四月份汽车质量投诉分析

　　一、 投诉的基本情况

　　1、 2005年4月份共收到投诉38份。

　　2、 投诉的地区分布，见图1。

　　图1

　　3、投诉处理情况

　　在厂家和消费者的配合下，经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通，已经成功解决了30份，占84%，正在解决中3份，占8%，已自行解决未给厂家发函的3份，占8%。见图2

　　图2

　　4月份一次投诉的有32人，占89%，二次投诉的4人，占11%，见图3

　　图3

　　4、消费者对处理情况的满意度

　　在已经解决的投诉中，消费者很满意的占7%，满意的占33%，较满意的占23%；很不满意的占7%，不满意的占27%，未表态的占3%。可以看出，相对累计的消费者投诉处理满意度，4月份消费者对投诉处理结果的满意度较高。见图4

见图4

　　二、 消费者投诉的质量问题

　　1、 4月份消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有：发动机22件，占38%，传动系5件，占9%，行驶系5件，占9%，制动系3件，占5%，车体系统10件，占17%，电气装置1件，占2%，汽油发动机控制2件，占4%，行驶、制动、转向系控制3件，占5%，安全保证及仪表警告1件，占2%，舒适性3件，占5%，反映服务质量的1件，占2%。非质量的1件，占2%，从统计数据中可以看出，发动机存在的问题投诉率依然最高。见图5。

　　图5

　　2、 汽车质量问题的严重程度

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？在统计资料的时候，我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用（35人）；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全；三是因质量问题已经导致了交通事故。

　　三、 消费者的主要投诉要求

　　消费者提出维修的有26人，占74%，提出换车的1人，占3%，提出退车的1人，占3%，提出其它要求的7人，占20%。见图6

　　图6

　　四、维修服务质量

　　1、 消费者因质量问题送修的次数

　　据消费者反映，车辆出了质量问题后曾多次送修，在有送修经历的19人中，送修1次的占21%，送修2次的占16%，送修3次的占11%，送修5次及以上的占52%。从中可以看出，目前汽车维修质量不高。见图7

　　图7

（ 责任编辑：杨文 ）