会客室76期：汽车消费陷阱及应对之计(一)

       汽车售后服务日渐曝露出的诸多问题

　　梁洪：整体的发动机严重的故障这种事故越来越少，大批量的投诉集中在车辆的小问题，还有最重要的就是在维修养护的过程当中出现的问题占的比例最高，换句话说是不是能够说目前的汽车后服务市场已经曝露出来存在的各种各样的问题？

　　肖军：其实这个问题由于我们用户在急遽增加，这些用户对车的关注度越来越高，他们在使用过程当中由于关注使得这些问题充分曝露出来，实际上从我们杂志掌握的情况包括去年06年11月份我们跟搜狐汽车频道做了“中国汽车售后服务品牌评选”，从这个评选过程当中，大家对于售后服务的总体认可还是在上升的。

　　我觉得整体的售后服务水平还是上升的，以前去4S店等待的时间比现在更长，服务接待人员对你爱理不理，现在有回访，过年过节的时候一些活动主动邀请你参加，这是我们的服务向好的方向发展。但是这里面不排除一些4S店或者修理厂家在服务的过程当中没有严格执行或者交通系统规定的售后服务流程或者是整车生产厂家规定的售后服务流程，把一些服务的问题转嫁到消费者的身上。我觉得这一点应该是后面我们在售后服务过程当中应该重点去关注的，也是消费者现在抱怨比较多的。

　　梁洪：除了本身的一些包括4S店维修站点维修的技术水准不谈，可能有的时候在沟通方面也是一个非常重要的问题，因为比如说有一些用户在把车买走或者推销这个车的过程当中，有很多东西并没有给用户说明白，车卖完之后很多经销商并没有很好做到长时间的定时沟通和联系，而造成在使用过程当中出现各种各样的问题，所以今天我们通过一系列的媒体在2006年投诉的总体情况我们可以看得出来，基本上汽车后服务市场问题已经引起我们的高度关注，为什么形成汽车后服务市场这么高的投诉，能不能解决？这个也是315特别节目当中和大家探讨的话题。希望大家通过短信的方式和我们互动。

　　稍候我们将联线成都的媒体来听听在315到来期间我们成都媒体在汽车维权方面有没有什么特别的事情跟我们分享。

　　我们联线《华西都市报》汽车版的主编郭登礼，看看四川地区的汽车投诉情况怎么样。你好郭主编。今天和大家一起探讨一下明天就是315了，是我们消费者的节日，刚才几位都总结了通过他们媒体反映出来的情况，现在我们很想听听整个四川包括您所在的成都这些地方通过您的媒体投诉2006年反映出来汽车界的主要问题集中在哪些方面？

　　郭登礼：我们成都投诉主要集中在两方面，一个是汽车的质量问题，一个是维修养护的问题。

　　梁洪：过去的一年当中有没有一个投诉案例给我们的郭主编留下非常深刻的印象？

　　郭登礼：有，今年一月份的时候四川有一个汽车品牌的消费者买了车两天之后发现发动机进水了，这是一个非常典型的事件。

　　梁洪：后来这个事件有没有得到很好的解决？

　　郭登礼：厂家把这个车子收回去了，给重庆的消费者换了一辆新车。

　　梁洪：我们在过去的一年当中每次牵扯到换车的问题基本上最后都会扯皮，因为厂家总是说没有相关的规定来换车，而且换车让他们非常被动，所以有一些非常集中的一辆车出现十几处问题，最后不一定能够给换车。

　　郭登礼：这个案件处理得非常好，厂家承担了所有的责任，属于他们在生产过程当中的问题。

　　梁洪：通过联线也好，通过我们自己的总结也好，现在跟大家探讨一下汽车的后服务市场为什么出现这么多问题，欢迎听众朋友与我们互动。

　　我们的两部投诉热线电话是65158856、65158857，希望大家在买车用车过程当中遇到什么难题，希望在我们的节目当中反馈的话，抓紧时间拨打我们的热线电话。在直播间我们非常荣幸请到中国消费者协会投诉部的徐垭宸，搜狐汽车产品部主任刘晓科，以及《汽车与驾驶维修》的主编肖军。上半时段我们总结了一下2006年全国的汽车投诉所反映出的主要问题，主要问题看来就是两点，一个就是汽车质量问题，第二个就是维修养护过程当中出现的问题。下半时段和我们的嘉宾分析一下，为什么目前的投诉都集中在这两点上，很想听听中消协徐垭宸的观点。

　　徐垭宸：现在是这样，产品质量在生产过程当中可能有这样或者那样的一些问题，但是产品质量并不是一个主要问题，关键是如何对待这个产品质量的问题。如果企业主动把问题查清楚，你的产品出现问题的话，主动和消费者说清楚是什么原因，怎么解决。作为自己产品应该有真正的认识，然后给消费者承担这个责任。在中消协处理的案件当中，厂家一般处理很到位，给我们一个合理的解释。一般出现这个问题，我们会让他把这个问题解释清楚，解释不道微德话，必须按照我们的意见进行调解，承担他的责任。

　　消费者在出现质量问题之后，主要是证据的搜集很重要，特别是在售后服务的维修投诉方面的证据不足。我提醒消费者，如果再到4S店进行服务的话，报修以后让检修工把所有的检查问题写到报送单上，最后就是一个修理价格和结果，出现在我们的投诉当中作为不了太重要的证据，原因是没有分析没有诊断是什么病，是小病是维修还是更换，更换多少钱。消费者到修理厂之后把自己的权利好好履行起来，该要的东西要到手里面，特别是已过了保修期的零配件更换之后拿到自己的手里带走，如果一旦出现问题的话作为一个证据。出现问题，消费者和厂家的说法不一致。4S店作为厂家的代理商应该承担起自己的责任，4S店出现问题的时候过多把问题推给厂家，这是不对的，你代表厂家在进行销售和服务，完全代表企业的利益。现在经销商一旦出现问题会把问题推给厂家，有时候矛盾产生于经销商向消费者传递的信息。

　　梁洪：从我们的网络上能不能反映集中的问题，我会看搜狐汽车的投诉，有时候发现个别的网民在投诉过程当中反映出来非常激烈的态度，有的时候我看了之后觉得这个要求可能有那么一点点过。

　　刘晓科：随着汽车进入家庭，而且同步带来另外一个变化，网络也开始越来越普及了，以前对于个别司机来说我出现问题之后，可能周围开相同车的人太少了，根本不知道这个问题是由于我的原因还是由于质量问题，不可能找到一个倾诉的对象。而现在网络是一个平台，比如说我开某一款车，突然我发现在网络上这个车主都在一块儿，一些问题是普遍性的问题，大家在一块儿讨论，讨论出一个共同的结果，最后进行投诉。这也就是说为什么现在集体投诉的现象特别多，这个也是无形当中网络起到的作用，让相同的车主之间先沟通。

　　另外一部分原因，现在的车主很多都是第一次购买车，购买车对于每个人来说都是一笔不小的开支，不管高端车还是低端车，在消费者心目当中都是我的大宝贝，不能让我的大宝贝出现一点问题。哪怕转向灯多出一个角来，他会觉得这么贵的产品不应该出现问题，在网上找倾诉，很多网友对厂家表示愤慨，因为是匿名，把这个火给拱起来了，造成很多极端的投诉。

　　在网上就是这两方面的原因，我们也有责任进行协调，把这些问题反映给厂家，帮助汽车把质量搞好。

　　梁洪：我们一方面欢呼雀跃听众网友有了各种各样的渠道来发出自己的声音，来反映自己的问题，这是一个非常好的形式，在这种形式状态下我们也希望通过我们的这两期节目能够帮助大家理清思路，为什么出现集中的投诉问题，到底什么样的原因造成目前的情况，还有一种就是消费者应该怎么样去维权，这个也是非常重要的一部分内容。通过我们节目这一年多的播出，我也发现有个别听众和用户多多少少有一些投诉过度的情况，他的要求太高，希望得到的赔偿太高。其实在某种程度上来讲，我们希望让大家能够合理合法维护自己的权益，在这一点上对于肖主编来讲更有发言权，因为他接触到的后服务市场会非常多，也了解到很多这方面的情况，您不妨给我们说一下为什么目前后服务市场的投诉比较多。我们消费者在投诉这部分情况的时候有哪些特别需要注意的问题？

　　肖军：刚刚前面讲了现在汽车整体的生产制造质量在不断上升和提高的，这一点应该说得到广大车主的认可。厂家在讲明售后服务政策的时候这部分信息是不是通过经销商，是不是通过服务店，或者通过有效的渠道传达到车主那儿。厂家的服务政策和车主理解的政策两者有一定的偏差，比如轮胎属于不保修的范围，但是很多车主都认为轮胎是属于保修范围。第二个，4S店作为代表生产厂家来提供销售服务这样一个单位，我觉得他们应该认真执行生产厂家所制订的各项服务流程或者是服务要求，只有这样作用有效传递厂家在服务方面的政策或者是声音。

　　还有一点，咱们的销售人员或者售后服务人员必须要讲清楚他们所在的4S店或者所在的维修企业在销售政策、服务政策方方面面的规定或者是一些要求，不要为了卖车而开出很多优惠单，实际在保养的时候销售的时候做不到，而且对车的宣传必须停留在实事求是的宣传角度。为了讲油耗低，在极速情况下测定的油耗提供给消费者，平时消费者在城市功况下开车根本达不到这种油耗。

　　还有消费者应该认真阅读厂家提供的车辆使用说明书，正确使用保养车辆。只有正确使用保养车辆以后，出现故障的机会才会越来越低，随之而来对车辆保养过程当中产生跟服务站或者跟4S店的摩擦会大幅度减少。

　　梁洪：我们联线《上海青年报》汽车事业部的总监陈新希，关注一下上海的汽车投诉情况。你好，陈总监，刚才我们总结了2006年汽车投诉主要集中两方面的问题，一个就是汽车本身质量问题，第二个就是后服务市场目前的投诉情况比较多。从北京反映的情况来看是这样，上海是怎样的情况？

　　陈新希：在上海我们的情况基本也差不多，主要集中在两方面。通过我们报社自己读者的投诉反馈和从消协那里整理的数据，我们上海去年的投诉基本集中在产品的质量问题，占到投诉总量的40%左右。售后维修这块占到30%左右，这两块应该说在汽车市场目前投诉占了主要部分的两大块。

　　梁洪：为什么这两部分成为投诉的热点？

　　陈新希：这两部分成为投诉热点主要是多方面的原因，车子产品的质量这一块消费者最关注车子本身最需要解决的问题，消费者买车首先考虑它的质量问题，对车子的质量关注比较多，不管是很小的问题还是大问题，消费者肯定都会投诉比较多，这块集中比较多。再一个，车子出现问题的话，维修一多的话，肯定中间出现的纠纷也比较多，所以表现投诉多一定。这是消费者最关注的两大块。

　　梁洪：感谢陈总监。刚才我们联线了《上海青年报》汽车事业部的陈新希总监，简单了解了一下06年上海汽车界的投诉情况。看来全国的情况都差不多，我们简单分析了一下为什么出现这样一个情况，我们在315期间《汽车江湖》将会推出两期特别节目，既然问题我们已经看出来了，已经把它摆在桌面上了，产生了问题我们就要想怎么去解决它。而通过我们一年《汽车江湖》节目的播出，我们发现在解决汽车投诉的过程当中会曝露出来很多无奈，这些无奈恰恰反映出目前我国法律法规方面的一些缺陷，还有在沟通交流方面的不畅通，包括信息的不对等等等问题，通过这一系列的问题都能够加以反映。在2007年这些问题能不能得以解决，有没有解决的途径和方式？我们在本期的315特别节目当中将会继续请到各方嘉宾继续联线其它几大城市的汽车版主编，就这些问题探讨有没有解决的方案。从媒体的角度来讲给有关部门一个很好的提示，或者我们的一种声音。我们希望通过我们的节目能够敦促相关部门尽早制订出一些相应的法律法规，让我们这些无法解决的僵持的无奈的投诉能够最终有一个圆满的答复。

　　非常感谢来自中国消费者协会投诉部的徐垭宸，还有合作伙伴搜狐的刘晓科，以及《汽车与驾驶维修》的主编肖军，感谢上海和重庆的媒体，今天由于时间关系没有空再联系广州的媒体，明天的节目当中我们继续会听到他们的声音。如果你想再次听到看到本期节目请登陆搜狐汽车点击精品坊查找《星期三会客室》。在明天的直播过程当中，我们的两部投诉热线电话依然会开通65158856、65158857，明天见。