主持人肖军：各位网友，大家早上好！今天我们又开始了“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选服务面对面”网上交流活动，今天我们请到的是一汽-大众的各位领导。自2006年9月一汽-大众正式推出全新的售后服务品牌“严谨就是关爱”以来，一汽-大众售后服务部门就以严谨的作风苦练内功，切实做好、做扎实为客户服务的各项工作。在经历了2006服务品牌年、2007服务质量年之后，一汽-大众售后服务部门又将2008年作为服务增值年，以期为广大用户提供物超所值的服务。我刚刚和管老师一起参加了2008年一汽-大众服务技能锦标赛，更感觉到了一汽-大众在售后服务方面为客户服务的特点和优势。

　　面对不断完善、不断扩充的经销商服务网络体系，同时也伴随着激烈的市场竞争，一汽-大众对售后服务人才的需求上也变得更加迫切。有一句话讲21世纪最重要的是人才，我想一汽-大众在这方面也做了很多切实的工作，我们今天把话题放在一汽-大众的人才培养战略上。

　　下面我为各位网友介绍一下今天来到我们交流现场的嘉宾：

　　一汽-大众销售有限责任公司大众品牌售后服务执行副总经理荆青春先生；

　　一汽-大众销售有限责任公司大众品牌售后服务现场管理部部长安立波先生；

　　北京海联力通经贸有限公司服务总监李长忠先生；

　　北京海联力通经贸有限公司服务经理范跃先生；

　　《中国工业报》资深记者管学军先生。

　　我是来自《汽车与驾驶维修》杂志的肖军。

　　咱们先从服务比赛这个话题开始，那天范跃也去了。昨天准备访谈提纲的时候，我在比赛获奖者的感言中看到这样一句话“感谢双杯让技术变得生动、感谢双杯让服务变得无限”，特别感动，确实通过这么一个2008服务技能锦标赛，将所有的服务人员都紧紧的连接在一起，它让技术变得生动，也让服务变得无限。

　　应该说服务是一汽-大众这几年一直在主抓的问题，今年服务技能比赛有很多新的东西在里面，我想能不能先请荆总给我们简单介绍一下2008服务技能锦标赛在创新方面做了哪些工作，比赛的内容、项目、参赛人员与往年相比有哪些不同的东西？

一汽-大众销售有限责任公司大众品牌售后服务执行副总经理荆青春

　　荆青春：各位网友、各位一汽-大众的用户，大家好！很高兴能够作客这个节目，下面我想就主持人刚刚所提的问题跟大家来共同分享。其实我们刚刚结束的一汽-大众售后服务双杯的精英赛，是整个一汽-大众售后服务战略最重要的组成部分，也是我们整个一汽-大众售后服务人才战略的最核心组成部分。我们今年双杯竞赛跟以往相比我想有几个不同，从今年的双杯竞赛来看，竞赛本身从组织内容上，包括刚刚主持人提到的创新性方面，实际上是跟我们整个售后服务战略或者说是跟我们这几年的发展历程紧密相关的。刚才已经提到了，2006年我们推出了“严谨就是关爱”的服务品牌，当时我们把2006年定义为一汽-大众的服务品牌年，2007年定位为我们一汽-大众的服务质量年，2008年是我们一汽-大众的服务增值年，所以今年我们的双杯竞赛也更多的体现了为用户所能够创造的这种增值服务。

　　说的再具体一点，在2007年的时候，我们的双杯竞赛更加侧重于质量，更加侧重于维修技术，因为维修技术是我们整个售后服务的基础，也是我们整个售后服务的重中之重，但今年我们定位为增值年，实际上我们在夯实了我们整个维修技术的基础上，更加注重如何为用户带来这种增值的附加服务。

　　相关的例子也是比较多的，比如说从我们整个售后服务战略实施来讲，我们今年在整个网络实施了“心喜之旅”这个项目，这个项目本身实际上是在我们原有服务流程标准的基础上进一步提升了我们的标准和流程，通过这个标准和流程的实施能够为我们的用户带来更加增值的服务，这部分内容在我们今年的双杯竞赛里面也得到了体现，而且从所占的权重来讲也更加多了。

　　主持人肖军：安部长，您作为竞赛的组织者，您有哪些体会和感受？

一汽-大众销售有限责任公司大众品牌售后服务现场管理部部长安立波先生

　　安立波：各位网友、各位一汽-大众的用户，大家上午好！关于这次双杯竞赛最大的一个特点，去年我们对服务这块的导向可能没有这么重，从奖项上看，今年服务这块我们的第一名也是跟技术类一样奖了一台新宝来轿车，从这里可以看出，我们在推行“心喜之旅”的时候，在这个竞赛中充分体现出一汽-大众要在用户体验上下工夫，决心要给我们的用户带来一些增值体验。

　　另外一点，今年的竞赛我们有将近3000名人员参与，所以这块应该说也是在整个一汽-大众的售后服务网络引起了巨大的震动，用荆总的话说，我们9月20日在东莞的决赛也相当于一汽-大众售后服务的一个大聚会，应该说在一汽-大众的服务网络内引起了很大的反响。

　　主持人肖军：李站长，您是怎么看待这个比赛的？我知道这个比赛肯定从前期的准备也好，还是后期的实际参与，应该说跟咱们的日常工作可能有一些冲突的地方，因为咱们要保证一汽-大众各项生产任务，但是又要随着一汽-大众售后服务人才的工程参加竞赛，您在比赛之前或者在范跃得到季军之前，您是怎么看待这个比赛的？

北京海联力通经贸有限公司服务总监李长忠先生

　　李长忠：他现在得到这个季军了也可以说是意料当中的事情，我们确实做了很多的准备，这里面不是为了比赛而准备，更重要的是从整个“心喜之旅”执行以来，在我们的各项基础工作当中就已经把它融会贯通、脚踏实地的都做起来了，我们在比赛的时候适当的做一些磨刀之功，更重要的还是我们平时的基础工作做的比较扎实，所以这次我们的服务经理能够得到这么好的结果应该也是在情理之中的事情。

　　主持人肖军：平时工作中您确实感觉到了咱们售后服务推进的培训也好、为服务比赛做的一些培训也好，对咱们的工作也有很大的推进作用吗？

　　李长忠：这种推动作用应该说是非常之大的，我感觉我们的“心喜之旅”从整个2008年一汽-大众在人才培养和整个售后服务的理念、口号等等方面来讲，比起往年都是一个非常大的提升。如果简单回顾一下的话，我们在2006年搞了“九个一”、在2008年又搞了这个“心喜之旅”项目。我们觉得，在不同时期根据用户的需求、根据市场的需要、根据我们的竞争力，综合整个市场分析的基础上提出了一种新的理念、新的口号，应该是一种融会贯通的东西，如果说这个核心流程是进口的、“九个一”就是国产的，“心喜之旅”是中外合资的。如果说核心流程是骨架的话，“九个一”就是皮肉，“心喜之旅”就是血肉之躯，所以一个档次比一个档次高，所以这种高层次的运作必然会带来高层次的丰硕成果。

　　主持人肖军：李站长讲的从核心服务流程到“九个一”到“心喜之旅”一步一步在提升，确实让您感觉到了来自总部的一些措施对经销商无论是实力还是客户满意度方面带来的好处。范跃，你这次作为竞赛的一个经历者，从6月4日大赛启动到9月20日最后颁奖典礼的召开，逐渐一步一步问鼎，也是逐渐在提升，你在经历这么一个比赛下来以后，你最大的收获或者体会在哪个方面呢？

北京海联力通经贸有限公司服务经理范跃先生

　　范跃：通过一汽-大众服务技能锦标赛，首先给我们服务和技术人员提供了一个平台，而且在我们日常工作中展现给客户服务维修更多的机会，而且通过这次竞赛，也确实提高了我们对客户服务维修层面更进一步的拉伸。通过这几个月的竞赛，我们也做了各种的模拟演练和一些学习，这本身对我们就是提高，而且通过这次竞赛让我们认识了同行业的各种精英，在怎么给客户提供更好的服务方面，我们之间做了沟通，在我们以后的工作中可以更好的为客户服务。

　　主持人肖军：我觉得服务竞赛应该是比技术竞赛更难，因为面临的变化、变数太多了，祝贺范跃取得这么好的成绩，确实也是像李站长说的，这次没有问鼎冠军，但是为2009年的双杯赛留下了很大的空间。管老师，你那天也在东莞，也经历了这么一个比赛现场，我们切实感受到了现场的激烈竞争和颁奖的兴奋，您也是业内资深的专家，您怎么看一汽-大众这几年做的这些扎扎实实的工作，给经销商带来的变化或者是由衷的喜悦？

《中国工业报》资深记者管学军

　　管学军：我觉得对整体人才的拉动作用是很大的，可能我们招聘进来的人水平参差不齐，但是通过这样一个培训，从理论上、从实际的操作水平上有了很大的提升，尤其现在的工人和以前不一样了，以前修车基本上一把改锥、一把钳子差不多了，但是现在不一样了，现在不碰电脑甭想修车了，以前说中专的下来就是技术员了，现在大学下来技术员都不行，这是什么概念呢？现在我们这些汽车维修人员，尤其像他们这种精英人员，和知识分子之间的界限越来越模糊了。

　　李长忠：您说的对，您刚刚说的一把改锥、一把钳子我看什么拆什么，现在更多的是利用电脑的网络系统、电脑的程序系统，这时候你看不见、摸不着，更多的是需要你去拆，这个拆需要你深厚的功力，尤其是逻辑分析能力。

　　管学军：需要你去分析，在各种问题中看到分析的点，这是最重要的。

　　主持人肖军：这样下来作为一个技术人才或者行业人才要想问鼎前三名，在将近3000名的选手里脱颖而出确实很不容易，这里面我们不仅仅是他一个人参赛，还有更多的人员参与吧？

　　李长忠：“心喜之旅”决不是某一个人的事情，而是一个团队的事情，而且决不是一个点的事情，是一个面的事情，因为强调的是一种灵魂的感召，是思想的升华，所以我们强调的是更多的灵活。要为客户服务的话，一定要发自内心的想为客户服务、想去创造“心喜”，你才有可能真正的为客户创造心喜，如果我迫不得已、不得不干，创造“心喜”根本谈不上。这种情况下“心喜之旅”今年对我们整个服务站的提升不仅仅是表面上的东西，如果没有整个团队的精神层面的话，个人发挥作用也很难，所以我觉得今天出来一个范跃，还有好多“范跃”在后边跃跃欲试，已经达到了这种作用了。

　　荆青春：通过刚才与管老师和李站长的沟通，确实也道出了一汽-大众这次服务竞赛的初衷，我们每年组织这种竞赛，包括每年的侧重有所不同，我们最根本的有几条，第一，要掀起网络内我们的维修技工、服务顾问学习的热潮，另外，通过我们这种竞赛的方式，把他们在日常工作中所积累的这种经验、这种精髓、这种方法、这种工具能够得到充分的交流，大家互相取长补短。另外，从一汽-大众的角度，我想李站长这边可能也会有体会，实际上也是与我们的经销商共同执行了培育人才的计划和留好人才的计划，也是对我们优秀人才非常好的激励作用。

　　主持人肖军：咱们是通过售后服务比赛来激励人才、留住人才，其次还要发现人才，这么一个过程。刚刚好几位都提到了信息资源，后面的话题人才培养、信息资源，我想再接着服务技能比赛，因为我也是亲历了这次服务技能比赛，应该说一股兴奋劲儿还没有散掉，我想问安部长一个问题，实际上我们在9月20日下午的沟通交流中，大家讲到了这次咱们在“心喜之旅”执行项目中的有些内容移到了这次售后服务技能比赛中间，实际上在题目的设置、内容的设置方面，应该说紧扣了为客户创造“心喜”这么一个概念，第二个，实际上这边还有网友的问题，应该说一汽-大众这次确实投入了巨资来奖励售后服务人员，不知道这是基于什么样的考虑，一次性创造这种喜悦，还是从长久的机制上留住人才，咱们当时是从什么角度设置这些东西的？

　　安立波：先说第一个，我们在设置整个竞赛过程中，充分考虑“心喜之旅”作为一汽-大众2008年一个重要的推进项目，我们这次竞赛肯定在服务方面是以这个为主导的，我们最大的特点就是有一个模拟现场，有实车、有用户，通过这样一个方式看我们的客户代表是怎么来对待客户的，所以我们应该说出题的时候充分考虑了这些内容，比较具体、实际，所以最后的竞赛还是很精彩的。

　　主持人肖军：这应该是在行业里面、在一汽-大众售后服务历史上面也是很大的手笔。

　　安立波：去年是这样的，去年我们奖励也是很大，今年一汽-大众领导非常关注，在跟荆总等领导交流奖项的时候，上层领导觉得一定要重视人才，这个奖项一定要对整个网络起到震撼作用，所以我们今年奖项应该说是很大的，两台车给两个冠军，一汽-大众想要留住这些人才，也是给这些人才一些激励，同时让整个网络知道我们是非常重视人才的。

　　主持人肖军：用几个得奖人员的奖励这个点，带动整个行业、整个一汽-大众系统售后服务去提升技能的思路，不知道我的理解对不对，荆总？

　　荆青春：是这样的，我想补充刚刚安部长说的一点，我们刚刚也谈到，在我们最初预赛的时候有3000多人参加我们整个竞赛，在3000多个竞赛人员里面只产生了两名技术和服务的冠军，他们确实非常不容易。另外，他们确实是代表了一汽-大众服务和技术最高的水平，而且我们为他们所设的这种奖项也是他们应该得到的，也是我们对他们最好的认可。

　　主持人肖军：范跃给我们谈谈你的获奖感言，那天晚上我们跟主持人交流的时候，听说你们走上台之前不知道得什么奖，听到得到季军的消息以后，你的感受是什么？

　　范跃：包括我们所有选手，在20个服务的竞赛过程中都不知道这个竞赛奖品是什么，当我们进入颁奖晚宴的时候，进入那个酒店首先看到两台新宝来轿车，当时连想都不敢想，花落谁家谁都不敢确定，当时心里确实挺激动的，首先我们在现场，真实感受都选择了感恩，因为在一汽-大众，包括服务、技术给我们这么一个好的平台去展现自己，感谢一汽-大众，一汽-大众服务、技术这块对我们人才高度重视。

　　主持人肖军：我想回来以后，是不是让你感觉范跃得奖对咱们经销商、咱们站点，无论是技术还是服务人员也有很大的促进作用？

　　李长忠：每个人都觉得比以前身价提高了，这是基础感觉，他代表的不仅是他个人，代表的是整个海联力通。很多人可能会想，明年看看我也能不能取代而之，去冲刺一把。

　　主持人肖军：那天我们跟几个朋友交流的时候提了一个建议，就是说以后像这些得奖的选手，建议一汽-大众在每个店里面应该做一个展示牌，比如我到这个店里面就找范跃提供服务。

　　荆青春：事实上我们海联力通参加比赛的服务顾问有两个、技术专家也是两个，范跃进入了前20名，我们落选的那个服务顾问跟他仅仅差了0.5分。

　　安立波：竞争很激烈，并列第三名，分数是几千分合到一起，就是很激烈了。

　　主持人肖军：接着0.5分的话题，那天在现场跟主持人交流过程中，他说他到现场不知道谁是冠军、谁是亚军，接着安部长的话题，最后你这个分十几项一加起来，最后自动机器搜索出来是两个人的成绩一模一样，我想这也是体现了一汽-大众确实一方面重视人才，只要有优秀的人才就能够尽可能的提供更多的平台让他们去施展自己的空间。实际上管老师，说到人才，应该说这几年整个行业无论是经销商的硬件条件、包括投入，在以前的基础上是大大增加了，我觉得这是在服务方面的硬件，实际上更多的还是在服务人员的软件的建设上，人才的引入、留住，包括服务意识的培养，怎么为客户更好的服务，您觉得未来这个行业里面硬件和软件的建设是个什么样的趋势？一汽-大众现在在这个方面的建设又是处于什么样的水平呢？

　　管学军：当然你没有软件支持的硬件怎么也运行不起来，就像计算机一样，你有磁盘不行，你得往里写程序，才能形成它新的价值，所以人也是一样的，如果没有很好的职业道德水准，技术很难上去，即便上去了以后这个出问题可能更麻烦。所以对这方面，我觉得一汽-大众从“心喜之旅”这个做起来以后，它是双方的一种提升，除了给用户提供更好的服务之外，对于我们服务人员、包括维修人员，都是一个提升，所以我觉得这种潜移默化日常的培训一汽-大众是走在前面的。

　　主持人肖军：通过这种比赛是不是确实有一种发自内心想提供的标准、规范，主动服务的想法？

　　李长忠：我们现在提出的口号不但要修车、还要“修人”，这里面我们更强调的是人与车之间的关系，跟中国这种传统的思想水准一样就是要强调天与地之间的关系，从这方面来讲，首先要有一个好的车辆，然后要有一个好的人去进行驾驶，这个车辆才会天长日久。我们和客户之间的关系，更多的是一种人与人之间的感情的交流，所以说车肯定是修好了，但是如果仅仅满足于修车的话，我们还是在倒退回以前的那种层面，现在是买方市场，在激烈竞争的情况下如何创造自己全新的服务体系，我们把客户维护好了，他不但能够留下来作为你的忠诚客户，他还能够给你去介绍别的客户，这是我们现在市场营销最高的理念，靠口碑去营销，而不是更多的靠广告、靠宣传去营销，这时候客户一定要发自内心的对你的品牌认识，首先对你的车认识、对你的维修认识，而且从感情上对你的服务也加以认识，所以这时候我们把这种市场营销的商业行为变成了一种大同社会下人与人之间的这种亲善的行为，我想不仅有利于我们整个品牌，尤其有利于整个社会。

　　主持人肖军：和谐社会中的和谐汽车服务。但是应该说一汽-大众为和谐汽车服务确实付出了很大的努力，刚刚都在提“心喜之旅”，咱们再回到这个话题上，我知道安部长最近一段都在忙“心喜之旅”这个项目，当时我们在看这个题目的时候，觉得应该用这个“欣”，结果你们没有用，您能不能给我们讲讲这个小小的变化？

　　安立波：“心喜之旅”原意就是超出客户的希望，是这个“心喜”，后来我们做这个项目中考虑要发自内心的做这个事情，这样实际上才能真正产生让客户“心喜”的反响，所以后来我们把这两个“心”反复研究，把这个“欣”变成了发自内心的“心”。我们做“心喜之旅”的过程中，我们发现经销商给用户带来了很多心喜、很多快乐，反过来我们发现经销商的员工和老板也很“心喜”，因为我们把快乐带给别人的时候，实际上别人也会把快乐带给我们，所以我们发现做这个项目的经销商往往他的团队建设，包括一种氛围、一种文化，都有很大的提升，这一点我们感觉是很明显的，所以“心喜”这个“心”当初还是考虑了一些，确实有一些内涵在里面，不仅仅是超越。

　　主持人肖军：刚刚您把两个字之间的内涵给我们网友介绍了一下，荆总，这个项目实际上我理解的，是不是通过做这么一个事情，包括对像海联力通这样的经销商，包括像范跃这样的技术人员、服务人员，不停的对他们加强培训以后，用以提升整个一汽-大众售后服务系统的水平，是不是这么一个工作？

　　荆青春：应该说，说出了我们部分的内涵，从我的角度来讲可能我们从这个项目的由来可以给大家做一个简单的介绍，我们整个项目实际上启动是从2007年9月份就开始了，我们整个项目实施包括4个主要的阶段，第一个，我们对整个用户的需求做了重新的定义和确认，因为我们整个市场在变化，用户的需求也在不断的变化，我们的服务也必须要与时俱进，要不断满足用户新的需求，所以我们整个项目第一步是确认这个需求。在明确了用户的需求之后我们进入了第二步，是把这种用户需求转化为我们能够为用户所提供的流程和标准，通过第二步的实施，有了这种流程和标准之后，必须在终端能够执行下去，这个终端的执行实际上就是靠培训和现场指导实现的。另外，为了认证流程标准执行状况，还有第4阶段，就是对我们终端的经销商执行状况认证的评比流程。所以整个项目是通过确认需求，转化为我们的流程和标准，进行现场的辅导以及进行认证这么4个环节。

　　主持人肖军：实际上咱们是和经销商一起，在不停的培训中帮助经销商来提升他的服务水平和服务技能，不断的去满足客户的需求、超越客户的需求，李站长，在这个过程中，我想您既是一个组织者、也是一个参加者，我听说这个培训的过程也很长，多次到店培训和暗访，您在这个过程中能不能给我们讲几个小例子，确实对您这个服务有很大的提升作用，通过这个培训以后这个提升客户又得到了反馈？

　　李长忠：最早的培训，尤其是一汽-大众自上而下的培训我们一开始都不是很快的就理解了，当然也不是很快就能适应了的。但是通过不断的培训、学习，我们感觉到只要你能够从思想上、从本质上认识到这种“心喜之旅”的内涵的东西，脚踏实地的做很多工作，你会发现很多东西慢慢的就出现了。举个简单的例子，我们过去更多的是围绕厂家和经销商来让客户适应我们，你永远做不好，现在我们是围绕着怎么让客户去满意、怎么让客户理解“心喜”这个理念，做事情换个位置、换一种思想去做的话，你发现很多事情并不是那么难的，因为我们做“心喜”之旅这个项目的时候，既然要让客户心喜的话，我们经销商自己首先要“心喜”，就是你要有满意的客户，先要有满意的职工，我们先去给员工创造“心喜”，员工“心喜”了客户就会“心喜”了，这是一种理念上的改造。

　　还有一些做法上，我们过去客户来修车，我的服务顾问可能就坐在房间里等待，客户来的时候我一分钟之内站起来了，这是“九个一”的含义，这时候我们更多强调的是一种形式，现在我们不是这样的，客户把车停到停车场，客户把门锁上走到你的接待大厅，然后你站起来，完全是一种交易的方式，没有心喜，因为跟你到商场里买东西有什么两样。现在不是了，现在我们像五星级饭店一样，我的服务顾问自始至终像五星级饭店的接待员一样站在这儿，不存在从坐下到站起来的过程，客户把车从外面直接开到接待大厅，我们修理工把车开走，我们的服务顾问接待顾客，当然这中间除了握手、寒喧、检查，然后做一些维修项目，这些业务项目完全在进行，但是完全是在和客户交朋友，这种接待气氛出来了，所以在这种感情高度和谐的基础上，业务又在顺其自然的完成，这种和谐首先要有这种思想的改造。

　　主持人肖军：我想听到这个变化安部长可能是最高兴的，以前老担心经销商不接受，上次看到我们的材料，我们有好几十项，安部长您能不能再把李站长他们实实在在做的给我们网友再解说一下，到底我们“心喜之旅”是怎么去关注客户的心理感受，怎么去超越用户的期望？

　　安立波：我对这个项目，因为我去年加入这个项目的，应该说也是不断的有一些理解，做这个项目一开始调研的时候，包括到现在，我觉得我们最新的这套流程的规范，和以往的流程规范不一样，首先一点对待客户，我们原来叫客户，现在我们叫贵宾，原来我们就是一种交易，说为了达成交易。现在像刚刚李经理说的，是朋友，朋友到你家了，你不会说是另外一种，就像不认识的过来了，咱们是为了某一个目的，大家来聊天了，我们坐在一起聊天，或者我们关系很好，到我家里来吃饭来了，这么一个贵宾，是这样的感觉。再有，我们新的流程现在讲透明化，原来可能有一些很模糊，比如说价格，原来我们可能给你一个单据是多少钱，现在可能首先是任何一个报价都要清晰，而且任何变化一定要让我们的客户看得到，确认。再一个，修车的过程，我们用户在休息间都看得到，你知道你车的修理情况，你可以很透明的去了解这个情况。再一个，我们原来实现的是交易，现在可能促成的是最终大家从客户的价值导向来做，现在我们说要给用户换一个什么样的件，我们会很清晰的给用户解释清楚我们从用户自身的价值角度，我们会给客户带来价值，他有一种服务体验。

　　李长忠：我再举一个例子，刚刚说坐着迎接站起来，现在始终是站起来的，我们“心喜之旅”当中有一个提法，叫FFB的话术引导，我们强调首先有一种愿意为客户服务的心情，在这个基础上你再去灵活的运用，我就告诉你怎么样给客户创造一个心喜，你自己看着办，最后当我们员工明白要跟客户真正交朋友的感觉出来的时候，很多员工就创造出很多FFB的东西出来了，我们接车的时候就放一点抛光蜡，就是你真正找不到什么叫客户心喜的时候、真正找不到什么叫FFB的时候，我告诉你就在给客户检查的时候找划痕就好了，告诉客户，这是划痕，不用花钱，我三下、两下就搞定了，客户一看划痕真没有了，非常感谢，我说这就叫“心喜”，不花钱，“心喜”就在你的一闪念之间。员工要有创造力，在这个创造力的基础上我们要规范和深化目标流程，所以我们的客户现在对我们来讲创造“心喜”已经不是很困难的事情。

　　主持人肖军：就是一种自发的服务。

　　李长忠：是一种快乐。

　　主持人肖军：范跃能不能给我们讲讲这种快乐呢？

　　范跃：我们在“心喜之旅”过程中，最重要一点，我们对汽车那么喜好，尤其是私家车越来越多，有好多司机对汽车本身有好多不了解的，在维修过程中，原来他是维修了，我让你换什么东西你就换什么东西，但是客户对这个一点不了解，目前“心喜之旅”，你同时过来维修，你同时也能学习到用车、养车的知识，假如我们换的某个件，你换这个件具体给车带来什么功能、什么效应，而且我换这个件之后是什么原因坏的、而且换完之后给你带来什么益处，用户在消费当中也能学到这些。

　　主持人肖军：他在修车的过程一方面接受心喜，可能对车的使用保养知识也有很大的提升。管老师，刚刚我想到一个话题，作为组织者，其实最大的困惑或者最大的不心喜，就是我有好的想法希望传递给对方的时候、传递给需要配合我来执行的层面的时候，最不希望看到的是不是他们不愿意去执行，但是我又觉得是这么一个好东西，荆总，您作为这么一个项目推动者，听说“心喜之旅”前期做了大量的市场调研，也对照了非常多的国际品牌，咱们从这里面提出了这么一个理念，在具体的客户服务方面，咱们提了一个世界级的服务，在哪些方面体现了世界级的服务或者为客户带来喜悦的服务？

　　荆青春：其实在我们项目之初我们也提出了世界级的概念，这个世界级的概念更多的体现在我们不仅仅是局限在汽车行业、不仅仅是局限在中国的相关行业，而且我们整个流程和标准的开发是在全球范围内跨品牌、跨行业做的，比如我们在酒店业、航空业、银行服务业，等等他们做的比较好的地方我们都吸收到我们这个流程当中。所以在我们整个流程和标准设计之初，不仅着眼了现在，而且还要适用于未来。但是在整个项目推进实施过程中，我们确实也有一个非常大的东西，本身流程开发，如果在整个实施来讲可能难度不是最大的，最难的还是如何在我们经销商终端实现，而且难中之难的是我们经销商的这些管理层和我们终端的服务顾问、销售顾问，他们能否接受全新的理念。但是通过刚刚李站长和我们的季军的沟通，我们也非常心喜，我们这个项目至少成功了一半，因为他们已经完全接受了我们全新的这种理念，我想通过他们这种完全的消化、吸收，在近期或者在不远的未来，我们更多的用户也能够感受到我们这种全新的标准和流程给他们带来的一种心喜，让他们感受到这种变化。

　　主持人肖军：确实这种心喜，前面我们做过一段采访，今天再听到，应该说以前是我们去采访经销商，这个项目给大家带来了哪些喜悦，今天是我们的厂商的领导人和经销商一起坐在一起，应该说对共同的项目都是发自内心的，从荆总、安部长的角度来讲，希望这个项目经销商能够接受、认可，现在回过头来看，李站长、范跃这个层面，可以说非常准确的领会到了“心喜之旅”的实质，您怎么看在行业里推广，一汽-大众这么多的酒店管理、银行、物流、快递等等，应该说现在服务行业特别领先的领域以后推出的理念，怎么推动一汽-大众的发展？

　　管学军：我觉得现在服务同质化的程度相当高，你搞夏季送凉爽、他搞冬季送温暖，其实基本上都一样，但是他们这种“心喜之旅”对标了之后，把其他行业里边好的服务内容、形式都拿过来，这样整个提升了用户的满意度，这种满意度不是表面的，而是从内心的，这种满意度，原来你做了可能送凉爽，说我第一个提出来的，现在谁也说不出来谁是第一，现在一汽-大众又提出一个“心喜之旅”，别人是不是也会提出什么，对整个行业是大的提升，未来这种对于一汽-大众的冲击作用可能比现在要大得多，以后的压力可能要再大的心喜，那个难度要大得多，所以我觉得这个是对一汽大众整个的促进，内在的一种压力。

　　李长忠：管老师说的非常准确，我们搞很多市场促销的方案，各个品牌都在搞，但是如何产生突破，意思就是别做的那么俗，所以我觉得从过去那种广告、促销，那种营销的表面的东西，我觉得一汽-大众已经产生了一个非常大的创新，我们说“心喜”项目是一个项目，但我觉得更准确来讲，它是一个工程。我们搞一些节假日的或者季节性的活动，往往是带有阶段性的，目的性很浓、很明确，这样大家都从一些技巧上、一些战术层面上考虑很多问题也没有错，但是给我的理解就是能不能搞更高层面的，不是简单的研究的战术问题，我觉得虽然有战略问题，但更多的是民心导向。

　　管学军：“心喜”的工程是一个心战略，心战导致的行动改变。

　　李长忠：我觉得是这个意思。你看最近我也参加了一汽-大众搞的培训，尽管这样、那样的培训方法、培训项目很好，但是真正最高境界的服务营销应该是客户体验，比如我们销售搞试乘试驾，服务搞什么？我觉得也是客户体验，这种客户体验，从客户开着车到这儿修车的第一时刻开始，这种体验就已经开始了，这种润物细无声的体验，在每个环节当中客户都体验到温馨的感觉，是最高境界的促销，所以我觉得我们这么脚踏实地的做下去，一汽-大众的品牌效应应该说是非常有潜力的。

　　管学军：这是一个非常难得的事情，也是采访了几年一汽-大众售后服务这个，我觉得每年都在变化，而这次的变化我觉得是非常巨大、非常深刻的一次变化，因为以前是一种规范，要这样做、要那样做、多长时间到现场，是被动的接受，是一种物流导致的变化，这次导致的是从人们内心发生的变化，我相信这种变化可能对物流是一种拉动，对整体拉动会是相当深刻的。

　　荆青春：管老师说的道出了我们这个项目的精髓，表面看出来是我们全新的流程和标准，实际我们是在转变我们终端服务人员的一种观念，另外我们更多的是在我们的全新流程和标准里面教会了我们终端服务人员一些工具和方法，比如刚才李站长提到的FFB，就是我们“心喜之旅”这个项目里边非常重要的一个工具，第一个F是配置，第二个F是功能，B是好处，实际上表面看起来好像是教我们经销商怎么来做，但实际上它的驱动力是用户有需求，跟用户沟通的时候一定要讲配置是什么，然后讲完配置是表面的，到底有什么样的功能，可能表现在技术，除了技术层面之外，还要用用户的语言他领会到带来的好处，这是一种工具和方法，整个这样的工具和方法贯穿了“心喜之旅”的标准。

　　主持人肖军：但是我也知道这两年一汽-大众在人才培养方面，咱们也在广纳人才。这个“心喜之旅”确实7月份我们对经销商进行了一些采访，今天的经销商和一汽-大众坐在一起，这种对项目一致高度的认同确实没有想到，因为我觉得应该是今年启动这个项目可能荆总、安部长最大的担心还是经销商能不能接受，经销商最大的担心可能到底按照厂商的做完以后能给我带来哪些好处，李站长，你当初有没有这样的担心？包括你在推行的时候是不是也担心像范跃这样的不接受？

　　李长忠：您刚才说了两个问题，第一，我们的员工、保证我们员工的管理人员能不能接受这方面的理念和具体实施方案，还有一个，厂家给我什么好处。其实厂家给什么好处是厂家的问题，一汽-大众向来是我们只要干了给我们的会更多，这方面我觉得我的感觉是很不错的，我们历来对一汽-大众各方面的行动计划哪次都是积极的去推动。当我们付出的时候，我们看到的不仅仅是一汽-大众给我们的回馈，更多的是我自身在提高，你始终跟着这个世界最前沿的东西去走，但是你肯定要付出。至于我们的员工能不能接受这个东西，我觉得培训是一个狭义的概念，实际上是一个工程，当我们员工做了的话，我们对员工是一种什么样的回报。所以在这种情况下，我们用“心喜之旅”的这种精髓去指导我们日常的人力资源工作的管理，比如我在激励机制上，第一，深度要大、面要广，落实上一定要具体、一定要及时，这样真正推起来的话会很快，只要理念对了、方法得当，真正落实的时候不是一个时间概念，有时候一下就搞定了，这方面我们还是深有体会的。

　　管学军：实际上“心喜之旅”去年采访的时候就已经露出来他们要做的事情了，但是那会儿没让大张旗鼓的宣传，那会儿我就想一个东西，我说这个东西弄起来以后面太广、难度挺大的，而且标准会细得多，要求会多得多，这样推下去效果能怎么样。现在中国好多事情不是没有标准，是下去以后标准怎么样，推一个100分的东西，下去这个折了80分，那个变成60分，越往后越麻烦，结果没想到推出去以后，获得认证的经销商和没有获得认证经销商是有差异的，因为我也去看也感觉不一样，这个成功是非常重要的成功。

　　荆青春：管老师，以后把您每次的修车作为我们的飞行检查，反馈整个修车过程中的感受。

　　主持人肖军：范跃，你现在应该是这个“心喜”项目既应该是参与者，又是最终的实施者，你前前后后心理上的感觉变化是怎样的，是不是在一夜之间也发生了突变？

　　范跃：在我们接到一汽-大众第一次“心喜之旅”专业的培训，确确实实给我们真的“洗脑”了，跟原来服务过程是一个完全的变化，而且这个过程在我们原来流程上更加细化，我感觉大的框架是不变的，里面更加细化。就是我们让客户怎么真心的体验到，现在问题就是，回到客户的真心体验，包括现在我们一些措施，为什么实施那么好，我们现在不是你说、我说或者服务经理看到的实施，而是要让客户给你进行评价，我的“心喜”是多少，如果你“心喜”度高了我们会对服务工人都有奖励机制，客户对你这个“心喜”度高你也会拿到高的效益。而且现在“心喜之旅”，原来是你过来修车以车为中心了，车进来人就不管你了，现在不但把车修了，而且我们以客户为中心，客户在接待过程中，如果客户不在休息区的时候，我们随时要有人跟随进行技术陪伴，而且我们在维修过程中，在等待过程中，我们服务工人会主动找客户，你的维修进程是怎么样的，都一一给客户做全面解释。包括我们从接车到交车，这个环节一步一步比原来细致的多得多。

　　主持人肖军：问两个小问题，那天在东莞看到的服务纠纷产生的时候怎么面对，是不是现在纠纷也下降了、客户满意度也提升了呢？

　　范跃：本身就是如果客户达到比较高的心喜，因为客户来了当成朋友嘛，即使哪个环节做的不到位的地方，朋友之间距离近了之后，都会包容的心态，像跟客户处理关系一样，拉近了距离，不像过去那么尴尬的距离，现在解决客户投诉就方便多了，因为咱们从始至终给客户的感觉当成朋友，客户反馈给你的也把我当成朋友。

　　李长忠：举个例子，我们除了在执行“心喜之旅”的时候强调你的思想状态的改变和心境的地方，这些无形的东西以外，在具体的流程上和具体执行的方法和技巧上也有很大的改变。比如说修完车以后我是先给你车还是说先付款，过去我们非常习惯的先付钱，现在按照“心喜之旅”来讲，我们就改变了我们的这种接待方式，先看车，看完车之后不好可以不付钱，当我们这么做的时候，给服务顾问一种心态上和要求上的压力，你搞不好客户可能真不付钱了，他会比以前更加努力的去工作。现在客户看车的时候效果比以前要好得多，因为修理工、服务顾问都非常尽心尽力的做这个事情，因为是后付钱这个外在压力。但是当客户一旦看到很好的时候会非常爽快的付钱，过去先付钱，你们会不会有什么问题，现在一看，这个钱是应该的。所以说当我们一个简单的流程的改变，实际上是一种客户关系之间的改变，你是不是真正的想为客户服务。这种东西我觉得所收到的意外的也是一种“心喜”。

　　主持人肖军：刚刚李站长讲的那句话，是不是真正的为客户服务，我觉得是不是咱们这个“心喜之旅”最潜在的主题，“心喜之旅”咱们今天的话题很多，刚刚谈服务技能比赛的时候大家都反复在提“心喜之旅”，但是由于时间的关系可能要暂时结束这个话题。荆总，最后我想问一下，“心喜之旅”应该说从厂商、从经销商这块，确实在执行过程中也收获了自己的喜悦，现在这个项目已经进行了一个过程，是不是像李站长说的，一方面项目是一个工程，可能要一直持续的进行下去？

　　荆青春：我们整个项目分为4个阶段，实际在第一、第二阶段，我们年初的时候都已经全部完成了，我们对整个在经销商层面的实施和培训阶段，实际上我们已经完成了140家经销商在店头的现场培训，而且整个流程和标准都已经得到了非常好的实施，并且对于第4个认证的环节，我们已经有22家经销商通过了认证。我们现在也可以管它叫项目，这个项目实际上是我们售后服务比较大的战略的一部分，明年我们还会继续实施，明年我们应该整个实施起来把剩下的180家经销商继续实施完。

　　主持人肖军：刚刚谈了一下“心喜之旅”，包括谈了一下服务技能比赛，实际上这里边万变不离其宗了，好多想法是源自于一汽-大众售后服务方面创新出来的，这些好的想法创新出来以后通过终端的经销商来执行，整个过程中离不开服务人员、技术人员来执行这些内容，售后服务的人才应该说是有一定的流失性、流动性比较高，一汽-大众在人才培养方面应该是走在整个行业的前面，荆总能不能给我们简单介绍一下，这几年一汽-大众自从推出服务品牌以后，在推动品牌建设同步，在人才培养方面一汽-大众售后服务方面做了哪些工作？

　　荆青春：无论是对产品来讲还是服务来讲，同质化现象是越来越严重，不光产品，我们服务本身也是更趋于同质化。而且无论你在相应的服务产品上或者在服务方式上，你如何创新，非常容易的第二家马上就跟随上来，要想最终在售后服务领域取得最终的脱颖而出，从我们的定位来讲最终依靠的还是人才，所以说我们在整个经销商网络或者整个我们一汽-大众售后服务体系人才的规划上，也是有一个非常大的战略。简单地讲，我们从2007年开始，推出了一个TQP技术人才培养工程。整个服务人才的培养工程主要包括3个层面，第一个，我们是与国内知名的高校合作，通过跟高校的合作在整个高校学生的学习过程中就注入一些与一汽-大众相关的产品知识、品牌文化，而且在他们毕业的时候通过我们双向选择，把这部分人才输入给我们经销商的网络，这是为我们经销商输入人才。以往我们对其他品牌也是这样，以往我们终端经销商，无论是维修人员还是顾问人员，很多都是技工学校的人才，刚刚我们也谈到，其实我们整个技术也是不断的往前发展，对于我们技术人才的素质也提出了更高的要求，也是为了提供更好的服务，使我们整个技术人才的培养整个基础提高了。现在为我们经销商网络输出的，我们合作院校输入的全部都是大专以上的学生。而且我们整个这种输出，我们的战略规划是5年之内要为我们经销商输入5000名以上的高素质人才。

　　还有一项，我们为经销商提供的在职培养工程，我们主要依托在全国的3家培训基地，以长春、北京、东莞3个基地为依托辐射周边的区域，对我们整个现有的服务技术人员提供非常好的培训，通过培训来提高他们的素质和能力。

　　另外还有一个方面，一汽-大众本身也在全国范围内招募、吸纳一批高端的售后服务领域的技术人才，他们有来自于供应商或者一些知名的零部件生产企业，也有来自于相关的大专院校，我们目前已经吸纳了一批这种人才，而且他们现在已经服务在我们的一汽-大众终端。通过他们在终端为客户提供服务，最高效率的解决客户的疑难问题和经销商的管理问题。我们整个人才战略包括这几个战略，一个是为经销商网络输送人才，第二个是培养现有人才，第三个是主机厂要吸纳这种高素质的技术人才队伍，来服务和支持我们终端的经销商、用户。

　　主持人肖军：刚刚通过您的介绍我的一个感觉就是，所有人员的层次在以前意义上大大提升了，而且最后您提的在全国范围内招纳专业技术人员，应该是取它山之石为我所用，而且这部分人员是来了马上就能上岗、马上就能进入工作状态。李站长，您是管售后服务的，您怎么看待刚刚荆总提的这三项措施对您的工作的支持作用，比如输送人才、比如在职人员的培训，包括对技术经理，对经销商大的支持？

　　李长忠：刚刚荆总所谈的，作为我们经销商层面来讲，我觉得我们已经感觉到明显的受益了。为什么这么说呢？过去我们一线技术人员的工资怎么定、级别怎么定，在培训当中除了一汽-大众给我们提供的一些东西之后我怎么进行培训，是一个很大的困惑，因为经销层面的技术人员和管理人员的水平、视野毕竟还是有限的，这方面今年一汽-大众的TQP工程，还有技术管理人员的招募项目，我觉得给我们带来很多非常具体、非常现实的东西，所以我们看得见、抓得住了，我们把我们认为比较理想的有培养潜质的年轻技术工人送到一汽-大众专业的培训中心去进行培训，回来他是不一样的，过去每年所送的人才很少很少，今年随着一汽-大众这方面的力度增加，我们可以送更多的人去参加培训，培训完以后授予高级技师称号。所以我感觉一汽-大众的TQP工程，还有荆总谈到的其他相对应的辅助项目，我们一汽-大众人力资源培养，包括服务人员还有技术人员的培养，这种金字塔型的基础，已经比以前更扎实了。

　　主持人肖军：我感觉一汽-大众这两年，实际上我感觉现在咱们讲一起帮助经销商提高盈利能力，我觉得这是一个面，可能提高他的销售能力，改变他的店头形象，实际上我觉得人才的支撑这应该是一个基础，如果没有这个提升可能没有办法帮助经销商提供营销，没有这个支撑我不好提供服务，不好提供更深层次的话，就没有东西来支撑它，我觉得一汽-大众在这方面确实走在前面，当时咱们站在售后服务的角度是基于什么样的考虑来推动刚刚说的这些人才工程也好或者全国范围内招纳贤能人士也好，是什么样的力量在推动这个？

　　安立波：实际上服务的火拼是非常激烈的，也像9月20日荆总发言的时候说的，汽车市场逐渐向后移，向后移就是售后服务。现在大家也知道，很多用户是比较理性的，可能在买车之前先问售后服务怎么样。一汽-大众做了很多工作，刚刚荆总也讲了，人才，不管是一汽-大众的人才，还是经销商的人才，包括还有我们的备件都做了很多工作，备件的供货率、备件价格的合理性等等，我觉得一汽-大众如果要在竞争市场中占有一席之地或者有一个领先的地位，售后服务肯定是一汽-大众的一个动力，所以一汽-大众我认为在这几年做了很多工作，以人才为中心做很多工作，这也是一个源动力吧。

　　主持人肖军：我刚刚看到网上一个留言，来自辽宁，手机号前6位是1380493的一位网友提的问题，请荆总回答一下。

　　网友：人才培养需要很大的资金，咱们准备在哪些方面重点进行培养，是在国内还是在国外，比如说在德国，咱们是不是有强大的资金来支撑这个人才的培养？未来有什么计划和安排？

　　荆青春：感谢这位网友的提问。应该说一汽-大众每年从年度预算的规划上，投入在整个售后服务的培训上占的比例是非常大的，这点确实是不可否认的，每年我们有庞大的投入。在培训的场地和培训方式上，我们95%以上的培训都是在国内进行的，因为我们针对的车型都是一汽-大众自主生产的车型，很多技术也好、产品也好，可能更多的适合在国内进行培训。也有部分高精尖的培训，我们要在国外进行，比如刚才谈到我们这些技术精英，我们可能会安排把他们送到国外去，虽然这些产品、这些技术还没有应用到国内，但是我们会让他看来未来的汽车售后服务技术是什么样的状况，来开阔他们的眼界和视野，我想可能对我们未来整个售后服务发展也是非常好的支持。

　　主持人肖军：还有一位网友提的，是来自北京的，手机号前6位是1381162。

　　网友：一汽-大众的人才培养是不是为一汽-大众今后的车型研发，包括售后服务，在做一些储备或者是准备？

　　荆青春：他谈的这个，因为我们刚才在这里所谈的主要是针对售后服务，我们刚才所谈到的这些项目，包括我们的人才培养工程，一是服务现在，二是着眼于未来，而且是在持续进行，比如我们跟高校这种合作每年都会为我们提供一定数量的技术人才，而且刚刚提到对我们当前在职的经销商终端技术人员的培训，我们也是分阶梯式的，有高的技师、有专家技师等等，分阶梯式的培训帮助他们不断的提高。

　　主持人肖军：范跃，荆总讲了这么多培训，你参加这种培训多不多？

　　范跃：我参加的挺多的，包括我们服务行业，目前从最基础的，服务工人、助理服务工人、资深的、首席的，一级一级的，你参加哪一段的工作就参加哪一段的培训，包括现在我们服务行业，尤其是在北京，每年都有定期的、每个月都有定期的不同的培训，而且最好的在2008年，可能通过我们的网络有一个专业培训平台，每个服务工人都有自己的登录号和密码，随时都可以进入这个平台学习。

　　主持人肖军：管老师，这种培训模式在我的印象中间经销商层面的销售或者是经销商层面怎么进行服务，应该主机厂考虑的有一些，但是考虑到经销商服务人才的这种引进、培养，我觉得一汽-大众确实是走在前面的。

　　管学军：是。尤其像他这种培训，有点像夜大的那种，照顾到各个层面，你是哪个层级的要怎么培训。我相信他们即便到了首席技师了，恐怕还会有往上一步的，不会到此为止，所以这样一个人才培养途径，对于年轻人来讲应该是很好的规划，现在很多时候人都非常浮，在你这儿挣点钱跑了，那边多给点钱跑了，最后跑来跑去耽误的是自己，因为学的杂，不是那么专。

　　主持人肖军：这个路应该是一汽-大众给咱们经销商或者像范跃他们规划的，李站长，您在这个通道里面一直在跟着一汽-大众走，您是不是深切感受到了人才培养这么一个工程推出来以后，给您的经营管理过程中带来很多好处呢？

　　李长忠：这是毫无疑问的，好处是多方面的，我们在进行企业管理的时候对人才的这种培养，我们留住我们的人才，比如说感情留人、环境留人、事业留人，我们也可以搞一些亲情方面的东西，拉近员工和管理人员、员工和老板之间的距离，这些东西我觉得毕竟显得层面还比较小，如何实现我们所说的马斯洛的人生的五个价值，在干这件事情的时候也许条件不是最好的，也许待遇不是最高的，但是看到他的发展潜力，所以这方面对人的吸引力是最大的。所以我现在的员工，尽管工资不是最高的，但是他们有可能按照一汽-大众这种阶梯式的人才培养战略，可能现在会很安静，像管老师说的，非常平静。

　　主持人肖军：我觉得人才的培养，跟咱们修车不一样，今天事故车来了，加班加点，明天车开走了，人才的培养，十年树木、百年树人，我觉得一汽-大众在这方面确实开了行业的一个先河，主动去关心经销商这个层面售后服务的人才，确确实实也是把各个汽车厂家一直都在讲提高经销商的盈利能力，最终发展都是离不开人的，荆总，您推出这个项目的时候是不是也基于这样的考虑，您是不是也听到了像李站长这样的反馈，后面还有协助经销商培养人才、一汽-大众的系统培养人才，您还有什么考虑和规划吗？

　　荆青春：对于一汽-大众的未来来说，我们考虑更多的如何把我们当前的战略在实施过程中不断的修正，而且把这个战略坚持执行下去，这可能是我们最根本的问题，最终终端得到很好体现的重要问题。

　　主持人肖军：我想只要经销商和整车厂商一起按照一汽-大众规划的人才具体去执行，人才培养方面，一汽-大众会越走越好，企业、经销商在这里面得到的收益会越来越大。今天我们看到的“心喜之旅”、还有人才培养工程，所有一切应该是道出了一汽-大众在提升自己产品的同时，也在帮助经销商提升他的服务水平、服务能力，更好的践行服务品牌对消费者的服务承诺。我们看到一汽-大众售后服务增值年之后，给经销商的服务、车主的满意度带来了实实在在的变化，而这个变化传达到了一汽-大众售后服务的每一个角落，让更多的人参与，为更多的车主提供更好的服务。

嘉宾合影(左一：范跃 左二：李长忠 左三：安立波 右三：荆青春 右二：管学军 右一：肖军)

　　今天是“2008中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网上交流的第6场，我们希望一汽-大众在后面的服务工作中间，在后面的提高客户满意度方面工作越做越好，赢得客户的满意。

　　在结束今天的交流之前，还是希望在座的每一位嘉宾给我们的网友，从您所从事的工作角度或者对网友的一个承诺也好，每人讲一下个人的观点。

　　范跃：在我今后的服务过程中，会更加努力的争取每一个客户的满意度更上一层楼，而且在服务过程中会通过一汽-大众的服务品牌继续学习，争取在明年的技能竞赛更上一层楼。

　　李长忠：我跟我们的网友在交流的时候，可能大家都不认识，但是我希望我能够和我们更多的不认识的网友变成认识的朋友。

　　荆青春：我想让用户满意是一汽-大众最高的诉求，在这种诉求上我们会坚持不懈的走下去。

　　安立波：我希望我们的广大网友，未来越来越多的人走进一汽-大众的“4S”店的时候有一些“心喜”。

　　管学军：我关注“心喜之旅”有一段时间了，我觉得他们这里边有一个非常好的亮点，看到了一汽-大众给服务人员规范出的这么一条路，借用新宝来的广告语“向上人生路”，希望我们每个网友也能够自己规划出自己的“向上人生路”。

　　主持人肖军：今天我们在座的各位都一起交流了一汽-大众的售后服务人才培养情况，从这里面我感觉到服务的最高境界就是不断给用户提供最好的服务、不断的超越用户的期望，我想这是一汽-大众服务的精髓所在，我们也希望一汽-大众的售后服务越做越好，同时也希望一汽-大众在今年的“2008中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”活动中能再获大奖，今天我们的交流就到此结束，感谢各位网友，感谢在座的各位嘉宾。谢谢！