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经销商营销服务向雷克萨斯学什么?

  “虽不是豪华品牌,但在4S店营销服务上,我们要求经销商像雷克萨斯看齐。”日前,一家新进入市场的国产轿车品牌销售老总透露,他们在制定经销商网络营销服务标准,以及对旗下经销商进行培训时,都参照了雷克萨斯的许多做法。


  无独有偶,一汽—大众副总经理苏伟铭在谈到即将上市的B级车迈腾时,也表达了同样的观点。他说,国产轿车经销商网络服务质量最高的是广汽丰田,如果考虑到迈腾整车的技术含量比凯美瑞高出10%—15%,那么,一汽—大众优选出的迈腾经销商,在营销服务上提供给消费者的价值,也要相应提高。“我们认为,雷克萨斯是个标杆。”

  6年10万公里免费保养、对顾客始终如一的微笑服务……雷克萨斯的服务早已有口皆碑。也正是因为向顾客提供了从其它品牌那里得不到的超值服务,雷克萨斯才在北美豪华车市场战胜了奔驰、宝马。但是,雷克萨斯毕竟是豪华品牌,国内非豪华品牌轿车企业,为什么也争相学习雷克萨斯的营销服务呢?

  目前,国内轿车市场车型同质化倾向也日益明显。仅靠造型、技术含量、配置、价格就可以打动消费者的时代,已经一去不返。营销服务的客户满意度,正成为决定车型竞争力的重要因素之一。而由于历史原因,国内轿车企业的营销服务水平,离消费者的需求还有不小差距。因此,向雷克萨斯学习,给消费者提供更加优质的服务,既是企业提升竞争力的内在要求,也是国内汽车营销服务行业长远发展的必然选择。

  由于与豪华品牌在服务含金量上存在差异,向雷克萨斯学习,更重要的是学习一种态度。一位朋友曾讲述过他的亲身经历——当时,他们一家三口开着富康驶入一家雷克萨斯经销店,看穿着打扮绝对买不起豪华车。迎面而来的销售顾问,并没有因此而给他们脸色看,而是始终微笑着打开每一辆新车让他们坐进去体验,甚至陪同在门口广场试驾,当然,休息区的咖啡也是免费奉上。“这种礼遇,在其它豪华品牌那里是想都不要想的。”朋友事后表示,等有了钱,一定买辆雷克萨斯。

  不分贫富贵贱,始终为走进店里的每个人提供优质、贴心的服务;销售人员面对客户,要千方百计帮助他挑选符合其要求的车辆,而不是千方百计说服其实施购买行为;售后服务人员面对投诉,要千方百计化解矛盾,解决问题,而不是推卸责任……就是雷克萨斯对待客户的态度。丰田汽车中国投资有限公司副总经理曾林堂,把这种服务理念概括为“把顾客永远留在身边”。

  需要指出的是,“把顾客永远留在身边”是雷克萨斯的企业文化,是根植于员工内心的价值取向和行为准则。据说,某豪华汽车品牌高薪挖走了雷克萨斯的几名市场部骨干,但几个月下来,跳槽者却发现,他们带来的理念根本无法与这家企业相融。看来,如果仅仅照搬雷克萨斯的营销服务流程和标准,明确了要做什么,却不理解为什么要这样做,学到的很可能只是皮毛。
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