你理解车主的心思吗？

　　过半车主不满意目前轿车售服

　　　31%的车主不满维修价位高

　　56%的消费者认为行业管理不到位是造成轿车售服不好的主要原因

　　　62%的车主拒绝在4S店维修车辆

　　47%的车主期待售后水平达到4S店的硬件加上路边店的价格

　　　……

　　　在忐忑与兴奋的交错中，厂家又度过了一个难忘的 “3·15”。

汽车的三包政策依然没有出台，4S店的价格依然让人喊贵，各种纠纷和官司依然不断。关于售后服务，到底是用户不敢想、厂家不愿做还是政府不能管？本刊联合网上车市对网民进行了在线调查。

　　过半车主不满意轿车服务

　　本刊的调查显示，55%的被调查车主不满意目前轿车行业的售后服务水平，13%的车主对目前的售后服务非常不满意，只有15%的车主对目前的售后服务表示满意。

　　“为什么我们花十几万元买了车，出了问题，还要受厂家和经销商的气，而我家一台二千元左右的空调在售后上却能享受到上帝般的待遇。”车主李某的说法代表很多消费者的意见。

　　不满意正是消费者服务意识觉醒的直接信号，厂家和商家要好好考虑这个问题了。

　　最不满意维修价位高

　　本刊调查显示，目前车主最不满意的地方是收费问题。31%参加调查的车主最不满意目前维修价位高，29%的车主不满意目前维修质量不好，28%的消费者最不满维修过程不透明，10%的消费者很介意维修点的服务态度不好。

　　我们一直说，汽车后市场的潜力巨大。而目前，后市场的混乱，更是造成了维修业的暴利，配件价格的猫腻，维修工时的糊涂计算，越来越多的车主意识到养车的难处，对于维修价格过高意见很大。而维修过程的不透明，维修质量的得过且过，让车主煞是头疼，虽然这些小动作能骗得一时，却总会露出蛛丝马迹，车主的意见越来越大足以说明问题。

　　行业管理要负主要责任

　　对于轿车维修中存在的弊病，56%的被调查者认为是行业管理不到位造成的。29%的车主把这个责任归结到经销商那里，13%的车主认为厂家售后服务做得不到位是造成售后服务不好的主要原因。

　　厂家在售后服务方面的投入太小，没有足够的资金保障，罪责难以逃脱，而经销商为了获取更大的利润，提高配件和维修价格，也是造成售后不好的原因。而轿车行业售后维修法规政策的缺失，对厂家和经销商难以形成约束力，也导致了售后服务市场的混乱无序，难以保证消费者应该享受的权利。

　　62%的车主拒绝4S店

　　4S店一个突出的功能便是维修服务，但是4S店高得离谱的维修价格也让很多车主望而却步，路边小维修店的价位低，然而维修质量让车主不放心，在质量和价位中寻求平衡点成为车主选择维修地点的主要原因，于是价位比4S店便宜的专业维修厂便成了车主的首选。

　　通过本刊调查，出了轿车的维修期，48%的被调查者选择在大型的专业维修厂维修车子，9%的车主选择在街边的小维修店进行维修，5%的车主对于车子出现的小毛病选择亲自出马，只有38%的车主选择在4S店进行维修。62%的车主拒绝到4S店修车。投资巨大的4S店坐看客户流失，是否有所思忖?

　　家电式服务：车主不敢奢望

　　车主们理想中的轿车售后服务水平也在寻求价格和质量的平衡点。本刊调查显示，47%的车主理想中的轿车售后服务水平是4S店的硬件加上路边店的价格，价格质量都放心。25%的消费者对4S的售后服务给予肯定，他们希望售后服务达到好的4S店水平，也有22%的车主认为轿车的售后服务应该达到家电业的水平，让车主也体会一下上帝的感觉。

　　这项调查题目，主要目的是看轿车车主的服务意识是否开始觉醒，只有22%的车主选择了家电式服务，这一方面说明车主对售后服务并没有想太多，一方面也说明目前轿车售后服务伤了很多车主的心，他们不敢奢望太高的水准，只是期待稍好的服务。

　　二次购车，服务重于价格

　　本刊就消费者首次和二次购车考虑的因素进行调查，首次购车，车价是消费者考虑最多的，质量紧随其后，只有17%的消费者将售后服务作为最重要的考虑因素。二次购车，35%的消费者将轿车质量看得最重，20%的消费者将售后服务也作为重要的参考因素，而对车价的考虑则降至17%。

　　对比两次购成行为，将售后服务作为重要因素考虑的车主有3%的提升，虽然量上不大，但是不难看出二次购车将促成了部分消费者的成熟，也将促成消费意识的觉醒。

　　后记：

　　本次调查让人印象最深刻的是，消费者虽然普遍对轿车售后服务现状不满，但却也没有过多的要求。这不仅说明消费者服务意识的觉醒还有待时日，同时也预示着厂家在服务方面有更多的潜力可以发挥。

　　来源：《汽车观察》