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四月份汽车质量投诉分析

AUTO.SOHU.COM  2005年06月10日09:51  搜狐汽车
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  一、 投诉的基本情况

  1、 2005年4月份共收到投诉38份。

  2、 投诉的地区分布,见图1。

四月份汽车质量投诉分析 

  图1

  3、投诉处理情况

  在厂家和消费者的配合下,经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通,已经成功解决了30份,占84%,正在解决中3份,占8%,已自行解决未给厂家发函的3份,占8%。见图2

四月份汽车质量投诉分析 

  图2

  4月份一次投诉的有32人,占89%,二次投诉的4人,占11%,见图3

四月份汽车质量投诉分析 

  图3

  4、消费者对处理情况的满意度

  在已经解决的投诉中,消费者很满意的占7%,满意的占33%,较满意的占23%;很不满意的占7%,不满意的占27%,未表态的占3%。可以看出,相对累计的消费者投诉处理满意度,4月份消费者对投诉处理结果的满意度较高。见图4

四月份汽车质量投诉分析 

  

见图4

  

  二、 消费者投诉的质量问题

  1、 4月份消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有:发动机22件,占38%,传动系5件,占9%,行驶系5件,占9%,制动系3件,占5%,车体系统10件,占17%,电气装置1件,占2%,汽油发动机控制2件,占4%,行驶、制动、转向系控制3件,占5%,安全保证及仪表警告1件,占2%,舒适性3件,占5%,反映服务质量的1件,占2%。非质量的1件,占2%,从统计数据中可以看出,发动机存在的问题投诉率依然最高。见图5。

四月份汽车质量投诉分析 

  图5

  

  2、 汽车质量问题的严重程度

  消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢?在统计资料的时候,我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类,一是必须修理才能使用(35人);二是质量问题的出现已经影响交通安全,有时还危及人身安全;三是因质量问题已经导致了交通事故。

  三、 消费者的主要投诉要求

  消费者提出维修的有26人,占74%,提出换车的1人,占3%,提出退车的1人,占3%,提出其它要求的7人,占20%。见图6

四月份汽车质量投诉分析 

  图6

  四、维修服务质量

  1、 消费者因质量问题送修的次数

  据消费者反映,车辆出了质量问题后曾多次送修,在有送修经历的19人中,送修1次的占21%,送修2次的占16%,送修3次的占11%,送修5次及以上的占52%。从中可以看出,目前汽车维修质量不高。见图7

四月份汽车质量投诉分析 

  图7

  


( 责任编辑:杨文 )



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