质量问题投诉比率上升 维权路任重道远

　　日前，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网发布了2007年二季度中国汽车产品质量与售后服务质量投诉分析报告。报告显示，2007年二季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。

从投诉情况看，汽车企业对售后服务的重视程度日益增强，2007年二季度一次投诉解决率比一季度明显上升。在多次投诉中，同一问题未能一次性解决仍是引发多次投诉的主要原因。

　　今年二季度共收到用户投诉1346例，有效投诉样本为1218例。投诉方式主要为网络及电话(传真)，投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区。涉及汽车企业几十家，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌。与一季度相比，2007年二季度中国汽车产品及服务质量投诉呈现如下特点:合资厂家汽车产品的投诉有上升趋势，主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户体验存在差距较大，引发投诉；新购汽车产品在半年内重要零部件出现问题的投诉增多；轮胎和车身附件的投诉比例上升。

　　分析表明，合资汽车企业生产的产品二季度投诉的比率增加明显，问题主要集中在发动机、变速箱、轮胎、车身附件等方面，相比之下，国产和进口汽车产品的投诉开始下降。

　　从统计情况看，服务收费和配件供应在关于服务质量的投诉中占到60％。服务收费方面的纠纷主要集中在同一问题反复修理过程中工时等费用该由谁承担上，而配件方面的投诉主要表现在配件供应的及时性和配件的质量如何保证方面。

　　通过消费者的投诉分析，有几个情况需要提请广大汽车用户注意，并引以为鉴。首先，选择购买汽车产品，在重视款式、价格的同时，还应关注和留意配置的情况和变化；其次，消费者在维修、养护中的各种单据，一定要自我留存，同时单据上应要求维修方须注明具体维修内容，这些文件对日后纠纷的认定解决很关键。

　　在本季度汽车产品的质量投诉中，反映较多的问题来自发动机、变速箱、轮胎、车身附件等，其中，新车型使用半年后出现问题的数量比一季度增加，主要体现在发动机渗油、变速箱异响、轮胎磨损、车身附件等方面。国产汽车产品投诉率56.7％，合资汽车产品投诉率35.5％，进口汽车产品投诉率7.8％。

　　从投诉情况看，汽车企业对售后服务的重视程度日益增强，2007年二季度一次投诉解决率比一季度明显上升。在多次投诉中，同一问题未能一次性解决仍是引发多次投诉的主要原因。本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率71.5％，二次投诉解决率17.7％，三次投诉解决率10.8％。

　　消费者对汽车产品质量投诉主要存在八个方面:在车身附件及电气方面:表现为车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，启动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。在发动机方面:表现为启动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。在离合器方面:表现为分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。在变速器方面:表现为换挡困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。在前后桥及悬架系统方面:表现为车桥、传动轴、悬架异响，避震器漏油等问题。在制动系统方面:存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。在转向系统方面:有车身抖动、跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。在轮胎方面:有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　二季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器等核心部件方面的投诉占全部投诉的二分之一以上，轮胎、车身附件的投诉比上一季度有明显增加，制动系统、转向系统的投诉比上一季度有明显降低。具体情况为:发动机占28.1％；变速器占25.3％；离合器占5.6％；制动系统占8.5％；前后桥及悬架系统占7.2％；转向系统占6.8％；车身附件占13.0％；轮胎占5.5％。

　　分析显示，本季度由于汽车质量问题引发的汽车用户投诉中，安全隐患、生产缺陷的比率有所上升。各类投诉按程度分别为:需要维修才能使用占69.2％，汽车质量问题存在安全隐患占8.2％，质量问题造成交通事故占2.4％，自燃占3.4％。

　　在汽车用户的投诉要求构成中，相比以往，要求赔偿、换车、退车的比率明显提高，其中，维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主因，另外，久修不好和用户维权意识增强也导致退赔要求增加。具体构成分别为:提出维修的占65.2％；提出赔偿占15.8％；提出换车占5.2％；提出退车占3.5％；提出召回占8.1％；其他占2.2％。

　　消费者对售后服务质量投诉主要表现在5个方面:技术人员不能一次就把车修好或保养好。报价单的详细程度及员工解释情况有出处。服务态度不够诚恳；配件供应的质量透明度不够，配件不够及时。实际维修时间与承诺时间对比有距离。