会客室76期：汽车消费陷阱及应对之计(一)

　　梁洪：各位网友大家好，欢迎光临搜狐嘉宾聊天室。

　　这里是来自FM103.9兆赫北京交通广播的直播节目《汽车天下》，我们的节目正在进行同步的网络直播，希望大家通过北京广播网以及搜狐汽车收看直播。

今天是《汽车江湖》315节目的第一期，每年到315来临之前几乎成了消费者集中申冤诉苦的时候，也是各行各业的厂商战战兢兢的日子，这些天如履薄冰，相信他们都是这种心情。有时候我也在想，本应该是唇齿相依和和美美的厂商和消费者，为什么演绎成拔刀相向的关系呢，消费者为什么总要埋藏和压抑愤恨的心情在315爆发。我们在今天和明天的两期315特别节目当中将和大家一起仔细分析一下2006年中国包括北京地区整体汽车消费市场呈现出来的整体面貌，我们将联线广州、上海、成都几家不同大的媒体的主编们，听他们聊聊当地在2006年的集体投诉情况都反映出来汽车界的哪些情况，这些问题是不是在315能够通过一系列的特别节目帮助大家对目前的汽车市场有一个全面深刻的理性的认识。我们开通了两部热线电话65158856、65158857。

　　介绍直播间的三位嘉宾，来自中国消费者协会投诉部的徐垭宸，您好。徐垭宸是第一次作客我们的《汽车天下》，因为315马上就要到了，明天就是，相信这几天我们的中消协一定格外忙碌。

　　徐垭宸：是。

　　梁洪：对于我们汽车界来讲，每年快到315的时候，今天直播间还有我们的媒体同行，大家都有这样的感觉，厂商真的是战战兢兢如履薄冰，都会给你打电话，说点别的事情，最近怎么样，身体好不好，说了半天最后说315你们打算怎么报？有没有我们家的事等等。一方面我非常理解他们的心理，另外一方面为什么一定要到315的时候气氛搞得非常紧张，而每年好像都是在315期间会爆发出一些大的投诉案例。在每年的315来临的时候都会给大家一种感觉，怎么汽车圈出现类似这样的问题，怎么这么严重的投诉情况还会发生，好像我们期待的这种和谐的非常好的消费情况迟迟不能来，从中消协的角度来说，针对汽车界目前的投诉情况我很想听听徐先生对于2006年的总体点评。

　　徐垭宸：听众朋友大家好，2006年全国性消费者协会系统受理的案件7761件，其中涉及到质量问题占到68%以上，从汽车保有量增加的程度来讲投诉比例比05年在下降，去年很多是集体投诉，主要反映汽车质量问题还有价格问题，产品质量问题在汽车生产过程当中可能是经常出现的一些问题。汽车企业和消费者互相理解或者企业能负责任地去解决问题的话，会得到圆满的解决。这样体现汽车企业的一个社会功德问题，实际上汽车降价引起的纠纷本不应该发生的问题，大家不愿意看到不和谐的方面。汽车企业的降价是对消费者的让利，这种让利为什么会引发矛盾？汽车企业在投放市场之时不要对消费者承诺过多，如果要是承诺过多不履行的话会引起消费者信心的伤害。你已经把利益让给消费者了，但是汽车降价有一个前期的开发成本摊派，汽车上市之后成本当然要下降，这个让利给后续消费者，前期的消费者有的会很理解，但是企业不要过多承诺一些达不到的不能履行的一些承诺。

      2006年中国整体的汽车消费情况以及投诉的情况都集中在哪些方面

　　梁洪：刚才来自中国消费者协会投诉部的徐垭宸给我们做了一下06年投诉的情况的总结，今天徐垭宸还会在节目当中做一个权威的发布，2006年中国整体的汽车消费情况以及投诉的情况都集中在哪些方面，希望正在听我们节目的听众通过热线电话反映您在买车过程当中遇到的问题。

　　再介绍合作伙伴来自搜狐汽车产品部的主任刘晓科，刚才是来自中消协的投诉发布，我们再来看看从网络搜狐上反映的情况又怎么样。

　　刘晓科：从搜狐一年期间我们开通的投诉频道平台来说，主要反映的问题有四种。第一种问题是厂家的设计问题，有些问题是由于设计的缺陷而导致的消费者投诉，进而引起厂家的重视，最后召回。这个有两种，一方面比如合资厂家和进口车方面，由于他们考虑中国的复杂路况的情况下比较少一些，所以引起的一些设计缺陷。第二就是自主品牌，由于自主品牌的经验不是特别丰富，也会导致一些设计的缺陷。

　　第二种，由于厂家本身的质量问题，主要集中在一些低端的经济型轿车这块。这些厂家过多考虑制造成本，由于配套厂商的原因导致一些质量的问题，还有装配质量的问题。一些高端的品牌或者一些大型厂家现在都采用全自动化的生产，在机械生产方面跟人工生产无法达到一个质量的平衡。

　　第三种，很多网友现在在网上提的油品的问题，油品的问题我们统计了一下，主要反映在二三线城市，也就是说大城市以外的城市。这些城市的油品不能像北京或者上海这样的城市能保证供应质量稳定的97或者93号油品，有的城市甚至连93号油品都不能保证，对于高端的消费群体来说本身车的质量由于油品的问题造成很大的冲击。

　　第四种，本身的服务投诉，针对4S店的投诉，个别4S店由于经营方面的问题，利薄，为了追求最大利润，把一些试驾的车或者在运输途中造成伤害的车经过加工翻新销售给消费者。这样的问题比较严重，但是投诉比例并没有很多。还有集中在消费者集中反映的多次修理而结果依然产生的问题，这块主要是由于4S店的工作人员的服务态度并不是很认真，造成不愿意对个别车辆进行全面的检修而导致对消费者的欺瞒和糊弄。还有一些新的车型容易出现问题，厂商的配套件并没有按时到位，个别现象已经发生了，所以会造成消费者长时间的等待。

　　基本在网上投诉就是这些现象。

　　梁洪：刚才听到搜狐汽车产品部主任刘晓科总结了06年从网络上反映的投诉情况，您现在正在收听的是来自北京交通广播《汽车天下》《汽车江湖》315特别节目的第一期，今天和众多的媒体以及权威部门做一个发布，看看2006年整体的汽车投诉情况是怎么样的，同时我们还将联线成都、上海、广州的几大媒体主编，请他们为我们介绍一下当地汽车消费投诉的情况。

　　今天直播间我们还非常荣幸请到《汽车与驾驶维修》的主编肖军，您好。这本杂志是专门谈汽车的维修养护，可能后服务市场是您最关注的，我们也很想知道在2006年汽车的后服务市场的投诉从您这本杂志上反映出来的情况是怎么样的？

　　肖军：我们这本杂志除了刚才梁洪所说的汽车整车以外，还跟踪售后服务这块。从06年我们主要侧重于三个方面我们的读者或者是读者相关的朋友跟我们反映，一个就是产品的生产制造质量这一块，这一块将近30%。另外反映他们在用车养车包括去4S店做维修保养过程当中出现的一些跟4S店或者跟4S店的客户接待人员或者本身在用这养车过程当中出现的误操作而带来的质量故障，这个比例大概在60%左右。还有日常使用过程当中，比如去汽配城，或者做装饰的时候带来一些消费的投诉，这个大概占到10%。

　　由于我们杂志的定位原因，我觉得我们关注的重点应该还是在整个售后服务过程当中，对于4S店或者整车生产厂家的售后服务政策以及在用养车当中遇到问题找谁去解决，这种问题反映的比较多。

　　梁洪：在过去的2006年当中通过各个媒体各个渠道的投诉所反映出来一个集中的问题，现在是北京时间10：10，您正在收听是来自交通广播正在直播的《汽车江湖》315特别节目。刚才我们听到来自网络方面，来自中消协方面以及来自其它媒体方面对于2006年投诉的总结，现在我们就来为大家发布和公告一下在2006年交通广播《汽车江湖》这个栏目我们整体的投诉情况。我们在这两天做了一个全面的总结，马上就给大家做一个介绍。

　　2006年《汽车江湖》开播以来的整体投诉情况，2006年3月15号交通广播《汽车江湖》正式开播，开播之后我们接到包括热线电话、短信、电子邮件以及论坛留言多种方式递大量的汽车投诉，我们经过整理之后按照有效播出这样一种方式做了最后的总结，我们现在公布的数字是在我们的节目当中正式播出的这些投诉，我们把它叫做有效投诉。一共是192件，成功解决的是154件，未能够获得很好解决的原因主要集中在以下三个方面。

　　第一，厂家与消费者就解决条件和方式没有达成一致而导致僵持，有部分在我们节目当中播出的投诉案例采取了法律的措施，很多投诉者告到法庭还没有最后的结果。

　　第二，厂家的答复笼统或者推托，不能解决实际问题。

　　第三，厂家承诺的解决方式并没有兑现。有个别厂家通过我们的《汽车江湖》栏目说解决了一些问题，但是实际上并没有按照他们所承诺的那样去解决，所以造成了我们的听众二次甚至三次给我们的《汽车江湖》进行投诉。

　　以上就是从我们的有效投诉解决方法做了一个总结，通过我们节目反映出来的问题，我们来算了一下大概85%以上就是汽车质量问题的投诉，而其中60%以上都是对汽车维修和保养售后服务的投诉，也就是说在出现质量问题之后因为维修不当、售后服务不好引起的投诉占了最大的比例，节目投诉案件当中少量由于听众比如使用不当和油品质量造成的质量投诉。我们也给大家在网上前期进行了一些征集和网友的点击调查，在2006年交通广播《汽车江湖》这个栏目的典型投诉案例给大家印象最深刻的六大投诉案例排名分别是：

　　第一名，某汽车厂家方向盘掉渣的问题，这个问题是一个大规模的在2006年引起广泛关注的投诉案例。通过我们《汽车江湖》目前这个方向盘掉渣的问题得到圆满解决。

　　第二名，某汽车品牌在维修之后行驶过程当中，发动机掉到地上。这个事例给听众朋友留下很深的印象，很多人把这个当做一个笑话给亲戚朋友讲。通过我们的《汽车江湖》播出之后，这个汽车厂家也给用户一个非常大的赔偿，并且通过我们的节目面向所有的公众发布了一封道歉信。

　　第三名，厂家在维修过程当中把1.8的发动机换成了1.6，这个事件在2006年整个投诉过程当中让我们所有的专家包括维修专家瞠目结舌的事件，这个厂家目前已经把用户成功解决了他的投诉情况，并且给予一笔赔偿金。

　　第四名，保时捷顶级豪华品牌车，买了不到半年之后大规模掉漆，这个案例没有解决方案，因为知名品牌不承认是车出了问题，但是用户坚持认为这么好的品牌用了不到半年如此大规模的掉漆肯定是车的问题。目前用户把厂家告到了法庭，把4S店也告到了法庭，目前案件正在审理当中没有最后的结果。这个事例给很多听众留下强烈的印象，这样顶尖的品牌居然出现类似的事件，而且大规模掉漆的某品牌的图片我们《汽车江湖》也有保留。相信在适当的时候，我们也会提供给相关的一些包括法院等等，如果他们需要的话。

　　第五名，某民族自主品牌的SUV一辆车上共发现了30多处质量问题，节目播出之后这个厂家很快与我们取得了联系，厂家答应给用户换车，时间过去很长时间，并没有像他们承诺的那样换车，只是一次又一次给用户修车，现在车身上30多处质量问题的SUV据说还没有修好。这款车的其他用户也反映了大量的问题，目前这个品牌的SUV的问题还没有得到最终的解决。

　　第六名，某汽车品牌的汽车空调不制冷，通过我们节目的短信调查反映群发性的问题，现在这个厂家正在积极解决当中，还没有一个最终的方案。

　　以上就是在2006年我们《汽车江湖》的汽车投诉排名前六位的案例，通过前六位的投诉案例基本上挺能够反映问题的，比如维修质量的问题、产品本身的问题、厂家答应承诺没有做到的，甚至有一些欺骗和欺诈的问题。今天在节目一开始我很想问问我们来自中消协的徐先生，您比我们接触到的投诉情况会更多，刚才我们也看了一下虽然说投诉的情况在呈上升趋势，但是相对于我们机动车的增长还是有所下降的。是不是换句话说，现在我们消费者已经越来越明确知道我们要求有我们自己应该享受的权利，通过各种各样的渠道进行投诉好像反映出来整体的情况是有很多不让我们乐观的，但是实际上还是在向着好的方向发展？

　　徐垭宸：是这样。从近几年汽车数量的发展速度之快，从保有量可以看出我们国家的整体汽车工业生产水平和技术水平是在不断提高，汽车质量以往经常出现的主要问题，发动机、变速箱和一些自动系统的质量问题现在越来越少。而一些小毛病越来越多，而且小毛病很难解决，这个我很不能理解，对于构建和谐社会是很不利的。企业应该对社会承担一种社会责任，比如说中消协搞一个企业的社会责任准则，很多企业都加入了，一个企业的产品投放市场之后应该承担起他应该承担的社会责任，包括产品的销售，销售之后有质量问题，用什么样的态度和水准接待邀请赛，希望服务质量和产品销售数量一样增长  

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