搜狐汽车讯 任何一个国际知名品牌的创立，都必然经历了时间的打造。一个知名品牌的背后不仅需要有成熟可靠的产品做支撑，更需要有值得信赖的服务。对于大多数消费者而言，购买汽车这种耐久性的产品除了关注汽车本身的产品质量外，尤为看重售后服务。令人高兴的是，在经过了几年的快速增长后，国内的汽车企业也越来越务实，并以很多新的方式来诠释服务的内涵。南京菲亚特最近成功举办的“第一届服务技能竞赛”活动就充分地印证了这一点。

　　从2003年9月6日开始，在为期两个多月的时间里，南京菲亚特在全国的62家4S销售服务店被分到了宁波、成都、广州和长春四个赛区。来自各家4S店的100多位技术高手同场竞技，争夺进入总决赛的24个名额。

　　11月23日，南京菲亚特第一届服务技能竞赛总决赛在江苏雨田的4S店举行。通过理论和实际操作两部分考核，对技术服务人员的汽车售后服务基本知识、南京菲亚特旗下三款车型的维修知识做了综合考察与测评，并最终决出了机工组和电工组的优胜者。

　　在真刀真枪中进行的竞赛，其实就是高水平的技术大比武，它需要参赛者具有丰富的理论知识和过硬的实践技能。正所谓冰冻三尺非一日之寒，这种功夫决不是一朝一夕就能练就的，技服人员需要在厂家规范的日常作业流程、严格的考核标准以及长期的技术技能实践中逐渐积累和磨练出来。对于普通消费者，这种竞赛直接反映了维修人员为自己排忧解难的能力，是与爱车的“健康”息息相关的。

　　当然，比赛不是目的，就像搏击赛中拳脚的较量，并不是以击败对手为最终目的，而是在众多高手的对决中，切磋技艺，找出自身不足，从而完善自己——这就是“武的精神”。南京菲亚特的这次服务技能竞赛也是搭建了一个平台，一个让4S店的技术人员互相交流、互相学习、互相提高的平台。通过这种竞赛，厂家可以清楚地了解到自己产品的售后服务水平，认识到维修技术人员的整体技术能力：哪些方面存在不足，需要提高；厂家应该做哪些工作，如何引导等等。而参赛人员也可以在比赛中，认识到自己与同行间的差距，增加经验交流，共同提高。而这些，对于南京菲亚特各个4S店技术水平和服务能力的提高都不无裨益。

　　通过服务技能竞赛，让基层技术人员完善维修服务的技能，从而为消费者提供最好的技术支持和维修服务，我想这是竞赛最重要的目的之一。那种空中楼阁和海市蜃楼的美景，都是可望而不可及的。消费者真正看中的不是商家华而不实的包装，而是务实求新的营销服务。从这个意义上说，技术竞赛最终为消费者带来的将是更好的服务和品牌。正是清醒地看到了这一点，南京菲亚特通过竞赛交流技术和经验，让基层的维修服务人员掌握菲亚特这个国际品牌所传承的服务理念，并通过最好的服务来赢得消费者的认可，让“南京菲亚特”这一品牌在消费者心中生根发芽，才是最根本的目的。“挑战技能、用心服务”这个主题深入到消费者的心坎儿上，消费者又怎不会被这种真切的服务所打动呢？

　　中国的汽车市场正在蓬勃发展，南京菲亚特品牌轿车市场的份额也在节节攀升，市场保有量将突破6万辆大关，现有的62家4S销售服务中心也正向着100多家的目标前进。迅速膨胀的销售量能否有强大的售后服务能力与之配套，是一个消费者最关心的，而通过技能竞赛所反映出的南京非亚特的强大技术支持和专业的售后服务则打消了这种疑惑，如果我是一个消费者的话，这种活动无疑大大增强了我对厂家和产品的信赖。

　　在机遇和压力面前，如何清醒的面对这一切，是各个汽车厂家面临的挑战。应该说，南京菲亚特已经看清了这一点。能否在中国的汽车市场上取得成功，除了要有质量过硬的产品外，还必须有完善的售后服务体系做保障。要想成为一家百年老店，产品和服务的口碑是不可少的，真正的国际品牌正是依赖于他们的产品和服务质量。

　　中国是武术的发源地，自古以来就有习武和比武的传统，武术又被称为“功夫”，是一项需要时间培养出的技能。如果把南京菲亚特的这次服务技能竞赛也看作一次比武的话，用“武”来提高技能，用技能服务客户和社会，正是他们所期待的结果。倘若加以时日，那么南京菲亚特的这种长远的、具有战略眼光的“功夫”，必定会得到市场的丰厚回报。

　　竞争中的“它山之石”

　　时近岁末，回顾2003，无疑又是中国汽车业界轰轰烈烈的一年。在一片歌舞生平中，我们不难发现暗流涌动——竞争无处不在。在新车型层出不穷之时，也看到中国的消费者经过几年的洗礼，变得越来越成熟了：他们在关注产品的同时，目光更多地投向了服务。正所谓“得民心者得天下”，今年，很多大汽车厂家开始把重心转移到对老百姓更实在的售后服务上来。

　　今年年初，南京菲亚特把2003年命名为“服务年”，提出了打造服务品牌的新目标，将服务提升到整体战略的层面。并相继推出了一系列举措，以此作为品牌营销之本和领航市场的“引航灯”，成为全面启动服务品牌战略的里程碑。

　　作为车主，因季节变化和假日旅行而有不同的检测需要，能够享受厂家一年六次“走遍四季都是情”的“爱车呵护”专项检测服务活动，尤其让新车主感到高兴。身为车主的我认为这种主动式服务很好，在故障出现之前就帮助自己加以预防，省去了外出遇到故障的麻烦，未雨绸缪的方式和情意绵绵的主题活动让冰冷的机械检测也带上了浓浓的人情味儿。对于以私家车为消费主体的南京菲亚特而言，这种人性化的活动无疑是有吸引力的。

　　此外，南京菲亚特还正式启动了CALL CENTER客户服务中心系统。该系统集产品、销售、服务、配件咨询导购、意见建议、道路救援、投诉、客户回访等功能于一体，消费者可以进行各类咨询、建议、投诉等活动，准确及时的了解信息，同时也是紧急故障、意外事故的快速反馈通道。该系统完善了原有的服务体系，但如何调动车主们的积极性，把这种服务变成一种互动，还需要引导。

　　而CSI客户满意度调查的启动，体现了企业为自己为客户负责的态度。产品和服务没有十全十美的，尤其在中国这个还不太成熟的汽车市场，如何完善自己的产品和服务，这都需要和消费者进行交流沟通。满意度调查不仅让企业通过反馈来的信息及时改进不足之处，健全自己的产品和服务，而且让消费者感受到厂家富有亲和力的一面，增加了企业的信任度

　　第一届服务技能竞赛的落幕也为南京菲亚特的“服务年”画上了一个完美句号。以“挑战技能、用心服务”为主题的技能竞赛，共吸引了来自全国各地的136名4S店维修人员同台竞技，是南京菲亚特一次大练兵。一些参赛人员在赛后说，竞赛为这些技术人员搭建了一个相互交流的平台，不仅促进了个人技术水平的提高，而且带动了整个售后服务队伍。由厂家组织的大比武在消费者心目中树立了专业、高效的售后服务形象，赢得了社会的尊重。

　　南京菲亚特能够在激烈的竞争中打出“服务”这张牌，说明正在以长远的战略眼光打造自己的品牌，树立自己的形象。一个产品品牌的建立不容易，而一个服务品牌的建立则更难，不仅需要时间，还需要态度。优质的产品和优质的服务是一个现代化企业应该具备的素质，也是赢得市场和消费者认同的根本。南京菲亚特的一系列服务于顾客的举措表明它正在以积极的态度向这个目标迈进。

　　市场的竞争最终是品牌与服务的竞争，售后服务体系的完善和能否提供让用户满意的服务，关系着品牌忠诚度的建立。在市场竞争日趋激烈、客户要求不断变化的今天，打造“以客户为中心”的服务品牌已经成为一个企业最具核心竞争力的一个方面。没有好的服务，再好的产品也没有市场。在竞争中，以好的产品开拓市场，以好的服务驱动市场，这应该是中国汽车厂家所共勉的。