车市3.15维权 你说、我说 他说

      第三部分：用车　　

     采访嘉宾：

　　厂家：

　　东风日产乘用车公司企业传播部 李磊

　　沈阳华晨金杯汽车有限公司公关处 苏庆菊

　　重庆长安铃木汽车有限公司销售课 贾艳青

　　经销商：

　　东风日产广裕达专营店总经理 张宏伟

　　东风雪铁龙福州华驰机电设备有限公司副总 陈皓

　　北京现代汽车福州中诺特约销售服务店副总 李立洪

　　长安福特福建丰吉汽车贸易有限公司营运市场总监 王艳霞

　　福州玖玖丰田汽车销售服务有限公司市场部经理 范秀燕

　　售前售后 冰火"两重天"

　　买车前，享受的是"上帝"的待遇；买车后，遭遇接连不断的烦恼。

　　帖子一

　　新车毛病不断

　　闽侯的张先生刚买的车，还没出4S店, 就发现两个后减震器是坏的。虽然还没出门，但经销商就是不给换车，只给换减震器。第三天，发现暖风机水箱向驾驶室漏防冻液，又进了修理厂。没过两天，气门又响了起来，刚换的后减震器也坏了。才短短5天的新车就折腾出了这么多毛病。张先生气愤地说："我省吃俭用买了这部车却换来一肚子气。"

　　车主孙先生（5年驾龄）：有张先生这样遭遇的不是一两个人。虽然责任明显不在消费者，但厂商就是不给退、换车。在这样的厂商面前，消费者就是一只任由宰割的羔羊，哪里去找什么上帝的感觉。

　　王艳霞：很多第一次购车的车主，对一些小问题经常都是很在意。如果顾客出现新车毛病不断的情况，可能是质量方面的原因，也可能是车主在使用过程中引发的，经销商应该帮助车主仔细分析毛病不断的原因所在。若是顾客使用不当导致的，应该教他们如何正确地使用。如果确实是车子存在的质量问题，则要主动配合顾客，与厂家交涉、沟通。"客户就是上帝"，我们的追求是"客户的绝对满意度"。

　　张宏伟：如果出现这种情况，车主的心情一定是很糟糕的。我们会在第一时间内去消化这个问题。任何一个产品都不能保准是"十全十美"的，有了问题要妥善地去解决。有时候作为消费者和厂家的中间协调人，经销商处在夹缝中也很难受。

　　贾艳青：车主出现这种情况，厂家会进行跟踪了解，若是质量问题，会根据保修手册，该修的修，该换的换。如果是车主使用不当造成，则会做好维修服务。毕竟新车出现问题，消费者心理也别扭，厂家不能再雪上加霜。

　　帖子二

　　同一毛病反复修不好

　　有时消费者遇到的汽车质量问题，虽然不是会导致车毁人亡的大毛病，但就是简单的小毛病也会把消费者弄得疲惫不堪，怒火中烧。

　　福清的消费者罗先生在投诉中说："半年内我的车副驾驶电动窗开关已经更换了5个！我得每月从郊区跑一趟4S维修店！4S店说保修期内只能给免费更换！前三次，我真的什么也没说，什么要求也没提。可事不过三！第四次更换时我真的忍不住了，要求他们彻底解决开关问题！可是4S店的人员却说：'没办法，满足不了你的要求！我们只负责更换开关，别的管不了'。"

　　车主张先生（10年驾龄）：一个小小的电动开关，不算是高技术含量产品，反反复复都修不好，车主肯定愤怒。保修期内免费修理似乎成了厂商的正当防卫的理由，对消费者因这样的小问题而付出的财力、精力与时间成本却漠然置之。

　　范秀燕：如果一个问题反反复复都修不好，也有可能是因为这家店的维修能力存在问题，建议车主换一家试试。

　　张宏伟：小问题多出现在一些塑料等易损件上。产品质量比较稳定的品牌很少出现这种问题。

　　陈皓：出现同一毛病反反复复都没有修好只是个例，这可能是维修厂没有尽力维修或者应该更换的配件没有更换导致的。经销商和消费者双方应该要互相沟通、理解、支持，不能一昧地谴责，这样才能解决好问题。

　　苏庆菊：不排除是部分经销商为控制售后服务成本，竭力规避责任，能修就修，能拖就拖，不愿轻易为消费者更换新配件。如果多次维修仍不能解决问题，建议车主直接与厂家取得联系，厂家会在第一时间派专人去现场了解原因所在，厂家会尽力妥善解决问题。

　　帖子三

　　安全气囊不能及时弹出

　　去年8月的一天晚上，福州的程先生驾车去往闽清，途中与一越野车相撞。对方汽车在受到撞击后有三个安全气囊及时弹出，人员无严重伤害，而程先生的车却一个安全气囊也未弹出，乘坐人员受伤严重。在与经销商交涉之后，对方一直拖着，没有给出任何解释。

　　车主史小姐（2年驾龄）：碰撞后，如果安全气囊没有及时弹出，那还要它何用？

　　张宏伟：许多消费者觉得只要车子碰撞了，安全气囊就一定会弹出，其实不然。安全气囊有一个起爆点，不是每次碰撞都会弹出来的，如果达到这个起爆点，安全气囊没有爆出，那就说明安全气囊存在缺陷。如果出现这种情况，我们会在第一时间报告工厂，工厂对这是非常重视的。

　　陈皓：消费者也是花钱买安全气囊，图个安全。如果证实是安全气囊的质量问题，这是非常严重的，厂家应当要进行适当的赔偿。不过车友们要注意的是，安全气囊要与安全带、汽车更坚固的整体安全设备、安全理念等结合起来，才能在发生交通事故时最大限度保障生命安全。

　　李立洪：如果气囊没有及时弹开，至少可以从两个方面去找原因，一是确实是因为角度不对，二是因为气囊本身存在严重的质量问题。除了不能及时弹出，有时候安全气囊也会在轻微碰撞的情况下爆开，这也损伤了车上人员。出现这种情况，可能是由于安全气囊的感应器受损引起的。

　　李磊：安全气囊的弹出，气囊的打开与否与撞击角度和撞击速度都有关，一般来说在汽车翻转、轻微碰撞、侧面碰撞或后面碰撞时，气囊均不会打开。如果出现安全气囊未能弹出的情况，厂家的服务部门会对车子进行鉴定，出具报告。若确实是安全气囊存在质量问题，厂家会进行相应的赔偿。

　　帖子四

　　服务态度冷漠

　　春节前，王小姐买的车子出现了问题，她将车开到4S店处理，但多次维修都没有解决问题。当她找到服务人员协商的时候，服务人员的态度非常冷漠，要么推诿，要么就是对存在的问题进行搪塞处理。

　　车主戴先生（6年驾龄）：我们希望经销商在与车主协商处理问题的时候，态度要端正、积极一点，不要采取"售出后不管"的态度来推卸、回避责任，这样会伤了消费者的心。

　　王艳霞：售后服务是树立经销商品牌的重点市场之一，每个经销商都很珍惜这个市场。我们的员工肯定不会出现类似的这种态度，因为我们对员工的要求很高，他们的表现都将与他们的收入直接挂钩。如果我们的员工被投诉的话，他们会受到公司的惩罚。

　　张宏伟：我们经销商是一个服务性的企业，销售的不仅是汽车，还有服务。所以在服务上，我们有一系列的完整的奖惩机制来保证服务质量。目前，4S店越开越多，客户的选择也越来越多，4S店要生存就必须体现出服务的差异性，因此做好服务才是制胜和长期生存的法宝。

　　陈皓：如果员工服务态度不好，肯定会给客户留下不好的印象。我们发现这种问题的话，一定会及时向客户道歉，如果给客户造成的损害比较大，我们会在维修上的给予一些优惠。同时，会加强员工的培训。