2007广州汽车24小时拯救调查反馈（上）

　　3月14日、3月21日、3月28日，本报分三期刊出了今年“3·15”的特别策划———2007年广州汽车24小时拯救调查。这次调查“横扫”了广州127家汽车经销商，调查人员模拟夜间驾车遭遇故障的车主，进行电话调查，再根据接听电话及时程度、语气态度、发现和解决问题的过程进行打分，并将所有经销商当晚的表现完全真实地再现在报纸上。

　　同时，搜狐汽车频道作为调查的协作方，也在第一时间（甚至早于出报纸时间），刊登了完整版的调查结果，接着新浪网汽车频道、腾迅汽车、北青网等全国大型网站都迅速转载。很快，我们就收到了来自车主、广州经销商和各个厂家们的反馈。有称赞我们的调查客观公正的，也有车主表示希望今后多弄一些这种反映汽车服务，推动经销商提升的调查，还有一些被“曝光”电话无人接听、服务态度差的经销商则对本报表示，目前正在加强服务管理，甚至已经对相关责任人进行了惩罚措施。

　　在这个调查过程中，为了再现真实，调查人员从一开始就是以车主的身份，向4S店询问24小时拯救电话，在记录了127家店的电话后，于3月10日晚统一拨打寻求解决方法，在拨打电话到通话结束整个过程中，都有人在旁边核对和监督。目的是做到严谨、准确，从提问的方式到语气态度都是以车主的身份去模拟，通过预先设计好的问题，考验各个4S店的专业能力和服务精神。并在3月11日-12日两天，对所有数据进行了整理，对所有拨打未接听或无法拨通的电话进行了复核。

　　从这次调查可以看出，广州汽车经销商24小时拯救的整体服务水平在稳定中有提升，提升主要体现在解决问题的能力上，而在电话接听率上则有微弱下滑。这期我们摘录了一些来自广州经销商的反馈，下周我们还将刊出24小时拯救涉及的品牌汽车厂家对于调查的反馈。

　　“维修热线”PK“24小时热线”

　　本报刊出了“2007广州汽车经销商24小时拯救调查”，经销商老总们纷纷赞扬《新快报》“很务实，很扎实”，不少汽车企业厂方亦专程表示赞赏。但也有个别经销商表示“不服气”，譬如广州东圃东环路口一家日系车专卖店负责人批评调查人员说，“你们把电话弄错了”。因为在调查中，他们的“24小时拯救电话”“无人接听”，而他的竞争对手借此机会给车主发短信，言辞有些取笑该店。

　　我们随后调出整个调查过程的详细流程和记录。根据流程设计，为强调“消费者身份发生的自然过程”，调查人员以车主身份问销售人员“24小时拯救热线”，销售人员表示，其24小时热线为×××××111。3月10日晚上9时左右，记者以车主身份向4S店进行电话求援，可是电话一直无人接听，在随后一个小时内，记者再次拨打了3次，均无人接听。

　　3月12日中午，为了调查结果的真实客观，本报记者核对了几家在调查中“无人接听”和“不能接通”的电话，以避免因电话号码不准确而影响调查的公正性。在用手机拨打×××××111后，电话接通，记者问对方：“请问你们这里24小时拯救电话是不是×××××111，就是我现在打的这个？”“是的！”该店接线人员称。

　　经过这样的确认，本报刊出了调查结果。但这家位于东圃东环路口的日系车专卖店负责人随后致电本报，说该店“24小时拯救热线”并非×××××111，而是另外一个电话号码，×××××111是“维修热线”并不是“24小时拯救电话”，接电话的人没有注意两者间的差别，将两个号码弄混了。

　　我们认为，一家管理良好的4S销售店应该有统一的服务信息提供，并且能通过流程将各种客户信息导向规范的服务，就像广州90%优秀的4S店一样。因为信息的误会而导致该店被竞争对手攻击，影响了在维修、保险方面领先的该店客户形象，我们表示诚挚的歉意。

　　经销商声音

　　一汽丰田沙河店总经理王为秋

　　“这样的调查非常有意义，实际上也在这几年里一直促进行业整体服务水平的提高。”沙河丰田总经理王为秋说，“特别是24小时调查还与其他一系列相关调查组成一个整体，并为一年的经销商评选提供基础，体现了新快报在操作上的客观性和科学性。”他表示，根据调查结果，沙河店向售后部门查询了经过，并在时效性、服务态度等方面与其他店进行比较，要求在不够理想的地方做得更好。

　　“24小时拯救是服务的一个环节，而后续的很多环节也是非常重要的。”他希望本报能把调查深入到服务的各个环节，对行业产生更为深刻的影响。

　　北现广州骏现店总经理卢伟伟

　　在24小时拯救调查中表现不错的骏现店老总卢伟伟认为本报这样的暗访方式很好，在经销商没有准备的情况下，模拟了平时真实的服务条件，是很客观的。对于调查的目的，她表示，骏现目前也正是进行如此操作的，既不以直接派车为目的，而是先通过电话或者派服务人员到现场进行解决为前提。同时她也表示，对于车主在用车过程的很多小问题，实际上也反映了4S店在车主用车培训环节上做得不够，调查有利于促进这些方面的提高。

　　“如果新快报的24小时拯救调查在平常进行就更好，减少经销商针对“3·15”的应付感，而在平时的服务中体现良好的水平才是我们的终极目标。”

　　南菱汽车集团副总裁向寒松

　　“你们的调查非常好，我们整个集团都非常重视。”向总对记者表示，企业在发展过程中，各方面的管理很难面面俱到，媒体从旁观者的角度进行调查，能更为清楚地发现问题。他同时透露，南菱汽车集团在调查结果出来后，第一时间组织旗下各4S总经理、服务经理以及相关服务人员开会研讨，总结自己做得好的地方，并针对不足的地方学习别人的长处，提出改进措施。同时，集团还成立了一支统一的救援小组，抽调各店最好的服务人员组成，以提供更好的服务。

　　在这次24小时拯救调查中，南菱汽车旗下的品牌4S店表现都比较理想，反映了该集团较高的服务水平和专业素质。“这样的调查不一定在“3·15”时才搞，应该时不时搞一下。”向总认为应当经常进行此类调查，能更真实地反映广州汽车经销商的真实水平。