50%汽车发动机受到投诉 维修质量警钟长鸣！

　　维修一次成功率只有33%，一项故障维修达5次以上比例为40%

　　汽车服务方面存在的具体问题就是维修技术。如果说宏观上服务网络的完善更多的在强调态度问题，软件问题，基础问题的话，微观上服务技术的提高就是在强调能力问题，硬件问题，一线问题。没有健全完善的服务网络，消费者固然不能获得满意的服务，但是，如果技术不过硬，无论服务网络多么健全，消费者也只能是面对着厂家真挚的笑脸“徒叹奈何”了。

　　目前我们面临的形势就很严峻。根据中心投诉分析显示，汽车质量问题的一次解决率只有百分之三十三点六三，而且有近百分之四十的消费者为汽车质量问题要维修达五次以上（见图4）。这说明了我们目前汽车维修服务人员的技术水平存在很大欠缺。这样的反复维修，不但加大了厂家和消费者各自的成本，同时也给消费者造成了极大的不便，使消费者对维修产生排斥和不信任的心理，并且进一步影响到其购买心理。

图4 消费者为汽车质量问题的维修次数分布

　　技术问题涉及的范围较广，也与每个消费者息息相关。

　　一方面，没有过硬的技术，会给消费者带来直接的经济损失，同时不可避免的影响到厂家的声誉，从而直接影响到其长远利益和发展。消费者在给我们的投诉中就很直接的提出过这样的问题：如果说车子出现明显故障，但是又查找不出原因，作为消费者该怎么办？难道就该认倒霉？十多万的车子难道就这样算了？

　　另一方面，即使维修本身是免费的，车子最终也能修好，如果技术不过硬，虽然不会给消费者和厂家带来直接的维修费的支出，但是仍然会给消费者带来极大的时间、精力上的消耗，这也是让人难以忍受的。

　　所以提高汽车维修服务的技术已经迫在眉睫。原有的坏了就给修甚至一定时间内免费维修虽然也是好事，但是修却修不好或者拖拉反复的话好事就可能转变成坏事。不但影响消费者的使用，而且影响厂家的商誉。不但影响厂家服务技术方面的认同度，同时影响消费者对厂家服务诚意乃至于整个诚信度的评价。这对于一个企业的生存与发展来说，影响是不言而喻的。

　　要改进服务技术水平，除了态度观念这些基础性的问题之外，关键的就是要加强培训和考核工作，对员工严格要求。同时与前面的服务网络问题相联系，可以在对技术问题划分种类层级的基础上对服务乃至人员培训都分门别类，做到专人专用，这对于提高技术服务水平来说应该是很有益处的。