合资牌汽车投诉上升自主牌汽车投诉下降

　　日前，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网发布了2007年二季度中国汽车产品质量与售后服务质量投诉分析报告。报告显示，2007年二季度共收到用户投诉1346例，有效投诉样本为1218例；投诉方式主要为网络及电话（传真），投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区。

　　二季度中国汽车产品及服务质量的投诉呈现新动向

　　合资厂家汽车产品的投诉有上升趋势，主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户体验存在差距较大，引发投诉；新购汽车产品在半年内重要零部件出现问题的投诉增多；轮胎和车身附件的投诉比例上升。

　　在本季度汽车产品的质量投诉中，反映较多的问题来自发动机、变速箱、轮胎、车身附件等。其中，新车型使用半年后出现问题的数量比一季度增加，主要表现在发动机渗油、变速箱异响、轮胎磨损、车身附件等方面。

　　二季度的投诉中，比较典型的是关于海南马自达福美来二代的投诉。投诉问题比较集中，主要是怠速情况下，变速箱异响，许多车主反映维修、换件后问题解决仍不理想。

　　报告提醒消费者需要注意以下两个问题：选择购买汽车产品，在重视款式、价格的同时，还应关注和留意配置的情况和变化；维修、养护中的各种单据一定要妥善留存，同时单据上应要求维修方须注明具体维修内容。这对日后纠纷的认定和解决十分关键。

　　用户对汽车产品质量的投诉占总投诉的六成多

　　报告显示，2007年二季度用户对汽车产品质量的投诉在总投诉量中仍占多数，质量问题投诉占63.4%，服务质量投诉占36.6%。产品质量问题的投诉比率比上个季度呈上升趋势。

　　从投诉情况看，汽车企业对售后服务的重视程度日益增强，2007年二季度一次投诉解决率比一季度明显上升。本季度汽车投诉解决比率分别为：一次投诉解决率71.5%，二次投诉解决率17.7%，三次投诉解决率10.8%。在多次投诉中，同一问题未能一次性解决仍是引发多次投诉的主要原因。

　　统计分析表明，合资汽车企业产品二季度投诉的比率增加明显，问题主要集中在发动机、变速箱、轮胎、车身附件等方面；相比之下，自主品牌和进口汽车产品的投诉出现下降。具体构成为：自主品牌汽车产品投诉率为56.7%，合资汽车产品投诉率为35.5%，进口汽车产品投诉率为7.8%。

　　二季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速箱等核心部件方面的投诉占全部投诉的一半以上；轮胎、车身附件的投诉比上一季度有明显增加；制动系统、转向系统的投诉比上一季度有明显降低。具体构成为：发动机占28.1%、变速箱占25.3%、离合器占5.6%、制动系统占8.5%、前后桥及悬架系统占7.2%、转向系统占6.8%、车身附件占3.0%、轮胎5.5%。

　　报告显示，在本季度由于汽车质量问题引发用户的投诉中，安全隐患、生产缺陷的比率有所上升。各类投诉分别为：需要维修才能使用的占69.2%，汽车质量问题存在安全隐患的占8.2%，质量问题造成交通事故的占2.4%，发生自燃的占3.4%。

　　投诉要求赔偿、换车、退车的比率明显提高

　　报告分析表明，在汽车用户的投诉要求构成中，相比以往，要求赔偿、换车、退车的比率明显提高，其中维修成本迅速增加是造成赔偿要求的主因。另外，多次维修仍不能正常使用和用户维权意识增强也导致要求退赔的投诉增加。具体构成分别为：提出维修的占65.2%；提出赔偿占15.8%；提出换车占5.2%；提出退车占3.5%；提出召回占8.1%；其他占2.2%。

　　服务收费和配件供应投诉占到服务质量投诉的六成

　　统计表明，服务收费和配件供应在关于服务质量的投诉中占到60%。服务收费方面的纠纷主要集中在同一问题反复修理过程中工时等费用该由谁承担上，而配件方面的投诉主要表现在配件供应的及时性和配件的质量方面。

　　通过对汽车企业的售后服务质量进行考察，结合2007年二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，汽车行业售后服务口碑较好的厂家为：上海大众、一汽大众、北京现代、长安铃木、一汽轿车、华晨汽车。