞争力。
杨泓泽：对。刚才我们两个用户对这个事没有感觉其实是我们工作的失误。我们应该把我们比赛的优胜者醒目的写一个标志，放在用户的接待室里，用户可以点我们这个技师。就像在医院看病挂号的时候我就可以点这个医生。
高云旺：07年，我们把在竞赛里取得优胜的维修技师的照片，在接待大厅里面挂出来。有的客户确实是一到那儿，我就点某某某，因为他通过了维修认证。
主持人：因为我们参加过不少品牌的技师竞赛，有的技师竞赛把车主请到了比赛现场。车主在平时用车、保养的时候，遇到的问题他可以马上提出来。
杨泓泽：这个我们也有。
主持人：我们刚才讨论的话题，奇瑞在广大车主的背后，做了大量细致的工作，在推动着服务站不停的前进。为车主提供更好的服务。但是一辆车可能还有技术方面的问题。我们在事前跟搜狐汽车网一起征集了一些网友的问题。请徐总监给我们解答几个问题。一个是旗云的问题，有时候感觉动力很足，有时候感觉软绵无力，是什么原因？
许海涛：这个时候他要对车进行检查了。到4S店做一个专业的检查。
主持人：还有一个跟政策也有一点关系。他是QQ3的用户。长安奔奔的车型做了保修期延长，不知道QQ3有没有相应的政策。价格方面有没有调整？
杨泓泽：我们QQ3已经有50万辆的保有量。用户普遍对保修期和价格还是比较满意的。奔奔我不好做比较，但是从用户最终对这两个车的接受度来看，我觉得还是能够反应问题。QQ3不仅仅是中国的价格标杆，也是全球这个产品的价格标杆。我觉得没有必要再去动它了。
主持人：有一个阶段实际油耗要高得多，到底是什么原因？
徐海涛：我们是要分开的理解。用户说感觉标的是6个油，我实际开的没有达到那个速度。理论油耗是在一个特定的条件下测出来的。如果按照要求来测试，理论油耗也可以相对达到他的实际油耗。实际的过程中没有按照特定的情况去开，你想快，油耗肯定要上去。加上各种车型不一样，这也是一个因素。
主持人：这位车主对油耗的理解没有正确的认识？
徐海涛：对，我们也可以帮你做一个测试。
杨泓泽：真正每次我们去做节油比赛的时候，所有的人都超省油，但是在真正我们用的时候，油耗就会很大。如果总是提醒自己，养成一个良好的驾驶习惯，效果会非常显著。
冯凌：我那个车如果是我们自己开的话，油耗就挺高的。但是我老公同事开了以后，他回来说，你们的车怎么那么省油啊？这还是开车习惯的问题。
徐海涛：还有一个保养习惯的问题。
杨泓泽：而且我们的用户很多都是第一次开车的新车主，得有人帮助他们节省油耗。
主持人：下面一个话题是售后服务技术支持。这个层面也是经销商和厂商在背后做了大量的工作，来为广大的车主服务。奇瑞在全国建立了一个区域的技术专家组，杨总能不能简单介绍一下？
杨泓泽：刚才我们已经提到了师资力量的来源，第三个就是500多家服务站，我们选择了40位优秀的技术总监，第一是帮助我们及时的反馈出现的问题。第二个是帮我们验证我们的工艺。第三是帮助我们做区域服务和区域培训。应该说，这一批技术总监，不仅仅是站里面的骨干，同时也是汽车维修技术体系里面的骨干。这么多年下来，维持很稳定。他们的技术水平到任何一个品牌店里去都是非常高的。
主持人：徐总，您参加过这个培训，您能不能介绍一下您在这里面有什么体验？
徐海涛：我们首先还是接受一些理论上的培训。因为我们对于理论上面的知识有一些欠缺，但是在实际的工作上，还是比较直观的。所以我们第一个是理论上，第二个是实际用户的一些问题。帮助用户解决他的实际问题，还有一些特殊情况。有一些用户买车的时候是拥有其他车型，在使用中他也会比较，在使用这种车型的时候，和使用我们车型的时候，我以前是按照那样的手法来开，按照这个手法来开这个车的时候，就觉得这个车有问题。我们从实际的操作上跟他解释。还有一些区域间的技术支持，我们在这个区域中，如果服务站技术有一些问题解决不了，我们再过去，给他们进行技术指导，或者是跟用户进行交流，帮助他们解决其他的问题。
主持人：你说的这个是有底盘的，也有发动机这一块的？
徐海涛：对。
主持人：他们这部分人员怎么处理好？比如说这个店有一个问题，需要你们去帮忙。怎么来激励你们为其他店解决问题？
徐海涛：派我们出去，有一个服务补贴。我们一般出去之后，别的服务站有发动机，或者是其他的事故，针对他的问题，安排相应的人过去。比如说他的发动机底盘有问题，就安排两个人过去。
主持人：晓科你觉得这个措施怎么样？
刘晓科：我觉得这个措施很好。网上社区大家反应最头疼的就是车很难解决的疑难杂症，比如说异响的问题，线路或者是刹车憋火的问题。这可能是个别的问题，但是有的店的维修技师没有碰到过这样的问题，很难解决。如果大拆大换是很好解决的。但是就是个别的疑难杂症是用户抱怨最多的。定期的几个店大家进行一些交流，可能这个店碰到这个问题了，别的店没有碰到。我们通过互相的交流，能把这个问题很快的解决掉。
徐海涛：我们维修最怕修的车就是疑难杂症，就是软毛病。有的车主说我一开出去就有，进到你这个店就没有。把车子放在这里也是不现实的。他们就是打电话问我们，出现这个问题你们是怎么解决的，跟哪些问题有关联。先把有关联的地方更换，再试试看能不能解决问题。
主持人：张女士的车开了六年，不知道有没有碰到过这样的问题？
张秋菊：也碰到过，不过这都是小毛病，因为我的车只是上下班开，还没有给我放在半道上。我觉得我这个车机器还是挺不错的。
主持人：解决技术的问题，我想奇瑞在区域性上做的改革，在各个厂商中间也是首创，当时建立这个措施的时候有什么样的考虑？
杨泓泽：包括我们终端专家队伍的建设，从理论上来讲是解决新和旧之间的良性发展的问题。你只要有新知识，就会有新的问题。我们不断的在新和旧之间滚动的发展，这样，我们的服务体系才是健康的。一个是非设计原因，在装配过程中产生的。比如说我们某一个环节里面的螺丝没有拧紧，它跟设计没有关系，不是一个共性的问题。第二个是在某一个特定的环境下产生的问题。这两类问题虽然是个案，但是在实践中又是一定会出现的。不仅仅是奇瑞如此，每一个品牌都有这样的问题。在设计、研发过程中你永远想不到有这种可能。
主持人：确实，汽车是一个零部件高度集中的机器，马自达曾经把他的车型做了一个解剖，像咱们背景这样的板子挂了八大块。
杨泓泽：我曾经听《汽车江湖》里面讲的另外一个品牌，用户打进电话来了，现在我知道问题怎么解决了，你厂家态度不好，我就是不告诉你。
主持人：晓科，你对杨总他们推进的解决办法是怎么看的？
刘晓科：比如说《汽车江湖》，我们跟他们是一块合作的。我发现有一个问题，有一款车空调存在异响，这个车给客户换了三次空调的管道，都不行。还是存在响声。比较有经验的技师，来栏目上说，是一个角度的问题。你这个车在这个角度就会产生共振，有共振就会有异响。没有经验的技师就没有办法解决，只能是不停的换空调。客户也在烦，说接待也不错，但是老给我换很麻烦。我们有一个案例库，在区域中，把小问题共享，给客户真正的解决问题。比如说修锁的问题，可能问题不大，但是出现在杂症的情况下，有可能几次都解决不好。大家都挺急的，说服务站有问题，服务站心里也比较烦。所以我们把这些案例共享集中起来。
主持人：奇瑞好象有这么一个网络平台？
杨泓泽：对。有这个网络平台共享信息。所有的服务站都可以上去看。
主持人：现在有一些是部件的问题，有一些是装配的问题，有一些是使用的问题。我把这个归结为非质量问题。因为装配不是整车厂商的问题。
杨泓泽：这两个过程都可能出现。一个是包括我的上游供应商在装的过程中出现。第二个维修也有一个拆装过程，这个过程也可能出现，他是无意识的，但是也可能出现。
主持人：我知道今年奇瑞为了解决质量问题，专门提了一个核心供应商的技术支持平台，这个你们是处于什么考虑？
杨泓泽：核心供应商的建设是每一个厂商都作为非常关键的环节来建设的。有非常严格的体系，从准入到开发，再到反复的验证，甚至开发完了以后还有可能出现回头路。无论是对生产的整车质量，还是配件和售后的保障，这都是必备的问题。刚才张女士谈到了备件的问题，我还有二次的备件筛选，因为有终端的评价，评价谁做得更好。从消费者体验的一点一滴的东西，都是厂家背后要做出的，要保证大家对我们是基本满意的。
主持人：备件方面，您不到外面换吗？
张秋菊：我不到外面换。还是基于对这个品牌的信任和对他们服务的信任。
主持人：备件的开发过程，就是我们简单的一个出风口，看着这么一个开、关的过程。他们都开发到了18次。因为我们体会到了杨总说的，他对零部件的备件管理。咱们看的这么一个小小的出风口，背后有厂家的很多努力。
杨泓泽：前一阵反垄断法出台以后，有一个媒体发表了一篇文章，说厂家抱怨指定供应商，说这是垄断行为。如果我随便采购零部件，消费者不得造反吗？我觉得这不是垄断，是最基本的保障。
主持人：还没有到那种随便采购一个零部件，你也放心，大家也放心，你我都好的时候。
刘晓科：厂家对4S店的控制不算一种垄断，是在保证消费者的权益和整个4S店的信誉、口碑。
主持人：技术的支持归根到底还是企业不断的督促，或者是解决经销商在实际服务过程中的问题，更好的为广大车主服务。还有一个就是，通过不断的提升自己，让广大的消费者对咱们的服务，无论从备件还是服务价格，方方面面确立品牌的信心。才能够有像张女士这样忠实的奇瑞的客户。
杨泓泽：管理一方面是保证目标的结果，但是另外一方面也会带来管理的复杂化问题。比如说消费者进站的时候，我们的接待流程每一步都有很严格的要求，甚至让消费者觉得烦琐，但是我们这么做最终是能够保护所有消费者的利益，也能够让我们的服务站最终健康成长起来。
主持人：高总刚才介绍了培训，可能有的人，事比较多的时候，觉得培训过程烦琐，但是回头来看，他们还是非常认同的。刚才张女士讲了救援的问题。汽车是一种运动的产品，不可能北京的车就只在北京，朝阳区的产品就只在朝阳区跑。还要到全国各地去。服务救援也是很重要的一个指标。奇瑞有500多家这类服务的网点。产品是运动的，但是网点肯定是固定的，在服务这一块肯定也存在一些死角，我不知道杨总怎么解决这个问题，就是用户在无法覆盖的网点，咱们的服务怎么到达？
杨泓泽：我们的硬件体系建设，可能我们现场两个北京的用户体会不是很深。因为我们大部分的时间是在城区内使用。但是真正在边远地区或者是节假日出游的人体会就会很不一样。我们全国500多家服务站。加上二级站就有几千家。包括我们有近千台的奇瑞服务车，大家可能注意到了那个标志。奇瑞服务车不仅是车的统一，里面工具设备的配备都是统一的。每台车都装备了几台设备，方便我们调度和指挥他们。用户打进电话，我们第一时间找就近的车去救援。这些方面应该说是最基本的保障。同时，我们对于每一家服务站的救援，一个是救援具有强制性，你必须去，无论你在哪个区的车，你必须去。第二，一直到用户最终反馈回来信息，都是强制性的，你必须去做。同时，我们又给你一定的补偿政策，让他们积极的做这个事情。而且过了保修期的车，也同样享受这个政策，让车主在第一时间感受我们的背后支持，让你放心的开着车出去。
主持人：昨天我有一个体会，因为我晚上10：30，我说打一个电话试一下奇瑞的救援怎么样。我报了在北沙滩，他们在西三旗那边有一个店。他说我帮你联系。这反映了奇瑞这几年在救援这一块下了不少工夫。高总您作为技术服务人员，您能不能给我们讲一下你自己直接接到的电话，或者是总部派给你的工作？
高云旺：作为一个客户来说，他在半道上或者是夜里遇到了问题，他很着急，所以服务站对我们的要求很着急。哪怕夜里三四点，接到电话，马上要出车，在你出车的时候，一定要随时的跟客户沟通，随时的安抚客户。作为一个女士来说，她更又害怕又着急。所以对我们服务站来说，第一时间接到电话，马上拿工具，然后马上的询问故障。把故障情况问清楚以后，把备件尽量带齐。尽量能在现场解决问题。
冯凌：我在买A1之前开过奇瑞车。大概是春节的时候接我们家人。从汽车站出来不知道为什么熄火了，怎么也打不起来。后来给服务站打电话，大概十几分钟救援车就到了。他们把线给换了一下，然后就说可以走了。我说不收费吗？他们说不收费。
高云旺：因为我们救援人员有几个流程。第一，他把流程的解决方法，如何解决的。必须反馈给服务站。奇瑞公司400客服电话派出的救援人员，我们还要把工作做完，反馈回去。我们的整个流程还是比较统一的。
杨泓泽：我顺便说一下400客服电话，不仅包括救援，还包括咨询，也包括投诉。无论是服务站还是经销商，只要打进电话，必须有一个责任人对这个事情的结果负责任。无论是谁反应的问题，甚至我们有时候鼓励用户打这个投诉电话来投诉我们或者是服务站。
主持人：闭环的处理是怎么回事？
杨泓泽：比如说你在打电话过程中，或者是维修过程中，你不满意的地方，可以打电话到400服务。我们经过确认，服务管理部门和服务站必须让你满意。因为我们的用户是打给你，事情是不是解决了，必须要你本人签字同意，这个单子才能被关闭。公司对我们部门的关闭率是有考核的。打进电话的人不说完了，这个事就完不了。这对于我们来说不是很合理的模式，但是我们认为用户永远是对的。
主持人：听了杨总的介绍，现在咱们所有的店都是接受24小时救援服务的？
杨泓泽：对。我们怎么抽查他们？就是在各地出差的时候，11点下火车了，打一个电话，救援，我在哪儿，什么位置，你能不能在我规定的时间内到达我所在的地方。所以他们晚上的值班挺紧张的。
高云旺：作为24小时值班的员工来说，他不知道是谁打的。他老是在高度的紧张，如果打一个电话，马上要回复，然后马上要到现场。
主持人：关于网友的问题，咱们的救援服务现在怎么判别、解决在救援服务中的一些纠纷？昨天我打这个电话，他反复在确认我的行驶里程。用户有问题的时候很着急。你们怎么协助厂商解决？
高云旺：作为用户来说，先不管什么车型，首先要符合厂家的保养要求。我们经过一年多的认证才用在车上。但是如果客户随便上街边店买一个什么东西。他的配件显然不能保证你的正常使用。所以，你必须在服务站进行保养、维修、配件安装。这样，你才能对客户进行服务。
杨泓泽：我们在使用过程中，无论是保内还是保外，你加一次不合格的润滑油，对车的影响比奶粉要大得多。
主持人：这里有一位手机号为13604490***的用户，他说这两年奇瑞取得了不错的销售业绩，但是网点跟不上销售的增长。他是一个地级城市，大街上随处可见奇瑞车，但是没有一家4S店，他做保养要去60公里以外的售后服务点。服务空白区域和服务水平参差不齐。
杨泓泽：这位网友谈的问题具有很强的代表性。我们保有量增长的速度和服务体系建设的速度中间还是有一定差距的，虽然总体来讲满意度是比较高的，但是在很多地区出现了这样的情况。这位网友说的是60公里，我遇到的最远的一位用户在内蒙古是400公里。我们现在服务站的经营基本保障和用户的需求量之间找一个相对的平衡。我们平均每个服务站拥有的用户大概在2000名左右。如果说区域保有量已经发展到一定水平，但是不能支起一个服务站的时候，我们会鼓励服务站设二级站。现在有的区域没有做到，目前这个情况引起了我们更高的重视。在09年我们会在二三级的市场上给服务站更多的支持，鼓励他们把服务做好。这个问题不仅是奇瑞有，各个厂家都有。在市场发展和用户满意过程中，永远做不到绝对同步，我们只能尽最大的努力让消费者感觉更好。
主持人：对奇瑞来讲，可能更明显一些，因为销售增长得特别迅速，而且车型生产线这么宽。
杨泓泽：而且还有一个问题。我个人一直有一个观点，奇瑞用户对我们的要求比奔驰宝马的用户对他们的要求高。因为奔驰宝马的车主都有第二甚至第三辆车来替代。出现一个问题的时候让他等十天八天他能够等，但是我们的用户每天都离不开这个车。没有这个车他觉得很不方便，这个车在他家庭中占有的比例远远高于奔驰宝马的用户。对于我们奇瑞用户，因为他们这么支持我们，我们给他们的回报应该更高才对。所以，做奇瑞服务真的是感觉到责任非常的重大。
刘晓科：救援这一块我还没有接到特别多的投诉意见。但是今天也是第一次知道奇瑞是免费救援。
杨泓泽：等于你享有终身的免费救援的权利。
主持人：你怎么界定两年六万公里和终身？
杨泓泽：我们对服务站的结算是不考虑保修期的，他只要填写救援单子，我们都认帐。
徐海涛：好像有一个规定，你的车必须是一直在服务站做保养的。就能够享受终身免费。
杨泓泽：你加一次外面的润滑油，对产品的损害，可能是很长时间的影响。刚才拿奶粉是开玩笑，但是真的是比奶粉的影响要大。
主持人：咱们刚才也提了一个零部件的供应问题。偏远地区一些非常用的零部件，咱们现在是什么渠道来供应？
杨泓泽：我们采用了跟别的厂家不同的模式。北京的消费者体会不强，越偏远的地方感觉越强烈。任何一个厂家，尤其是我们产品更新速度快，产品线宽，产品的品种比较多。在终端的配件供应上都会有很大的困难。我们在全国设了14家的备件区域中心库，包括新疆、西安、云南、成都这些区域的中心库。服务站按照正常的准备就可以了。服务库要求比他们提高一倍的备件量。服务站是1.5倍，要求他们是2.5倍的储备量。14个中心库覆盖到全国每一家服务站的距离是非常短的。即使在新疆那么偏远的地方，我们也在乌鲁木齐市有中心库的备件供应。而且我给他特殊的政策，让他有积极性来完成这个任务。
主持人：这个中心库是奇瑞自己的还是当地的？
杨泓泽：两种形式都有，也有自营的，也有当地的。现在也有第三方的专业备件物流公司来支持。
主持人：另外还有一个车主比较关心的。听说奇瑞也一直在做。每到节假日会有一个长途检查，每年奇瑞针对节假日的活动，还会通知客户，比如说冯小姐要跑北京到乌鲁木齐，沿途会不会也通知他们？
杨泓泽：现在随着社会发展，生活水平的提高，消费者的节假日出游是越来越多。我们会在每次长假前安排专项工作，如果客户要出游，希望之前做一些检查。包括我们有小包装的机油，一升、两升的，方便携带。第二，客户如果有需要，我们可以在客户中心备案，在你沿途如果随时有问题，我们可以通过各地的服务站帮助你解决。
主持人：张女士你有没有经历过这样的服务？
张秋菊：我也出去过，但是没有坏过。我开到北戴河、秦皇岛，这是我开车最远的。
冯凌：我最远到顺义。
主持人：两个人都感觉到了服务站的服务。刚才我们探讨服务救援这一块的问题。网上也有一些技术方面的问题请徐先生帮我们回答一下。一个是山东威海的，东方之子底盘中间一段消音器总是有噪音，噪音总是很大。有改善的办法吗？
徐海涛：我记得08年之后下线的产品能解决这个问题。
主持人：还有一个救援服务的问题，在山中救援能及时响应吗？
杨泓泽：响应的时间没有问题。但是要看你的具体位置。我遇到过在新疆有400多公里去救援的。如果在特殊情况，我不能说没有超出过的时候。但是我们的体系能力设计上是基本上能保持的。
主持人：有的车使用频率比较高，但是定期保养不是很注意，您能不能讲一下定期保养对车的重要性？
徐海涛：定期保养作为他使用的周期，虽然是简单的喷机油，对于发动机来说，可以减少他的磨损。你的机油更换一下，可以把过滤下来的杂质给更换过来，不会在仓内形成沉淀。我们还有一个99项免费检测，给你检查轮胎、底盘、传动皮带，有没有漏油的地方，有没有线路搭错的地方。我们及时给你检查，以免出现抛锚的问题。
主持人：这一点张女士有比较深的体会。您是按照严格的里程保养？
张秋菊：我按照严格的保养，车到公里数就去保养。我的车开了6年，现在照样每天送我上下班。
主持人：不同地区的消费水平不一样。但是全国各地的维修费用都是统一的吗？
杨泓泽：一般都是统一的，但是有的地区厂家可能会出现让价，比我们的指导价格要低。我们对服务站的满意度管理包括四个方面，第一，我们每个月的督导人员去现场打分。第二，我们呼叫中心回访我们每个月进站维修的用户，问他对服务站的维修满意不满意。我们叫核心调查。第三，我们委托上海一家第三方调查公司，每个月作为第三方再次回访用户。第四，就是每年美国公司的调查数据。我们对满意度的重视程度是非常高的。做得不好，有很严厉的考核，做得好，我们每年有上亿元的奖励。
高云旺：维修价格作为一个服务项目来说是比较敏感的。但是作为服务站来说是吸引客户的手段，我可能要低一些，这样来吸引客户。
主持人：有一些品牌是给十块钱的参考价，做一些上下浮动？
刘晓科：有一些品牌会针对不同区域，有一些上下的浮动。
主持人：还有一个网友的问题，来自成都，手机号是1388045****。目前进口车和合资车占中国绝大多数的市场份额。服务是绝对不可忽视的因素，作为国产民族品牌，奇瑞汽车希望能够与世界级的汽车厂商竞争，在技术和服务方面有没有什么长远的规划？如何比肩国际汽车的先进水平？
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| 嘉宾合影 |
杨泓泽：这位网友的说法非常有道理。我们前期通过研发，使我们公司在市场上走得比较领先。在产品的开发能力上，消费者还是比较满意的。包括我们的A1和A3，消费者还是比较接受的。但是更长远的考验我们企业核心竞争力的，就是口碑、服务。其实就是用户的满意度。去年我们百万辆下线的时候，我们董事长提出来，奇瑞公司要有更立足于长远发展的战略。我们08年要质量提升，品牌提升，服务提升。可能有一些消费者能够感觉到，从去年开始，我们在整个服务体系的软硬件建设上有了更大的投入来支持我们的服务长期、持续的提升。具体来讲，我们在全国几十个城市建立了服务站，很多用户去了我们的服务站以后特别的吃惊，觉得我们的服务站建得特别好。在我们一整套的硬件建设，包括09年我们也会在二三级市场上把我们的服务能力逐渐增强，包括14家中心库，就差不多有两个多亿的备件存储。整个硬件的投入是我们服务建设的基础。2005年，我们在对满意度最核心的消费者能够体验的点的管理上，通过对服务站的督导，在他的基础能力和技术能力的提升上，我们做得越来越好。让我们真正能够做到在行业内顶尖的水平，给我们服务站的发展也奠定了一个核心能力。同时，让我们的消费者越来越满意。才能够让消费者有一个真正的好的评价、好的口碑。我们公司从上到下，包括我们的合作伙伴对此都有非常清醒的认识。这两年我们的经销商谈服务越来越多了，服务在他们经营中的地位也越来越重了，最后，消费者的满意度也越来越高了。
主持人：今天杨总给我们介绍了奇瑞未来售后服务的规划。也包括售后服务区域平台的支持，以及售后服务救援。无论是车主还是晓科这样的业内人士。对奇瑞的整个售后服务体系有了更全面、更深刻的认识。也让我们对这个民族品牌，在产品开发的领先之外，在服务产品的开发上也有了更深刻的认识。在结束我们今天的交流之前，最后请在座的每一位，对奇瑞的服务将来有什么希望，或者有什么要求，讲一句话。
张秋菊：我希望咱们的奇瑞自主研发的品牌，越来越棒，超过国外。
冯凌：希望奇瑞的车型还要更好看一些。服务方面我觉得挺好的。
高云旺：作为一个经销商，我们要给客户提供最好的售后服务。
杨泓泽：我并不认为我们的4S店已经做到第一了，可能更多的是消费者对我们的理解和包容。真正要把奇瑞这个品牌做到在全球的汽车界能有一席之地的话，我们的服务还有很长的路要走。
刘晓科：现在我们也不是在卖车了，买车谈论性价比的时代已经过去了。更多的谈论的是售后服务。我希望奇瑞在汽车的研发上面是一个标杆，在服务上面也同样是一个标杆。
徐海涛：随着奇瑞慢慢壮大，技术越来越好，以后国人买车，奇瑞也是可以信赖的。
主持人：今天我们花了一个多小时一起交流了奇瑞的售后服务，大家除了对它有一个更深刻的认识以外，也对奇瑞这个公司的产品，包括这个公司的产品服务有了更多的了解。奇瑞在基础性设施、品牌的建设、车主满意度方面有很大的成绩。我们希望奇瑞一方面是产品开发的标杆，同时也是服务建设、服务品牌的标杆。今天我们的交流就到这里，谢谢大家！
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