车主：买第二辆车，你还选同品牌吗？

　　根据有关机构调查显示，在换车或购买第二辆车时，考虑首次购买品牌的消费者仅占10％，而绝对不考虑跟第一辆车一样品牌的消费者却达到了18％，在包括首次购买的品牌在内的数个品牌中进行选择的消费者占35％。对于已完成“二次购车”行为消费者的调查则显示，最终购买了与第一辆车相同品牌的消费者只占12％，绝大多数“二次购车”的消费者更换了品牌。

　　可见，对于消费者来说，好的服务、好的品牌、好的车子性能，都有可能成为他们买车的决定因素；而对于经销商而言，在不能改变自身车子品牌的情况下，唯有做好服务才是硬道理。

　　一、消费者

　　1、性能优服务好价格坚挺一个也不能少

　　当你要买第二辆车的时候，你会选择换什么样的车呢？可能每一个人都有不同的答案和想法。不过，可以肯定的是，买第二辆车的人，绝对不会像买第一辆车的时候那么懵懂了。

　　2、服务好不好最重要

　　敖先生（媒体人）

　　我现在开的是福克斯，对第一辆车的使用很满意。而华骏福特的服务也让我印象深刻，夏天我经常会忽略车子的保养，他们经常发短信给我，通过短信来提醒，很为车主着想。如果要买第二辆车的话，我会首先考虑福特车系更高一个档次的车子。因为我想，福特能把一家经销商管理得这么好，肯定也能把其他经销商管理好。

　　而我的一个同事最近买了辆新车，让我觉得奇怪的是，我这个同事在4Ｓ店买完车后，报牌、交税、保险等等很多事情都要自己去做，而我当初买完车后，所有的手续华骏的工作人员都帮我办好了，还把车子开到我这里来交车。两家车行服务好坏一下子就对比出来了。

　　莫先生（职业经理人）

　　我不会买和现在开的这个车子一样的品牌。这家车行服务不怎么好，修一次车经常要等很久，而且工作人员态度也不行。有一次我去4Ｓ店修车，维修人员检查完了后跟我说要换起动机，当时好像报价3000多元，工时费500多元。当天因为有急事，我没有换。第二天再去的时候，另外一个维修师傅又给我报了另外一个价格，比第一天要贵将近1000元，而且还让我换其他的部件。

　　我觉得很奇怪，才隔了一天，报价怎么会差这么多。要求他们给个说法，4Ｓ店说是型号不一样，但我总觉得有猫腻在里面。

　　3、主要考虑实用性能

　　林先生（私企老板）

　　我现在开的车是捷达，买很久了。如果资金周转得过来的话，我会在短时期内考虑买第二辆车。我肯定不会买和第一辆车同品牌的车型，换个品牌尝试一下嘛。

　　如果经济允许的话，我想买丰田的车子，我个人比较喜欢ＭＰＶ，主要是因为现在的车子太小了，想换一辆比较大的，当然也与家庭情况有很大关系，到时候就可以全家一起出游了。买第二辆车的用途主要是公私兼用，当然是越多用途越好。

　　张先生（私企老板）

　　我现在开的这辆宝马已经是我的第二辆车了，之前开的是一辆面包车。当时公司刚起步，买那辆车主要是公司在用。后来生意做大了，老是开着那辆面包车出去也不行，就买了现在这辆宝马。我觉得买第二辆车，首先要考虑你这辆车是做什么用的。有什么样的用途和需要，就买什么样的车，这是很重要的。

　　4、不轻易买降价的车

　　何先生（公务员）

　　我第二辆车肯定不会再买跟现在这个车一个品牌的啦。第一次买车的时候很不爽。车子刚买了两个月不到，就降价了，而且一降就是一万多，还送油卡。所以我下次再买车，肯定会挑款价格相对稳定的车子了。

　　邓小姐（银行职员）

　　现在新车这么多，好车越出越多，等我要买第二辆车的时候，选择面肯定很大了。所以，我应该不会再买现在这个品牌的车子。

　　二、经销商

　　1、倡理性讲平等服务到家掏心掏肺为你好

　　老客户把目标转向了其他品牌的车子，这是车商最不愿意看到的。但在记者调查中，也发现了能很好地维系住顾客、拥有众多忠诚客户的经销商也不在少数。

　　2、理性买车才会忠诚——一汽马自达福州万事得市场部负责人林晶

　　要让顾客理性买车，而不是感性买车，让车主真正喜欢这款车，是维系顾客对车子忠诚度最直接的方式。在售后方面，万事得时刻为顾客着想，什么时候该做保养了，什么时候该年检了，都会加以提醒，还可以帮车主代办保险等等。老客户买车还可以享受更多的售后优惠。

　　3、每一个顾客都平等——福建佳宏总经理肖诗权

　　还是要从服务抓起。在福建佳宏，没有像其他车行一样的ｖｉｐ客户。每一个顾客都是平等的，他所享受到的服务也一定要是平等的。如果有了ｖｉｐ客户，是不是代表着客户和客户之间有了等级差别？这对其他车主是不公平的。所以，不管你是什么样的客户，在佳宏享受到的服务，一定都是最好的。

　　也正是因为这样，佳宏有不少标致车主都介绍了自己的亲戚、朋友来买车。有的车主甚至是一家子所有的兄弟姐妹都买了标致。

　　4、服务到家要像管家——福建丰吉福特销售部经理吴芳明

　　目前到福建丰吉福特购买第二辆车的车主比率大约在10％，这些客户大部分是5－6年前ＱＱ、夏利、老羚羊等品牌的车主。换车的车主也包括一些对福特品牌忠诚度很高的客户，从嘉年华直接升级到蒙迪欧。有的车主一家共拥有3辆福特品牌的汽车，分别为福克斯和蒙迪欧。

　　在维护客户忠诚度方面，福建丰吉的管家式服务起了很大的作用。比如，我们的销售人员会在车主生日当天送鲜花或蛋糕的做法。因此，来福建丰吉订购的客户有40％多是由老客户推荐的。

　　5、口碑相传很关键——福州中升丰田总经理汪楠谦

　　在吸引回头客方面，品牌与服务所能起到的作用各半。但是，口碑相传是很关键的。这就需要4Ｓ店给车主贴心的服务。

　　所有的经销商所能提供的服务，永远是附加在品牌之上。也就是说，服务都是加在品牌上的附加值，而贴心的服务则让车主觉得，买这个品牌值得。

　　丰田车主在福建的品牌忠诚度都比较高，品牌认知度也比较高。丰田很重视客户关系的维护，我们经常提倡“客户身边无小事”，所以丰田车主的品牌忠诚度都比较高。

　　6、花心思才能做好服务——福建中凯荣威副总经理林晓东

　　已买过车的客户，业界称之为“基盘客户”。任何一家4Ｓ店，都非常看重“基盘客户”，会对其进行售后跟踪、回访。

　　我们有个铁的规定。在卖车的第一天、一周后、一个月后、半年后，都要给顾客打电话；或者是客户的生日、结婚纪念日等比较有纪念意义的日子，也一定要给客户打电话或发短信、寄贺卡问候。并通过上门拜访、车友会、自驾游、讲座等各种形式来维护与“基盘客户”的关系。目前，我们卖出去的车子，有20％－30％是由“基盘客户”带来的。

　　维护好与“基盘客户”的关系，是真的要花心思的。