一季度汽车质量投诉分析

　　一、 投诉的基本情况

　　1、 2005年一季度（1-3月）共收到投诉204份。

　　2、 投诉的地区分布，见图1。

　　图1

　　3、投诉处理情况

　　在厂家和消费者的配合下，经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通，已经成功解决了135份，占73%，正在解决中40份，占9%，已自行解决未给厂家发函的29份，占18%。见图2

　　图2

　　一季度一次投诉的有180人，占89%，二次投诉的15人，占9%，三次投诉的4人，占2%，四次投诉的3人，占3%，五次投诉的1人，占，见图3

　　图3

　　4、消费者对处理情况的满意度

　　在已经解决的投诉中，消费者很满意的占2%，满意的占37%，较满意的占25%；很不满意的占6%，不满意的占20%，未表态的占10%。可以看出，相对累计的消费者投诉处理满意度，一季度消费者对投诉处理结果的满意度较高。见图4

　　见图4

　　二、 消费者投诉的质量问题

　　1、 一季度消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有：发动机96件，占42%，传动系33件，占11%，行驶系21件，占5%，制动系16件，占3%，车体系统50件，占23%，电气装置16件，占4%，汽油发动机控制7件，占1%，行驶、制动、转向系控制7件，占2%，安全保证及仪表警告4件，占2%，舒适性12件，占3%，反映服务质量的6件，占2%。非质量的6件，占2%，从统计数据中可以看出，发动机存在的问题投诉率依然最高。见图5。

　　图5

　　2、 汽车质量问题的严重程度

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？在统计资料的时候，我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用（184人）；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全（1人）；三是因质量问题已经导致了交通事故（7人）。详细内容见下图6。

　　图6

　　三、 消费者的主要投诉要求

　　消费者提出维修的有151人，占77%，提出换车的10人，占6%，提出退车的7人，占2%，提出其它要求的23人，占15%。见图7

　　图7　

　　四、维修服务质量

　　1、 消费者因质量问题送修的次数

　　据消费者反映，车辆出了质量问题后曾多次送修，在有送修经历的91人中，送修1次的占27%，送修2次的占10%，送修3次的占7%，送修4次的占2%，送修5次及以上的占54%。从中可以看出，目前汽车维修质量不高。见图8

　　图8

　　2、维修人员的服务态度

　　消费者在维修车辆过程中，有时会受到不友好接待。在提到维修人员态度的26人当中，认为维修网点服务态度恶劣的有12%，服务态度差的有61%，服务态度一般的有19%，反映服务态度好的仅有8%。可见消费者在修车过程中见到好脸色的时候不多。见图9

　　图9