[大家谈]如何营造和谐理性的消费环境

　　家用汽车正在快速进入百姓家中，享受这种现代化的交通工具带来便利的同时，有关于汽车的消费纠纷也越来越频繁地发生。买车是开心的，用车是顺心的，是消费者的共同愿望。怎么才能尽量避免不被纠纷与麻烦缠上，希望我们的这个“大家谈”能对您有所帮助。

　　经销商：把服务做得更好

　　商家和用户之间怎样签订规范合同？“刚买的新车不到一月发动机便发生渗油现象，厂家说这是人为造成，责任应由用户承担，商家怎么处理？”、“保险合同清楚写有‘碰撞’属理赔范围，可是车辆被窨井盖碰撞后为什么得不到赔偿，商家又该如何协调？”、“新面包车在汽修站4个月先后修理了9次仍未修好，商家要提醒用户注意哪些问题？”

　　上海广本松江4S店总经理薛元婷认为，商家如何构建诚信体制，规范企业经营行为，维护消费者的合法权益，进行维权专业培训尤为重要。不少经销商普遍认为，现在消费者难伺候，认为不少汽车投诉完全是因为消费者和商家之间的误解造成。如果商家能在卖车的过程中为消费者介绍得更加明白一点、具体一点，消费者的投诉就会减少很多。

　　生产商：投诉是消费者的权力

　　汽车维权如果只涉及厂家授权维修厂和非厂商制造但属于厂商允许的配件的话，可以直接向厂商总部投诉，维修厂都怕车主这样做。

　　汽车维权如果涉及车辆本身缺陷，厂商将通过召回方式来保证消费者的权益。

　　律师：打官司要做长期斗争准备

　　上海汇业律师事务所的吴冬律师对于诸类诉讼的看法是：“要做好长期斗争的准备。”其中原因有二：一是诉讼期长。很多生产商尤其是生产豪华车的公司基本都是跨国企业，它可以运用特别的权利延长开庭时间。比如，对代理律师资格进行审核就能将开庭时间延长两周。再加上故障技术鉴定等诸多环节，都在无形的延长最终裁决的时间。对于此类诉讼要有个结果需要等个一年半载。二是最终结果难料。对于问题车的维修记录，维修过程都是修理厂掌握，而修理厂、代理经销商和生产厂商属于利益共同体。消费者因为自身的局限性，很难及时完整地取证。

　　消保委：友好协商解决问题

　　去年12月27日，郁先生在某汽车销售公司花了40多万元购买了一辆品牌轿车，该公司为其提供“一条龙”服务。今年1月3日下午，他到该公司提车。由于连续多日下雨，新车停在露天的停车场，没有仔细验车，他就把车开到江苏启东过年去了。结果在年初洗车时发现车身左边门上有一个细小的凹瘪，经仔细查看，有擦破的痕迹，心里非常恼火。1月9日上午，他将此车开到了该销售公司，要求商家退（换）车或者经济补偿5000元，在交涉无果的情况下，投诉到消保委寻求帮助。

　　经销商认为，新车交接手续很清楚，由消费者当面验车接手，并签字认可。郁先生认为，虽然验车不仔细，但车辆肯定没有碰撞过。

　　消保委对此建议：一是责任各半承担。凹瘪的责任已难以认定，可以说经销商在验车、上牌、贴膜过程中碰撞的，也可能是停放在车场内发生的；但也不排除消费者在使用过程中发生的，双方举证很难；二是受损部分补漆。三是适度经济补偿。

　　为避免这些纠纷，消费者在提车时要认真验车，不可马虎了事。在这类纠纷不可避免还是发生的情况下，应该协商解决。一方面消费者要理智，得理要让人，有理也要让三分，不应该提无理要求；另一方面经销商也要讲诚信。

　　培养好的消费环境离不开所有人的参与。极容易成为“千夫指焦点”的厂家和经销商自然要为打造和谐的消费环境多下功夫；消费者遇到问题时也需要保持理性，遇到纠纷时，别忘记律师、消协等这些“救火队员”。