4S店暴利论缺乏理性

　　面对客户流失，不必惊慌失措，而应认真地分析流失的原因，同时尽可能地持续改进维修作业流程和规范，在提高维修技术水平的同时，提高服务意识和沟通技巧

　　从当初的中国汽车暴利论到今天汽车售后服务市场的暴利论的再度兴起，始终影响着中国的汽车消费者，汽车品牌4S店，这个反复炒作的主题，在消费者的心目中，渐渐地被冠以暴利的形象并被妖魔化。

　　在中国的汽车品牌4S店硬件建设全面超越国外发达国家，先进的营销理念正在发挥着积极的作用：800免费电话的全面导入、快修机制的建立、汽车金融的启动、品牌二手车的业务已经取得初步成果之际，关注点随之而来。但这次依然是与汽车相关的暴利论，而且与中国3000多万汽车用户息息相关的售后服务也是一个暴利的陷阱。此言一出，对于不明真相的消费者来讲，不知是福是祸？

　　告诉你真实的售后市场

　　根据《新汽车》杂志的历时180天的调查报告，我们从汽车品牌4S店的角度，从一个业内经营者的角度去分析一下这个大家非常关注的话题，给消费者一个全新的角度去透视曾经并一直困扰着大家的话题，让我们普通的消费者也清楚地知道，4S店的售后服务的业务类别有哪些，什么是我们真正需要的汽车专业售后服务。

　　汽车售后服务的收入总体是可以分为备件收入和工时收入两大类，而如果按照业务类别细分的话又可以分为保养索赔、正常维修、保险理陪（钣金喷漆业务）、备件和精品销售五大类。其比例大体上为10%、15%、40%、15%、20%。在这五大类里，争议最大的就是钣金喷漆的费用。大多数的媒体在比较4S店的收费标准时，拿的就是这类业务与路边小店比较，这里先不说4S店是怎样严格的工艺标准，就说费用，也不应该成为消费者的修车负担。因为绝大多数的车都是保险公司按照消费者的车辆保险予以理赔的，根本没有花费消费者一分钱！大多数4S店都是各个保险公司的理赔定损中心，在事故车的维修业务中，该换件的一定要换的，因为和保险公司的协议里有明确的约定，同意采用4S店的原厂备件及价格，这样既保障了客户的利益，又保障了维修质量，同时给4S店也带来了备件销售利润。

　　从报告中列举的数据来看，最高的是上海通用的别克品牌，平均年单车收入是1089元人民币（没有包含任何经营和管理的费用，其实绝大多数4S店年单车的维修收入能够达到1000元已经相当不错了）。如果按照一台车平均年行驶3万公里来计算，每公里的维修费用仅0.0363元，即每公里3分6厘，比起油费、过路过桥费、养路费、停车费不知要便宜多少倍！甚至我们没有车的人，一年如果在外面下饭馆所花的钱，也远远不止这些，那么为什么我们仍然感觉中国汽车4S店的售后服务是暴利呢？这和近几年来部分媒体的炒作是分不开的，妖魔化的结果就是：越来越多的消费者开始质疑，并在车辆超过保修期后逐渐流失到社会上的修理厂。其直接的后果就是，车辆缺乏系统的维修和保养，缺乏专业的保养提醒，没有专业的维修回访，没有统一的维修标准，没有监管。看似便宜，其实超过保修期进入维修阶段的车辆面临的风险无法预测，将来在变卖二手车时，由于缺乏系统的维修保养记录，残值降低，损害的是消费者的利益。

　　就拿东风标致307(标致307新闻,标致307说吧)和206两种车型为例，有行驶灭车的故障报告，通过回厂检修发现客户在社会修理厂做过保养，修理工在更换完机油滤芯后没有按照规范将拆下的卡子重新装回去，造成机油压力传感器和三元催化器包接触，三四百度的高温使得传感器的线束慢慢融化，造成线路短路，导致行驶灭车。严重时可能起火或造成行车电脑内部损坏。

　　社会修理厂根本不清楚卡子的作用、设计的原理。拿上海通用的数据来看，如果把16.4亿备件收入分到255家店，平均每家加价后的备件销售额是192万元，如果按照店均工时收入为555万元，两者合计为747万元。我们乐观地把毛利率定为35%，那么每个店的毛利为261.5万元，在新车普遍不赚钱的今天，其年销售额至少在2亿元，毛利率在1.31%,这远低于国内其他零售业，就是这种水平，决大多数的4S店还达不到。

　　4S店的价值

　　为什么中国现阶段仍然以4S店模式为主的售后服务在方方面面的夹击下还具有强大的生命力呢？这和中国的市场秩序、法律法规有密切的关系。在目前的情况下，号称国外连锁快修的计划还大多数停留在纸面上，曲高和寡。

　　目前国内多如牛毛的社会维修店，虽然在数量上比4S店占有优势，但是其营业收入、维修质量却相距甚远。一个未经过专业培训的工人在15分钟内完成机油三滤的保养业务，和由两名经过专业培训过的技师在45分钟内，按照双人工位法进行近百项的VCR全车检查及机油三滤的保养作业，然后经过自检，检验，总检，洗车清洁后出厂交车，质量和效果能够一样吗？J.D Power针对中国市场的品牌CVP调查结果显示，在总体满意度的调查结果中,有关不满意的项目,没有一项是关于价格的投诉和抱怨，由此我们看出，客户对价格是基本满意的，关注的主要是一次性的修复率和服务接待的技巧、意识。

　　普通4S店的技师每年的培训费用至少在2万元，一个技术专家每年的培训费用也得5万元，售后服务的人才不仅需要反复培训，还要一定的时间去积累经验，这才是4S店的优势所在。同时还要依托专业的计算机诊断系统，专业的工具，专业的技术资料，所有的这一切，没有一定的投入，谁能玩得转？

　　同一品牌在同一区域内的工时标准和工时定额通常是统一的，这不仅是各个汽车生产企业品牌服务标准的严格要求，也是市场的要求。各地的维修管理部门不仅要求4S店把工时标准做备案且必须在服务前台张贴上墙明示。

　　4S店在进行维修业务之前，一定要与客户协商并书面估价，征得客户同意并签字后方可进行维修作业，维修完毕后旧件要交给客户，以备鉴定。各个品牌在其标准的服务管理流程中都做了严格的规定,并且在随后的由独立的第三方机构进行的客户满意度的调查中,一个不少地都会问到,严谨之至。而结果是以完全满意的比例来将经销商分类,只有赢得客户满意度高的经销商才能全部拿到厂家的服务考核返利,中间的拿一半,后面的仅有1/3返利。

　　另一方面,在中国的现实是往往容易忽视维修过程中的人工技术的含金量，其实面对越来越复杂和技术含量越来越高的汽车修理,技术专家和专业技师才是最重要的部分。找到故障正确诊断的难度远远大于修理的难度,没有相当的专业培训和丰富的经验怎么能够保证一次性修好的基本要求。而备件的问题更多，在汽配市场上，鱼目混珠，假件以副厂件美曰其名，副厂件以OEM（配套件）加以包装，普通客户如何分得清楚。许多备件外观基本一样，但是材质、安全性、耐用性和安装吻合度相距甚远。备件只有在4S店中销售和使用，才能赋予其与整车一样的保修待遇。

　　对4S店的几点建议

　　面对客户流失，我们不必惊慌失措，而应认真地分析流失的原因，同时尽可能地持续改进维修作业流程和规范，在提高我们的维修技术水平的同时，提高我们的服务意识和沟通技巧。

　　针对客户流失的原因的多样性，我们应当逐步建立起依托4S店的完全符合品牌管理标准的快修网络，在整个维修服务体系中充当急诊室和门诊部的作用，简单的保养和小修就近解决，大一点的、复杂点的去4S店解决，既方便了客户又留住了客户。

　　4S店的建设投资无论是规模还是资金投入都是巨大的，这么大的投入如果不按照百年老店去经营，损失的是自己的钱。因为绝大多数都是民营企业,各个品牌为了保证客户的忠诚度和美誉度，在建店时就将客户满意度(CVP)列入考核的标准之中，用返利来强制经销商由被动提高客户满意度到主动提高客户满意度，去赢得更多的客户。在中国市场全面开放的今天，在互联网高度发达的时代，只有靠做一些超出客户期望的工作才能留住客户，并且带来良好的口碑传播，才能建成一个真正意义上的百年老店。那时中国的汽车售后维修服务行业才能在一流的硬件条件的基础上，真正成为一个成熟的服务业。（本文系作者观点）

    来源：新汽车

(责任编辑：常亚梅)