搜狐首页 - 新闻 - 体育 - 娱乐 - 财经 - IT - 汽车 - 房产 - 女人 - 短信 - 彩信 - 校友录 - 邮件 - 搜索 - BBS - 搜狗 

汽车服务凸显蝴蝶效应 北京现代异军突起

AUTO.SOHU.COM  2005年05月13日14:09 
页面功能【我来说两句(0)】 【收藏本文 收藏本文】 【热点排行】【推荐】【字体:  】【打印】【关闭
 

  南美洲的一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀,经过一系列的连锁反应后就可能引发德克萨斯的一场飓风。著名的“蝴蝶效应”理论以创新甚至另类的方式,破解了许多行业的不解之谜。同样处于欲振乏力的汽车市场,为什么汽车厂商的业绩表现却有天壤之别?有的随市场环境的变化而迅速黯淡;有的却无论市场风云如何起伏,依然红旗不倒?

  一方面,许多汽车厂商为销售业绩挖空心思,不惜服务缩水;另一方面,业绩良好的汽车厂商,无不是在服务上不遗余力、精益求精者。正是他们贴心、实用和高品质的服务,潜移默化地获得了消费者的好感,进而博得消费者的信赖,最后转化为持续增长、不为市场风浪所动的业绩。汽车市场上服务所凸显的蝴蝶效应带给汽车厂商截然不同的两种结果。

  服务积贫积弱 汽车市场“屋漏偏逢连阴雨”

  由于我国汽车产业起步晚等客观原因,我国汽车服务无论在服务理念还是执行操作层面都相对滞后。尽管近年来,随着我国汽车产业的发展,服务已经开始长足进步,但整个市场依然良莠不齐,缺乏完善的渠道网络,专业人员匮乏,仍未形成全方位立体化服务体系。去年我国汽车增长遭遇瓶颈,一些汽车厂商为了销量和业绩,而忽视了服务的重要性,把精力都花在降价、促销等方面。汽车服务,几乎成为某些汽车厂商做秀的噱头而已,不具备实际意义。

  服务对消费者的重要性毋庸置疑。在服务上,每个消费者心中有杆称。有人算过这样一笔账:若将购车、用车、维修作为一个单位,费用分配将会是10%用于买车、30%用于使用、修车要占去60%。应该说,购买汽车的行为是一时的,而使用汽车却是长期的。所以,消费者在选车时,除了要看价格、品质、品牌,也应该注重该汽车企业的维修网点多少、服务质量、配件价格等因素。这样,服务通过对消费者重要影响,最终形成蝴蝶效应,致使汽车厂商在业绩表现有了很大差异。大环境的低迷,加上一些汽车厂商在服务上的缺位,汽车市场可谓“屋漏偏逢连阴雨”。

  好在一些有远见的汽车厂商,从一开始就十分注重服务建设,不仅充分满足了消费者的个性化和全方位的服务需求,从而取得了出色的市场业绩,也为中国汽车市场服务质量的提升,提供了有力的支撑和示范作用,北京现代就是其中的典型。

  在我国汽车市场,北京现代以其神奇现代速度和在低迷车市的逆势飞扬,而被公认为业界最大的一匹黑马。在04年创下了增长速度第一,晋升5强和单一车型销量月度冠军之后,05年初,在我国汽车市场环境继续下滑的情况下,北京现代更是连续两月夺得总销量冠军,仅仅伊兰特就超过了许多汽车厂商旗下所有汽车产品品牌销量之和,获得单一车型月度冠军殊荣。而北京现代成功的关键,除了前瞻的战略、卓越的产品、创新的营销策略之外,服务同样是其有别于其他厂商,赢得消费者的最有力的武器。

  蝴蝶效应显现 北京现代树立服务新标杆

  北京现代一直秉承“服务社会,回报社会”的理念,切实把消费者当作与企业共同发展的重要力量,努力为消费者提供品质更好、价格更优的产品和服务。针对消费者的需求,北京现代在成立之初就提出了创新的服务理念——“零距离温暖”,致力于向消费者提供“及时、准确、诚信”的售后服务。随着市场的变化,用户需求的细化,北京现代又推出“真心伴全程”的服务,在让每一个车主都享受到高质量的售后服务的同时,还考虑不同客户的需求;在细微之处,体贴周到,想车主之所想,甚至比车主想得更多,努力让车主舒心、省心、称心。“把用户当作终身客户来服务”,讲究实际,信奉“唯有做到才最重要”,从而树立起服务和品牌的新标杆。

  一方面,北京现代十分注重服务硬件的建设,如4S特约经销店网络的建设、“售后服务代步车”的配备、4S特约经销店自身的特色建设等等都相当迅速。目前,北京现代网络已经遍布全国,拥有了包括186家4S店和70家特约服务站的服务网络,并在南京、广州两地建立区域代表处。从服务网点的增长速度来看,几乎每3天就建成一个,可以说几乎所有厂商无出其右。2005年,北京现代4S店有望达到300家。北京现代一些特约店还将成立格调高雅的俱乐部新会所。客户在等待修车的过程中,可以喝咖啡、唱卡拉OK、健身、上网、打桌球、沙弧球,玩桥牌。从容放松休闲或者办公之后,车就修好了,让车主在修车的等待过程中不再无聊。

  另一方面,北京现代在服务“软件”建设上也别出心裁。2004年北京现代在售后服务技术的培训方面,单在北京、广州、上海设立的区域培训中心,就举办44次参加总人数逾千人的大规模集中培训;在特邀店考核机制方面,售后服务考核成绩将占到总成绩超过30%比例,保证了服务网络人员素质和服务规范科学。2005年,北京现代为鼓励售后服务经理提高服务水平,还举行了“技术比武大赛”,评选出优秀的维修技师,并参加9月份在韩国举办的现代汽车世界技术比武大赛,以比赛来促进维修人员技能水平的提高;其次,将通过不断加强对服务顾问的培训,提高服务顾问准确判断客户需求与业务处理的技巧能力。随着2005年不断投放新车型,北京现代还计划增加培训并根据维修技师的实际能力开展技术等级培训。2005年1月北京现代已经启用技术热线系统,以帮助维修技师们进行故障诊断以及解决维修时出现的难解事宜。

  软硬件的提升,领先的服务理念,使得北京现代在服务内容上总是能推陈出新,实用超值。比如,北京现代率先推出“一年四次免费检测”活动,在服务内容上都非常实用,无论是季节性免费检测,还是“春节高速放心行”,都十分贴近消费者需求。在“真心伴全程”服务理念的指导下,北京现代让最专业、全面、细致周到的售后服务时刻相随每位北京现代的车主,不单强调要用真诚的心面对车主,还要保持北京现代售后服务的长期性、连贯性。

  这些服务举措,让消费者感受到了切切实实的方便与实惠。服务的力量汇聚起来,产生的一系列的连锁反应,让市场刮起北京现代销售的飓风。北京现代服务制胜的案例告诉我们,随着消费者的日益理性,国家各项服务政策的出台,服务——必将成为汽车厂商竞争的最佳武器,和超越价格战、同质化的有力手段。

  

( 责任编辑:刘林源 )

 


页面功能  【我来说两句】【热点排行】【推荐】【字体:  】【打印】 【收藏】 【关闭





ChinaRen - 搜狐招聘 - 网站登录 - 网站建设 - 设置首页 - 广告服务 - 联系方式 - 保护隐私权 - About SOHU - 公司介绍
Copyright © 2005 Sohu.com Inc. All rights reserved.搜狐公司 版权所有

 

相关连接
  • 用心做VS喊口号 汽车服务向左向右走?(05/13 14:07)
  • 北京现代关爱用户 五一节网上答疑(04/30 17:42)
  • 车展见证实力 “现代速度”再刷新记录(04/30 09:34)
  • 不明飞行物惊现伊兰特新电视广告片片场(04/13 13:22)
  • 北京现代献真情 春节高速放心行(03/23 12:09)
  • 请发表您的看法
    用  户: 匿名发出:

    您要为您所发的言论的后果负责,故请各位遵纪守法并注意语言文明。
    留  言:

     

     *经营许可证编号:京ICP00000008号
     *遵守《互联网电子公告服务管理规定》
     *遵守《全国人大常委会关于维护互联网安全的规定》



    短信推广
    “悬赏”鲜明个性图片
    摩托罗拉和弦下载专区



    搜狐商城
    ·汽车| 香水扮香爱车
    ·汽车|爱车清洁用品
    ·化妆|玉兰油惊爆价
    ·精品|运动休闲服饰
    ·汽车|送龟牌白金蜡
    更多...
    -- 给编辑写信