50%汽车发动机受到投诉 维修质量警钟长鸣！

　　完善汽车质量服务网络的建议

　　从中心接到的投诉内容来看，汽车质量服务网络的完善应主要从如下几个方面入手：

　　横向上，应合理增加服务项目，使之更加全面完整。这不仅是措施的改变，更是观念的改变。也就是说，要变被动的解决问题为主动为消费者创造舒适和便捷。不但替消费者排忧解难，想消费者所想，还要想消费者所未想。一方面做到防患于未然，一方面使消费者更加放心更加省心。这不但是对消费者有利的措施，也是对厂家有利的战略。因为这不但为厂家打开了空间，也一定程度上为其节约了用于维修等“事后”服务的成本，同时又收获了良好服务形象的无形资产。

　　纵向上，应树立从消费者出发，以消费者为本的观念，更细更合理地划分服务种类和层级，完善行之有效的服务管理程序，使之既规范又能灵活地适应各种问题，为消费者创造便利。

　　空间上，应加强各个地区之间服务体系的联网和一体化，使消费者享受的服务不因地域的差异而降低质量或受到限制。汽车毕竟是一种交通工具，它所使用的范围往往不受某一地的限制。而能否在大部分地区都获得较好的、标准一致的服务以保证汽车的正常使用，就当然地成为了这一服务网络中很重要的一环。

　　时间上，应更紧密的衔接售前和售后服务，使之具有连贯性，以有效的帮助消费者建立对品牌的信任和忠诚度。售前服务和售后服务本就是一个不可分割的系统。为了产品能有更好的销量，大多数的厂家对售前阶段是不敢忽视的，而近年来由于我们消费者维权意识的增强，以及厂家们出于长远利益的考虑，售后服务的质量也有所上升。良好的售前服务可以直接提高销量，有着看得见的利益，而完善的售后服务带给消费者的信心和吸引更是有着无限的潜力。这个潜在的“销量”所带来的效益是任何汽车生产企业都不应忽视的。

　　　结论：质量是生存基础，服务是竞争关键

　　从以上的分析中不难看出，我们的汽车市场及服务体系在不断发展完善的同时仍然存在着一些基础性的问题，如主要零部件的质量问题，以及售后服务的问题等等。质量是产品的生命，是其生存发展的基础，这一点毋庸置疑。而完善的服务对于汽车来说也是至关重要的一环，是否能给客户在长期的使用过程中提供可信的增值保障，在很大程度上影响着汽车的市场竞争力。

　　客户的需求就是产品的方向。从这个角度来看中心的汽车投诉可以得出这样的结论：投诉较多的问题，消费者存在意见较大的方面就是厂家亟需改进的方向。从前面的分析中不难看出：目前汽车服务领域亟需完善的主要是服务网络的健全和服务技术的提升两个方面。维修效果，维修效率，以及维修成本??包括时间，金钱，精力等??都是消费者主要关心的问题。

　　今后一个时期内汽车市场的竞争可以说是质量和服务，尤其是服务的竞争。厂家只有以消费者为本，积极拓展服务领域，全面完善服务体系，不断提高服务技术，才能真正使消费者满意。只有赢得了消费者的信赖和认可，才能真正赢得市场。

（ 责任编辑：刘杰 ）