售后维修问题多 4S店服务成消费者难题

　　中国消费者协会的数据显示，去年7761件汽车投诉中，汽车质量问题占到了5276件，但其中40％其实并不是质量问题而是服务问题

　　“销售员一问三不知，修车保养可以讨价还价。”如果不是《财经时报》记者亲自暗访北京市场主流品牌的4S店，恐怕很难理解中国消费者协会所说的“4S店服务不周全”问题。

　　售前服务不周全

　　1月30日下午2时30分左右，记者来到通州区九棵树城铁附近。这里并排三家4S店，分别是上海通用别克、广州丰田和一汽丰田的经销商。

　　通用别克的这家4S店，在外观上显得比其他两家陈旧，门前还在施工。该店的工作人员告诉记者，他们正在盖新店，影响了道路交通。

　　走进店内，记者在销售大厅只看到一辆凯越基本型的样车摆在地上，销售员不很热情。不过，这家店的维修间很宽敞，显得也比较洁净。一位负责维修接待的小姐告诉记者，该店是北京勤和4家别克4S店之一，墙上挂着维修工时费的牌子，上面详细写明了各种维修工时费的价格。该小姐还告诉记者，各种配件都由上海通用供给，价格也是由上海通用方面定的。

　　这只是记者当天暗访中的一个细节。事实上，在这天暗访的9家4S店中，每家店都有许多细节不尽人意。这使记者深刻体会到“服务不周全”的感觉。

　　中国消费者协会刚刚出炉的2006年全国汽车投诉情况显示，去年7761件汽车投诉中，汽车质量问题占5276件，其中40％并不是质量问题而是服务问题。据悉，大多数投诉是由于销售人员对消费者解释不清楚造成的。

　　售后维修问题多

　　维修质量和服务质量也是去年投诉的热点。《财经时报》记者在暗访北京部分主流品牌轿车4S店的过程中，深深地体会到普通消费者面临的诸多问题。通过这次暗访，记者发现，北京4S店的服务水平参差不齐。

　　据了解，在质量问题上，消费者的投诉主要集中在发动机、变速箱和车漆等几方面，而且这些投诉很难得到圆满的结果。

　　此外，一些消费者购买汽车后，一旦车子发生问题去修理，保修记录积了一张又一张，但汽车却似乎永远也修不好；一些汽车零部件因为受到跨国公司控制，价格昂贵，消费者只能被动地接受；有的4S店人工费漫天要价。这些都是消费者不满意的地方。

　　在中国轿车产销去年接近400万辆的背景下，如何提高服务水平，不仅关系到消费者的切身利益，也与经销商和厂商的利益密切相关。那些因服务水平差而口碑不佳的经销商很难赢得消费者的青睐，而对经销商的不良印象往往会迁怒于汽车的品牌形象，这反过来也影响到汽车商的生存发展。

　　提升服务水平迫在眉睫

　　有关专家认为，衡量一个国家和地区的汽车市场是否发达，服务水平是一个重要指标。现实中，各经销商对此也深有体会，由于市场竞争激烈，经销商纷纷突破厂家指导价让利销售，其利润主要来自维修与相关服务这一块。但从目前的现状看，要想吸引更多的消费者，经销商必须提升服务水平。

　　有关统计显示，国外汽车整车的销售利润约占整个汽车业利润的20％，零部件供应利润约占20％，而50％-60％的利润是在服务业产生的。在美国，汽车售后服务业被誉为“黄金产业”，在欧洲，售后服务同样是汽车产业获利的主要来源。

　　据预测，到２００８年中国汽车保有量将达到5000万辆；到2010年，中国汽车售后服务市场将达到3000亿元，在亚洲仅次于日本位居第二。这样庞大的数字，对汽车服务质量提出了新的要求，显然，提升和规范汽车4S店的服务水平已迫在眉睫。

(责任编辑：俞劲柏)